呼叫中心是外包還是自建？這是困擾眾多企業(yè)家的一個難題。外包好還是自建好，這個問題實際上是沒有統(tǒng)一個答案的，主要還是看企業(yè)的長期發(fā)展戰(zhàn)略。 對 于一個呼叫中心來說，設備的選擇很重要，呼入業(yè)務和呼出業(yè)務對硬件的選擇會有所區(qū)別。當然了，還有重要的一點就是呼叫中心的擴容性，如果真的選擇自建呼叫 中心，擴容是必需要考慮的重要因素。運營一年后會變成一個什么樣的規(guī)模，或者是三五年后你目前的設備還能否支持你的業(yè)務呢？如果沒有充分考慮到這些因素那 無疑會讓你重復投資。 當然了，在呼叫中心，設備的選擇固然重要，但是它仍然不是最重要的。在呼叫中心最重要的還是人的因素。你的流程 是人設計的，你的電話是由客戶顧問來完成的，你的報表是人來分析的……總之一切工作都離不開人。如果你單純的認為不就是接打電話嗎，沒什么了不起的！那你 就犯了一個致命的錯誤。合理的腳本可以給你節(jié)省電話費，增加工作效率；完善的流程可以促成訂單；合理的排班更是可以給你節(jié)省不少的人力資源；人性化管理可 以提高客戶顧問的工作熱情；更多的人文關懷可以增加客戶顧問的歸屬感和穩(wěn)定性…… 如果你還沒有考慮好這些，那你最好也不要選擇自建呼叫中心。 我 總不能把幾年的業(yè)務都交給外包呼叫中心吧！很多人都有這樣的想法。你可能不缺少資金，也有可能對自己的項目信心百倍，缺少的只是呼叫中心運營管理的經(jīng) 驗。那你可以有兩個選擇。第一，挖到有足夠經(jīng)驗的人；第二，前期把業(yè)務交給外包呼叫中心來做，同時培養(yǎng)自己的管理人員，等待時機成熟了再建立自己的呼叫中 心。 那什么樣的呼叫中心項目適合外包呢?我總結了一下幾點： 第一、中長期項目，間歇性比較強。很多呼叫中心的項目受到季節(jié)影響、時 令影響、市場淡旺季影響等，難以維持整個運營團隊的穩(wěn)定運轉，比如奧運紀念品、空調客服、滑雪場咨詢、旅游咨詢等，這種情況下要選擇外包。因為外包可以靈 活的調配人力資源，增減客戶顧問比較方便，甚至淡季可以大規(guī)?？s減甚至取消。 第二、核心競爭力突出，呼叫中心只是完成其中的一個環(huán) 節(jié)。目前國外眾多企業(yè)已經(jīng)選擇外包呼叫中心，這并不代表他們要放棄呼叫中心，而是把精力全部集中到自己的核心競爭力打造上。比如moto、戴爾、惠普等。 運營呼叫中心會消耗很多的精力和人力資源，而如果外包出去就可以集中精力做自己最善長的事情。 第三、初期的電子商務。電子商務在近幾年尤其是07以后可謂是瘋狂發(fā)展，B2B、B2C，綜合類型的、專業(yè)類型的、銷售型的、信息型的等。電子商務 主要是門檻較低，，資金需求少。但是他們無疑是需要呼叫中心的，而且呼叫中心的工作很重要。電子商務的經(jīng)營者技術核心在于整合資源、網(wǎng)絡推廣等，而呼叫中心 只是一個配合因素。如果初期就選擇自建無疑會浪費眾多的人力、物力、財力，從而分散了核心競爭力的打造。所以在最初半年到一年最好選擇外包呼叫中心來完成 咨詢、訂單、投訴等工作。 第四、嘗試性的呼叫中心項目。所有的項目都是有一定的風險的，涉及到呼叫中心的項目也不例外。比如利用呼叫中心做產(chǎn)品銷售、發(fā)展會員、電話營銷From EMKT.com.cn、數(shù)據(jù)庫營銷等。這時選擇外包呼叫中心無疑是一個減小風險的明智之舉。 第五、短期項目，但是在短期內要呼入或呼出大量電話。 呼叫中心是外包還是自建？這是困擾眾多企業(yè)家的一個難題。外包好還是自建好，這個問題實際上是沒有統(tǒng)一個答案的，主要還是看企業(yè)的長期發(fā)展戰(zhàn)略。如果問題都沒有考慮清楚，只是覺得自建最終還能得到一些設備，而外包最終什么都沒得到。那你的想法就大錯特錯了！