風(fēng)險管理，不單單是呼叫中心的任務(wù)，是任何一個企業(yè)都必須面對而且必須優(yōu) 先解決的問題。預(yù)防性質(zhì)的風(fēng)險管理，往往是保障企業(yè)順利運營的前提條件。 呼叫中心的潛在風(fēng)險，除具有企業(yè)共有的風(fēng)險類型之外，還有本行業(yè)所需面對 的獨特風(fēng)險。 本文從風(fēng)險的定義、類型、分析等方面進行闡述，力圖做到風(fēng)險規(guī)劃和管理， 從而將風(fēng)險有效降低。

一、風(fēng)險管理定義 在闡述風(fēng)險管理之前，我們首先需要知道風(fēng)險的定義。那么什么是風(fēng)險？風(fēng)險 就是該發(fā)生的事情沒有發(fā)生，而不該發(fā)生的事情卻發(fā)生了。 風(fēng)險有它的特點?？偨Y(jié)來說是四點：客觀性；不確定性；相對性和階段性。 客觀性。風(fēng)險的存在不以人的意志為轉(zhuǎn)移，不管人們是否能意識到風(fēng)險的存在， 風(fēng)險在一定情況下都會發(fā)生。 1、不確定性。風(fēng)險的發(fā)生不是必然的。風(fēng)險在何時、何地發(fā)生以及風(fēng)險所造成的 影響程度都是不確定的。 2、相對性。風(fēng)險管理主體承受風(fēng)險的能力、期望收益、投入資源的大小等因素都 會對風(fēng)險的大小和后果產(chǎn)生影響。 3、階段性。風(fēng)險是分階段發(fā)展的，而且各個階段都有明確的界限。主要有三個階段：風(fēng)險潛在階段；風(fēng)險發(fā)生階段和造成后果階段。 我們呼叫中心之所以要作風(fēng)險管理，就是為了促進企業(yè)資源的最優(yōu)配置；保護公司的資產(chǎn)和形象；提高組織的運營效率；保障客戶利益，用戶利益與企業(yè)利益得 到最大的實現(xiàn)機會；最大限度地避免風(fēng)險；從而確保呼叫中心穩(wěn)定、持續(xù)、發(fā)展。 如果細分到上文提到的三個階段，我們作風(fēng)險管理需要達到如下目的。 風(fēng)險潛在階段：識別潛在風(fēng)險；選擇有效控制手段；規(guī)范操作程序；制定相關(guān) ;規(guī)定。 風(fēng)險發(fā)生階段：降低風(fēng)險處理成本；合理處置風(fēng)險；避免造成重大損失。 造成后果階段：采取有效補救措施，將損失減少到最??；總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，修訂 風(fēng)險管理方案；保護公司的資產(chǎn)和形象；保持穩(wěn)定增長。