呼叫中心應(yīng)該如何測試？ 如今，呼叫中心在人們的日常生活中扮演著重要角色。從銀行的信用卡服務(wù)中心、移動運營商的客服呼叫中心，到商旅訂票系統(tǒng)、電子電器產(chǎn)品售后支持，都離不開呼叫中心。而IVR（Interactive Voice Response），即交互式語音應(yīng)答，是呼叫中心的核心部件。當(dāng)IVR系統(tǒng)繁忙或出現(xiàn)異常時，客戶撥打呼叫中心可能面臨多種問題，如：撥不通呼叫中心的接入號碼，聽不到或聽不清某一級的自動語音應(yīng)答，應(yīng)答延遲明顯增大，不能對用戶按鍵及時做出反應(yīng)等。 因此，對于呼叫中心的性能測試很大程度上來說是對IVR的測試，思博倫通信專業(yè)化測試服務(wù)團隊則是這方面的專家。在本文后半段，我們以思博倫測試服務(wù)工程師幫助某知名電腦制造商測試其呼叫中心為例，介紹思博倫專業(yè)化測試服務(wù)如何使用基于Abacus的語音測試解決方案對呼叫中心進(jìn)行測試。 如何測試a （一）測試內(nèi)容 針對呼叫中心（IVR）的測試一般分為兩個層面，即：1）性能壓力測試；2）語音匹配測試。 通過性能壓力測試，實現(xiàn)：1）最大容量測試，即：確認(rèn)被測IVR系統(tǒng)（DUT, Device Under Test）的最大并發(fā)呼叫處理能力（無差錯點）；2）穩(wěn)定性測試，即：嘗試找出DUT在其可承受的最大壓力條件下持續(xù)無故障工作時間。 語音匹配測試直接體現(xiàn)用戶撥打呼叫中心的實際感受，它們可以遍歷所有IVR語音路徑分支或任何重點分支。 此外，語音匹配測試可分為多個步驟進(jìn)行，即：1）單呼叫下的功能遍歷；2）指定呼叫量條件下的測試，指定呼叫量可以是低、中等負(fù)載強度，也可以是在高負(fù)載下測試最大順暢并發(fā)呼叫數(shù)/最大順暢呼叫速率，還可以是在極限負(fù)載下測試呼損率和系統(tǒng)異常表現(xiàn)。 （二）測試拓?fù)? 如上圖所示,思博倫Abacus語音測試系統(tǒng)可以模擬終端客戶，以E1/ISDN或以太網(wǎng)/SIP的方式撥入呼叫中心，遍歷IVR的整個呼叫流程。如，若Abacus 5000中配置僅一塊14口E1 PCG3 單板，即可以模擬并發(fā)420路電話撥入。 （三）測試指標(biāo) 1．VPM Factor(語音匹配度) 語音匹配度體現(xiàn)著IVR播放的語音與預(yù)先導(dǎo)入到Abacus上的期望語音之間的差異。 比如，VPM Factor的取值空間為1.0到10.0，當(dāng)VPM Factor的值在9.0和10.0之間時，表示匹配度很高，兩個語音除了個別音節(jié)外全匹配。 VPM Factor值越小，匹配度越低。當(dāng)該值在1.0到5.0之間時，表示即使有些許匹配之處，但仍可斷定從IVR聽到的語音與Abacus預(yù)存的期望語音完全是不同的內(nèi)容。 2．Voice Matching Delay（語音匹配延遲） 語音匹配延遲，記錄了IVR呼叫流程中執(zhí)行某個動作到匹配到特定語音之前的等待時間。例如，某銀行信用卡服務(wù)中心流程中，從按1選擇中文，到聽到下一級的主菜單語音播報之間的等待時間。 在低負(fù)載條件下，這個時間一般是短暫且穩(wěn)定的（比如1秒左右），當(dāng)負(fù)載增大到一定程度，語音匹配延遲可能增大且不同的話路間抖動厲害。影響用戶的使用感受甚至導(dǎo)致用戶掛機。 3．最大容量(或最大并發(fā)呼叫數(shù)) 屬于壓力測試范疇，該值體現(xiàn)了在無差錯點的條件下,即呼叫100%成功完成,被測IVR系統(tǒng)的最大并發(fā)呼叫處理能力。 