隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化時(shí)代的到來以及Internet的迅速普及、信息技術(shù)的發(fā)展，競爭環(huán)境瞬息萬變，現(xiàn)代企業(yè)面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，同行業(yè)競爭越來越激烈。在這種形勢下，行業(yè)、企業(yè)能否有效地管理現(xiàn)有的客戶資源并改善客戶服務(wù)，是其保持競爭力的關(guān)鍵所在。同時(shí)，有效地獲取客戶資料，并在現(xiàn)有業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)上加以靈活運(yùn)用，已成為現(xiàn)代企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的基本點(diǎn)。呼叫中心，有助于幫助企業(yè)建立完善、高質(zhì)量的客戶服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，樹立良好的企業(yè)形象。 最早的呼叫中心只是單純利用電話，向用戶提供簡單的交互服務(wù)。隨著現(xiàn)代通訊、互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和融合，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)逐漸與具體的硬件系統(tǒng)脫離，集成更多為客戶服務(wù)的應(yīng)用。顯然，快速的信息化實(shí)時(shí)溝通越來越頻繁，客戶服務(wù)所承擔(dān)的業(yè)務(wù)也越來越要求多樣性和高效性，而傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心，因?yàn)槠涮峁┑臉I(yè)務(wù)類型少、方式簡單、信息量小、速度慢，已經(jīng)不能適應(yīng)用戶方便、快捷地獲取、傳遞信息的要求。 技術(shù)的趨新及政府機(jī)關(guān)，各類區(qū)域化企業(yè)與商務(wù)機(jī)構(gòu)等龐大的客戶需求推動呼叫中心市場的快速前進(jìn)，對呼叫中心的功能、性能等提出了非?？量痰囊螅毙杞鉀Q呼叫中心的分布式組建和降低成本等問題。運(yùn)用了VoIP技術(shù)的呼叫中心--IP呼叫中心(IP Call Center)能滿足廣大用戶多變的需求，是以IP為基本網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的通訊系統(tǒng)的運(yùn)用與實(shí)施， 是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)等不斷融合的體現(xiàn)，尤其體現(xiàn)在呼入呼出功能實(shí)現(xiàn)上，由原來只能通過電話一種方式，發(fā)展到通過電話、網(wǎng)絡(luò)電話、Email、傳真、留言等多種方式，給行業(yè)、企事業(yè)單位帶來了深刻的變革，使其以信息科技為工具來管理和集成其客戶資料。 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)： IP呼叫中心優(yōu)勢與特點(diǎn)： 高靈活性和柔韌性： 思巴得整合式呼叫中心平臺，無縫地嵌入企業(yè)個(gè)性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中，它能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。 功能完備高度集成： 系統(tǒng)將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、語音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、自動話務(wù)分配、電話會議等功能集成于一體。同時(shí)系統(tǒng)還提供開放式的第三方開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務(wù)。它能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。 分布式支持 實(shí)現(xiàn)了多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理位置，而且支持移動坐席，可用任何一個(gè)移動電話、固定電話成為思巴得系統(tǒng)的遠(yuǎn)程坐席，可以實(shí)現(xiàn)坐席的物理任意擴(kuò)展。實(shí)現(xiàn)了真正意義上的移動辦公。使得異地管理變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，只要連入Internet，便可實(shí)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的支持和管理。 一站式服務(wù)： 它是以一個(gè)特定號碼作為電話的接入號碼，，集中受理用戶電話咨詢、查詢、投訴。建成統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)：采用統(tǒng)一的用戶接入界面，體現(xiàn)"一站式"服務(wù)。 統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入; 統(tǒng)一界面：統(tǒng)一的和客戶之間的界面; 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)/統(tǒng)一業(yè)務(wù)：統(tǒng)一客戶投訴的管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn) 低成本 從技術(shù)實(shí)現(xiàn)角度來看，由于充分利用了VoIP技術(shù)，因此在整個(gè)系統(tǒng)中處理的完全是數(shù)據(jù)，這樣很多功能便可以通過軟件來實(shí)現(xiàn)，而且可以利用原有投資，節(jié)省了大量的投資費(fèi)用，同時(shí)系統(tǒng)處理流程也得到了進(jìn)一步優(yōu)化。 擴(kuò)展能力強(qiáng) 隨著新技術(shù)和新產(chǎn)品層出不窮的推出，企業(yè)客戶服務(wù)的任務(wù)加劇，呼叫中心的升級就是不可避免的，為了避免升級帶來的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時(shí)，都異常地謹(jǐn)慎，非常關(guān)注其擴(kuò)展性。這一點(diǎn)對于資金薄弱的中小企業(yè)來說尤其重要。 開放式的第三方開發(fā)接口，便于客戶服務(wù)系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)、用戶需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。系統(tǒng)應(yīng)具備高安全性、可靠性、高性價(jià)比、易于維護(hù)和管理、快速地?cái)U(kuò)展和二次開發(fā)的能力，以適應(yīng)未來的發(fā)展。