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溝通過程中的一些小技巧

溝通不是一種本能，而是一種能力，從溝通的幾個要素來看，最基本的問題是心態(tài)。有這樣一篇文章：在古時候的一個冬天，一位秀才想買柴過冬。這天，秀才看到一位柴夫便說荷薪者來，柴夫聽不懂繼續(xù)前行。無奈，秀才只好上前拉住柴夫問其價如何?柴夫聽懂了一個價，便說三十文錢。秀才遂說：外干而內(nèi)濕，煙多而焰少，請損之。這次柴夫完全不明白秀才的話，扭頭便走了。秀才就這樣錯過了冬天來臨前最后一次買柴取暖的機(jī)會。這個故事形象而生動地告訴我們心態(tài)在溝通交流中的重要。很多運(yùn)營管理人員秉承著居高臨下的心態(tài)去找員工進(jìn)行溝通，然而帶著陛下傾聽民聲式的傲慢與偏見去與人交心是無用而愚蠢的。放下冷冰冰的職級，以共事的老友、導(dǎo)師般溫和平等的心態(tài)去交流，相信你和員工都會感到舒適和放松。

溝通中還有一個基本原理是關(guān)心。關(guān)心是人類最基本的需求和供給，與員工的每一次交流都是與其產(chǎn)生心靈共鳴的絕佳時機(jī)。從精神分析的角度而言，如冰山原理一樣，在海面上顯露的其實(shí)只是冰山一角，這些就是我們所看到聽到的，海底那個龐然大物就像潘多拉的盒子，這需要我們通過各種手段找到走向員工內(nèi)心的藏寶地圖；然而海面上的水平線就是每個人的防御機(jī)制，出于各種原因，為了保護(hù)自己抑或是不愿面對，此時運(yùn)營管理人員就需要通過關(guān)心來降低員工的防御機(jī)制，取得信賴，方能敲開員工的心門。首先地點(diǎn)你就得選對，聊績效成績、工作表現(xiàn)等可以在工作現(xiàn)場找個私密的地方坦誠相待，以事實(shí)數(shù)據(jù)說話；然而如果運(yùn)營管理人員想要更加走進(jìn)員工的內(nèi)心，尤其對于已經(jīng)成家有子或是家庭特殊的員工，來自生活的各種原因往往更大程度地影響著員工的工作表現(xiàn)，任你如何鋪墊，在工作環(huán)境內(nèi)員工很難放下那一層防御機(jī)制來跟你說點(diǎn)實(shí)話，不妨在下班之后，通過新媒體(QQ、微博、微信等方式)或是班后活動來進(jìn)行溝通交流。此外，對于班后活動總有著這樣的尷尬：為了工作表現(xiàn)或是個人愛好等因素，有些運(yùn)營管理人員特別樂意組織班組活動，團(tuán)隊(duì)里面總有那么一兩位員工由于個人喜好或是經(jīng)濟(jì)問題等各種原因不愿意參加，此時運(yùn)營管理人員就不高興或是對員工施壓。這樣就造成了要么員工心不甘情不愿地參加，要么運(yùn)營管理人員耿耿于懷的局面。對于這種情況，運(yùn)營管理人員請釋懷，班組活動員工自愿參加，但是一定記得拍照片，每次活動回來做個圖文并茂的PPT，叫上沒參加班組活動的員工，組織引導(dǎo)員工聊聊班組活動中各種趣事，越是精彩便越是富有感染力。人是離不開群體的，內(nèi)心也是渴望共享歡樂的，時間一長，那些沒參加班組活動的員工總會滿是好奇，蠢蠢欲動，這個時候運(yùn)營管理人員就勝利了。再來談?wù)劀贤ㄖ械慕涣鞣绞健? 運(yùn)營管理人員常常感到在和員工對話中總是出現(xiàn)冷場的狀況，要么總是運(yùn)營管理人員滔滔不絕，員工沉默不語；要么一個問題拋出來，員工的回答非好即壞，不知如何往下進(jìn)行。人嘛，也就考量兩件事：一個是近憂，一個是遠(yuǎn)慮，先從近憂開始，談?wù)劗?dāng)下的情況，如果細(xì)分，身體好不好、吃飯好不好心情好不好、生活好不好、工作好不好等等。當(dāng)近憂沒問題時再看看遠(yuǎn)慮，也就是對未來的期待，聊聊這個月、說說今年抑或更長久的以后。此外，開放式和封閉式的提間也是不錯的工具，別老給員工框死了，給些開放式問題讓員工去說，積極傾聽，找些為你所用的內(nèi)容進(jìn)一步推進(jìn)；對于一些特別善于夸夸其談而又不愿推進(jìn)承諾的員工，你得給些枷鎖讓其給出靠譜的答案。一些封閉式問題，讓他給出非A即B的答案，幫助溝通產(chǎn)出成果。當(dāng)然，封原閉式問題要問得巧。有過這樣一個故事：有兩家面館，裝修、服務(wù)、食品所有都一樣。一家店在點(diǎn)餐的時候總是問客戶加不加蛋，客戶都回答不加蛋。另外一家店點(diǎn)餐的時候卻是問客戶加一個蛋還是兩個蛋，客戶多是回答兩個蛋。如此一來，兩家店的經(jīng)營狀況不言而喻。同樣的道理，運(yùn)營管理人員在向狡猾員工要求行動時，不應(yīng)該是行動與否，而是選擇計(jì)劃A還是計(jì)劃B。溝通還有一個基本要求就是主動，相信每個人都有排隊(duì)的經(jīng)歷，人們總是焦躁不安，不停詢問自己到底還要等多久。人之所以焦慮是因?yàn)槲粗只蚴强床坏轿磥?。有一個挺有意思的實(shí)驗(yàn)：把一群人分成三組，需要完成同一個任務(wù)：從甲地走到乙地，距離都為兩公里第一組出發(fā)了，走了一小段大家就開始躁動，開始質(zhì)疑到底還要走多久邊走邊問，花了很長一段時間走完了這兩公里。第二組人出發(fā)時被告知甲地到乙地路程兩公里，所有人聽罷覺得兩公里不太遠(yuǎn)，很輕松地出發(fā)了，走了一段開始有人詢問走了多遠(yuǎn)了，還有多少路?這時候就會出現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)的人給予指導(dǎo)。如此一來，第二組人完成任務(wù)所花的時間比第一組人少了很多。第三組人出發(fā)時被告知甲地到乙地路程兩公里，并且每到兩百米會有個路標(biāo)，最后第三組人士氣高昂地完成了任務(wù)并且耗時最短。從馬斯洛需求理論來看，除了陽光、空氣和水等生理需求外，人的本能就是希望安全，當(dāng)面臨未知焦慮時，人的安全需求就岌岌可危了。在和員工溝通中，環(huán)境等大方面，再到內(nèi)心感知這樣細(xì)膩的方面，都得給到員工，使其產(chǎn)生安全感。當(dāng)出現(xiàn)某種情況時，別老是讓員工自我反省，或是拋出一個問題猜來猜去—你自己想想最近你表現(xiàn)怎么樣，你覺得自己有什么問題。信息主動反饋是必要的。安全之外，做到以上三要素，心態(tài)平和一些，給足員工面子，切實(shí)關(guān)心員工的近憂和遠(yuǎn)慮，社會需求、尊重需求以及自我實(shí)現(xiàn)自然也就有了。

