提起智能客服，不由得想到了童年時(shí)代經(jīng)典動(dòng)畫(huà)《哆啦A夢(mèng)》，片中的機(jī)器貓能準(zhǔn)確理解大熊的需求，掌握各個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)，服務(wù)周到，有問(wèn)必答且會(huì)給出準(zhǔn)確的答案，可以說(shuō)是完美智能客服的化身?。? 然而時(shí)下大多數(shù)人應(yīng)都有過(guò)這樣或那樣的尷尬經(jīng)歷：使用某平臺(tái)的客服時(shí)，經(jīng)常打入電話后卻是長(zhǎng)時(shí)間的等待音；晚上終于有時(shí)間購(gòu)物想咨詢，但在線客服的頭像卻已顯示為灰色，人不在了；費(fèi)盡力氣接通人工客服，卻常常收到人工坐席忙，請(qǐng)稍等的提示，等等。 　　一方面，對(duì)用戶而言，傳統(tǒng)的人工客服體驗(yàn)不盡人意，抱怨失望溢于言表；另一方面，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，隨著用戶量的突增和人力資源成本的陡升，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，催生了海量客服需求，傳統(tǒng)人工客服已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)代企業(yè)和用戶的需求，而人工客服不僅意味著高昂的費(fèi)用，而且越來(lái)越無(wú)法滿足業(yè)務(wù)的需要?！　∫虼藷o(wú)論是用戶還是企業(yè)，都渴望智能客服。 　　而自AlphaGo在圍棋人機(jī)大戰(zhàn)表現(xiàn)驚艷后，人工智能AI備受矚目，智慧客服亦成為AI一個(gè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域和方向，其獨(dú)具的智能理念與日見(jiàn)凸出的高效對(duì)當(dāng)前客服市場(chǎng)帶來(lái)了革命性的顛覆——機(jī)器人客服、自動(dòng)回復(fù)、自然語(yǔ)言識(shí)別、自然語(yǔ)言生成、語(yǔ)音轉(zhuǎn)換、智能跟蹤、自動(dòng)分析……這些高科技讓原本十分接地氣的客服行業(yè)瞬間變的高大上，而且效率極高。 從第一代到第四代，智能客服前景遠(yuǎn)大 　　信息通信技術(shù)的持續(xù)發(fā)展和客戶習(xí)慣的不斷變化，促使傳統(tǒng)以人工服務(wù)為主要特征的客服形態(tài)不斷向自動(dòng)化、智能化、人性化、多渠道的方向演進(jìn)，智能客服應(yīng)運(yùn)而生。 　　當(dāng)前，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與智能手機(jī)的不斷普及，社交渠道多元化和應(yīng)用軟件功能的不斷豐富，又使得傳統(tǒng)企業(yè)客服更需要面臨大增的整體服務(wù)需求和更為碎片、多元化的客戶服務(wù)場(chǎng)景，尤其電商的井噴，日億量級(jí)的業(yè)務(wù)催生，企業(yè)僅僅依靠郵件和電話為客戶提供服務(wù)的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。 　　近幾年來(lái)，客服領(lǐng)域期待著一切盡可能更加方便快捷的運(yùn)作方式。這種趨勢(shì)在2016年已經(jīng)體現(xiàn)的尤為明顯，智能客服已日益成為企業(yè)普遍需求。　　目前，在用戶體驗(yàn)上，在線客服是企業(yè)使用率最高的客服系統(tǒng)，達(dá)到73.9%，呼叫中心使用率50.7%，而智能客服的使用率僅為30.1%。 　　當(dāng)下，智能客服的市場(chǎng)還處于起步階段，但已經(jīng)成為趨勢(shì)，發(fā)展空間巨大，隨著技術(shù)積累及進(jìn)步，必將廣泛地應(yīng)用到各個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中去。目前智能客服的應(yīng)用方式有三種：在線智能客服、熱線端智能客服、實(shí)體客服機(jī)器人。本文智能客服就多指客服機(jī)器人為主。其實(shí)客服機(jī)器人也常包括 在線智能客服、熱線端智能客服。 　　