在最大容量測試中，允許出現(xiàn)語音匹配延遲較大（如10秒鐘），或VPM Factor小于8的情況。 4．最大順暢并發(fā)呼叫數(shù) 該值體現(xiàn)出在順暢條件下，IVR可以承受的最大并發(fā)呼叫數(shù)。 所謂順暢，是指語音匹配高、語音匹配延遲小的情況。它直接反映出客戶撥打呼叫中心時的使用感受。用戶可以根據(jù)不同的應(yīng)用場景來定義自己的順暢條件，如：VPM Factor大于8.2，語音匹配延遲小于1.5秒。 5．最大順暢呼叫速率 類似地，該值是在順暢條件下每秒呼叫次數(shù)。 6．指定BHCA（Busy Hour Call Attempt）條件下的呼叫成功率 BHCA為忙時呼叫次數(shù)，它表示DUT在一個小時內(nèi)最大的呼叫處理次數(shù)。BHCA一般用來表示系統(tǒng)的呼叫處理能力。在指定的BHCA下，記錄呼叫成功率，對于IVR系統(tǒng)來說，，通話異常中斷、語音嚴(yán)重不匹配都可認(rèn)為是呼叫失敗。 了解更多： 如何對IT系統(tǒng)進(jìn)行綠色功耗測試？ 如何壓力測試電子商務(wù)網(wǎng)站？ 第2頁：實際測試案例分享 測試案例 某知名電腦制造商采用思博倫Abacus語音測試解決方案，對其售后服務(wù)呼叫中心進(jìn)行了測試。該呼叫中心的呼叫流程如下： 用戶開始撥號，接通后聽到歡迎語音，然后用戶被告知按鍵1進(jìn)入語言選擇，執(zhí)行按鍵后進(jìn)入主菜單，呼叫中心要求用戶朗讀報修筆記本的產(chǎn)品序列號。隨著深入呼叫流程中的某條路徑，人工坐席（售后技術(shù)支持工程師）接聽電話并與用戶交流。 整個呼叫流程持續(xù)10分鐘。 思博倫Abacus測試儀模擬單個或指定數(shù)量的用戶（話機）撥入，遍歷上述IVR的呼叫流程，包括撥號、聆聽（等待）、按鍵、語音宣讀產(chǎn)品序列號、播放語音模擬與坐席通話等。 （一）測試需求 1．語音匹配度測試（VPM） 2．響應(yīng)延遲測試 包括： 1)T1: 從撥號接通至聽到歡迎進(jìn)入…語音之間的延遲； 2)T2: 按1鍵后到聽到某臺筆記本電腦保修狀態(tài)的宣讀狀態(tài)語音的延遲； 3)T3(): 按1鍵后到人工坐席摘機的延遲； 注意：測試中需要使用4條E1，即共120路電話同時撥入。拓?fù)淙缦聢D所示。 （二）測試配置 首先要完成基本的120話路的E1/ISDN的呼叫配置，例如針對E1的物理層參數(shù)配置和ISDN呼叫配置。 然后，需要在Abacus上定制呼叫流程，這個呼叫流程與呼叫中心IVR系統(tǒng)中的流程相匹配，即順序執(zhí)行：撥號、聆聽（等待）、語音匹配度衡量、按鍵、語音宣讀產(chǎn)品序列號、播放語音模擬與坐席通話等操作。如下圖所示。 其中，語音匹配度衡量通過將兩個聲音文件進(jìn)行比較來完成，即：在單用戶條件下錄制的IVR系統(tǒng)播放的優(yōu)質(zhì)語音（也可由IVR系統(tǒng)提供語音拷貝）與120話路并發(fā)時聽到的語音進(jìn)行比較。 Abacus模擬的每路通話在一次呼叫中，隨著呼叫流程的深入，可以執(zhí)行多次語音匹配度衡量和響應(yīng)延遲測試。并且可以配置用戶指定的閾值告警，比如：語音匹配度VPM Factor的值小于8或聽到的語音延遲大于10秒后出現(xiàn)告警。 呼叫及期望得到的結(jié)果配置如下: 并發(fā)呼叫數(shù)：120 (E1/ ISDN PRI) 呼叫時長：600秒 VPM Factor閾值: 8.0 （三）測試結(jié)果及價值 1．測試結(jié)果 在測試開始后，120部Abacus仿真的話機撥打呼叫中心號碼，同時開始對某個呼叫流程的遍歷。 Abacus運行過程中的實時統(tǒng)計如下圖所示，可以看到諸如語音匹配度（VPM Factor）和語音匹配延遲的值。 