圖人本主義馬斯洛需求理論

總體來說，溝通真不是聊天那么簡單。溝通過程之中肢體語言也很重要，目光篤定、看向員工眉宇中間，身體前傾、頭部左偏適時點(diǎn)頭，別太嚴(yán)肅給點(diǎn)微笑，結(jié)束時拍拍員工后背，你會讓員工很舒適。同樣你也得學(xué)會看看員工的肢體語言，當(dāng)員工勇于直視你的眼睛，手勢和眼神方向一致時，相信他說的是實(shí)話；當(dāng)員工不經(jīng)意摸摸鼻子或頸部，眼光看向右下角，腳尖朝外的時候他緊張了，可能在說謊。所謂己所不欲勿施于人，你希望別人怎么對你，你就怎么對別人；而現(xiàn)代的溝通活動中更應(yīng)該是別人希望怎么對他，你就如何對他。話多不如話少，話少不如話好，話少不如問得好，懂得傾聽，巧妙交流，善于提供，你會成為懂得溝通藝術(shù)的運(yùn)營管理人員。此外，還有一些你必須要記得而不能忘的事情： ☆和老員工和大齡員工溝通不要忘了他的自尊 ☆和男性員工溝通不要忘了他的面子 ☆和女性員工溝通不要忘了她的情緒 ☆和年輕員工溝通不要忘了他的直接和個性

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