最早期的第一代智能客服機(jī)器人，只能稱之為機(jī)器人，是沒(méi)有智能的一個(gè)簡(jiǎn)單的關(guān)鍵字應(yīng)答系統(tǒng)，基于單個(gè)關(guān)鍵詞的精確匹配，比如簡(jiǎn)單電話的IVR，又如回復(fù)短信查詢信息等。隨后的第二代客服機(jī)器人有了一定的進(jìn)步，它是一個(gè)關(guān)鍵詞檢索系統(tǒng)，可以支持多個(gè)詞匹配，并具有模糊查詢能力。這就讓這個(gè)機(jī)器人能處理更多的問(wèn)題。隨后出現(xiàn)的第三代智能客服機(jī)器人，引入了NLP(自然語(yǔ)言處理)技術(shù)。這首次讓客服機(jī)器人可以處理句子，而不是孤立的詞。這個(gè)變化讓人機(jī)交互變得自然了。然而單一的NLP技術(shù)給機(jī)器人帶來(lái)的智能化水準(zhǔn)非常有限，它仍舊是依靠人工設(shè)定的規(guī)則。 　　第四代智能客服機(jī)器人主要就是基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)打造的，以神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，應(yīng)用最新的深度學(xué)習(xí)、模式識(shí)別等技術(shù)，打破了過(guò)去所有技術(shù)都依賴人工規(guī)則的束縛，讓機(jī)器暴露在數(shù)據(jù)中去學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，自主的發(fā)現(xiàn)規(guī)律，學(xué)術(shù)上稱之為特征。放到客服領(lǐng)域，深度學(xué)習(xí)帶來(lái)的好處是，機(jī)器可以更好地適應(yīng)用戶口語(yǔ)化、而且多變的問(wèn)法，機(jī)器可以處理大多數(shù)的問(wèn)題。 　　第四代智能客服機(jī)器人能較好地深度理解客戶意圖，改變客戶對(duì)機(jī)器人客服不靠譜的印象。智能客服機(jī)器人全面優(yōu)化其語(yǔ)義分析算法，既能寒暄賣萌，又能精確理解、回答客戶的業(yè)務(wù)問(wèn)題，在拉近企業(yè)與客戶距離的同時(shí)，節(jié)省大量人工成本；快捷簡(jiǎn)單的知識(shí)庫(kù)添加方式搭配智能學(xué)習(xí)技術(shù)可讓知識(shí)庫(kù)快速完善。智能客服機(jī)器人與在線客服系統(tǒng)若完美融合，可在兩種服務(wù)模式間無(wú)縫切換，客服水平就能達(dá)到至善之境。 　　據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)整個(gè)智能客服的市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)超過(guò)千億。目前推出了人工智能客服這個(gè)產(chǎn)品的巨頭有阿里、百度和網(wǎng)易，相應(yīng)的產(chǎn)品是阿里小蜜、百度夜鶯和網(wǎng)易七魚(yú)，都應(yīng)用第四代智能客服。除了巨頭外，這個(gè)市場(chǎng)里面還有一大群創(chuàng)業(yè)企業(yè)。比如說(shuō)華泰瑞麟、藍(lán)色光標(biāo)投資的小i機(jī)器人，IDG資本、驪悅投資的易米云通，君聯(lián)資本、DCM中國(guó)的Udesk，賽富基金投資的小能科技以及紅杉資本、經(jīng)緯中國(guó)投資的環(huán)信等。 　　2015年，阿里巴巴推出了新一代智能客服產(chǎn)品阿里小蜜，基于語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、個(gè)性化推薦、深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)應(yīng)用，主要是放置在淘寶、天貓的客服板塊。2017年雙11上，小蜜接待消費(fèi)者數(shù)近千萬(wàn)，相當(dāng)于6.3萬(wàn)客服小二連續(xù)工作24小時(shí)。數(shù)據(jù)對(duì)比驚人，2014年到2017年雙11成交額增長(zhǎng)了1.5倍，但是熱線服務(wù)的請(qǐng)求量卻不2014年的三分之一。也就是說(shuō)，人工智能機(jī)器人確實(shí)起到了巨大作用。用阿里自家的話來(lái)說(shuō)，就是一個(gè)智能機(jī)器人小蜜可以抵得上3萬(wàn)個(gè)人工客服。