此外,Abacus還可以通過定制化的腳本，按照指定格式將測試結(jié)果輸出到文件中，包含用戶感興趣的統(tǒng)計信息，如：語音匹配度(單個或多個)、匹配延遲(單個或多個)、呼叫是否成功等。如下表所示: 表格中記錄了120個話路運行20分鐘的結(jié)果(有刪節(jié))。由于每通呼叫持續(xù)10分鐘，因此每個話路在20分鐘內(nèi)分別完成了2個回合的呼叫，即從第1路到第120個話路順序起呼，每路通話完成后隨即發(fā)起第2回合呼叫。 結(jié)果中記錄了每個話路的起呼時間、回合數(shù)、話路ID、使用的序列號、是否接通、指定位置的呼叫延遲和語音匹配度等。 2．結(jié)果分析及價值 如上表所示，針對被測IVR系統(tǒng)（DUT），我們可以幫助用戶獲取以下內(nèi)容： 1）功能遍歷 通過單話路測試，我們可以驗證DUT是否按照預(yù)期工作。 比如：是否可以撥通呼叫中心，在撥通后等待多久聽到歡迎語音；歡迎語音的匹配度如何；是否通過朗讀待修筆記本電腦的序列號可以進(jìn)入維修流程；按鍵1后用戶等待多長時間后模擬的人工坐席摘機。 2）低負(fù)載條件下的DUT的表現(xiàn) 通過低負(fù)載測試，可以幫助用戶發(fā)現(xiàn)多用戶測試（但并發(fā)呼叫少，呼叫速率低）與單用戶條件下DUT表現(xiàn)的不同。 通過對上述表格中的數(shù)據(jù)分析，可以發(fā)現(xiàn)在初始階段，負(fù)載很輕條件下，DUT的語音延遲小（約1.3秒），語音匹配度高（9.5左右）。進(jìn)而可以與單用戶功能遍歷進(jìn)行比較，以發(fā)現(xiàn)問題。 3）負(fù)載增加對DUT的影響 隨著負(fù)載增加，DUT的反應(yīng)如何呢？這取決于負(fù)載增加的規(guī)模及DUT自身的性能。 與低負(fù)載相比，隨著負(fù)載增加，有的DUT沒有明顯變化，有的DUT語音反饋延遲明顯增大，還有的DUT則出現(xiàn)了拒絕服務(wù)，如新的呼叫不能接通。 如上表所示，當(dāng)并發(fā)呼叫數(shù)達(dá)到120路時，DUT的表現(xiàn)出現(xiàn)了明顯變化，如：語音延遲變大了（增加約1.5秒），語音匹配度降低了（從9.5左右降低至8.3~9.0，但仍屬于匹配度較高的范疇）。 4）DUT的處理極限 Abacus可以幫助用戶了解DUT的處理極限。 Abacus可以模擬大量的E1/ISDN或以太網(wǎng)/SIP呼叫。當(dāng)并發(fā)呼叫數(shù)或呼叫速率到達(dá)一定的高度，DUT將出現(xiàn)呼叫失敗（如不能呼通、語音延遲超常等）。根據(jù)該數(shù)值，結(jié)合現(xiàn)網(wǎng)中的呼叫規(guī)模，用戶可以有針對性地對DUT進(jìn)行升級、優(yōu)化。 注：此部分結(jié)果可以對上述表格中的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計得出，如：記錄接通狀態(tài)出現(xiàn)No，語音延遲大于的10秒時的負(fù)載。 也可降低呼叫失敗的標(biāo)準(zhǔn)，得到DUT的順暢處理極限。比如：接通狀態(tài)全部為Yes,語音延遲低于4秒時的最大順暢并發(fā)呼叫數(shù)或最大順暢并發(fā)呼叫速率。 5）DUT的穩(wěn)定性 穩(wěn)定性是DUT在指定負(fù)載條件下長時間運轉(zhuǎn)時的表現(xiàn)。這項指標(biāo)對于一個即將投入生產(chǎn)環(huán)境的IVR系統(tǒng)來說是非常有借鑒價值的。 比如，對DUT以最大順暢呼叫速率施加負(fù)載，評估DUT在24小時內(nèi)的性能表現(xiàn)。