在產(chǎn)品及價格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要，而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會信息化程度的提高，消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把提消費者的需求，，并以最快的速度做出響應(yīng)。企業(yè)為客戶的服務(wù)意識隨著競爭的加劇而不斷加強(qiáng)，企業(yè)需要建立一個有效的信息渠道，積累來自客戶的各個方面的信息，比如客戶檔案、客戶的歷史交易記錄和客戶的新需求，而呼叫中心平臺系統(tǒng)能夠與客戶建立良好的連接渠道，為客戶提供全方位客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案，所以，在時代的驅(qū)使下，呼叫中心平臺孕育而生了。 呼叫中心平臺系統(tǒng)簡述/呼叫中心平臺系統(tǒng) 　　呼叫中心平臺作為客戶關(guān)系管理的重要組成部分，又被稱為客戶服務(wù)中心或客戶關(guān)照中心，它是客戶同企業(yè)聯(lián)系的紐帶，為客戶提供電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等多種訪問方式平臺。通過研科平臺呼叫中心企業(yè)可以及時了解客戶的需求，解決客戶的各種問題，呼叫中心基于計算機(jī)電話集成技術(shù)，以智能網(wǎng)絡(luò)為依托，由自動呼叫分配，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)等組成。 呼叫中心平臺系統(tǒng)分類/呼叫中心平臺系統(tǒng) 　　按呼叫類型分 　　1)呼入型：受理電話呼入的如客戶投訴、報修、訂單受理等。 　　2)呼出型：手工呼出電話營銷、自動外呼系統(tǒng)、語音通知系統(tǒng)等。 　　3)混合型：綜合功能型的呼叫中心平臺。 　　按運營模式分 　　1)自建型：企業(yè)自建，完全掌控呼叫中心的所有數(shù)據(jù)信息，一次性投資。這種模式為絕大多數(shù)大中型企業(yè)所使用，隨著呼叫中心價格的下降，越來越多的小企業(yè)也使用該模式。 　　2)外包型：由某公司建立一個大型的呼叫中心，再租賃給其他公司使用，包括租賃號碼線路、軟件、設(shè)備及租賃坐席，坐席集中固定某處。 　　3)虛擬型：由某公司建立一個大型的呼叫中心，再租賃給其他公司使用，包括租賃號碼線路、軟件、設(shè)備，但坐席還是由各個的公司在各自的辦公室使用，一般是通過互聯(lián)網(wǎng)使用。比較適合小型短期的應(yīng)用。 　　按硬件技術(shù)分 　　1)數(shù)字交換機(jī)式呼叫中心：適合大型的呼叫中心應(yīng)用，如移動公司上千人的呼叫中心。 　　2)板卡式呼叫中心：由PCI語音卡+PC機(jī)+呼叫中心系統(tǒng)軟件組合。特點：擴(kuò)容方便，使用靈活，價格適中，比較適合中小企業(yè)，搭建200坐席規(guī)模的呼叫中心也不在話下。 　　3)一體機(jī)式呼叫中心：也有點類似于板卡式，不過客戶無需考慮買PC機(jī)了，類似于一個整體，可以想象成一個黑盒-提供一個打包的東西，內(nèi)部是什么我們不必知道。使用方便了些，但似乎擴(kuò)展性差了些。 呼叫中心研科平臺系統(tǒng)4大關(guān)鍵技術(shù)/呼叫中心平臺系統(tǒng) 　　1)通話錄音 　　實時硬件語音解壓縮，自動增益去噪，完整記錄客戶來電或外撥的通話內(nèi)容，超長時間數(shù)字化地保存。 　　2)自動呼叫分配（ACD：Automatic Call Distribution） 　　ACD系統(tǒng)是呼叫中心有別于一般熱線電話系統(tǒng)及普通交換機(jī)自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，也是決定呼叫中心平臺規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分，它是呼叫中心智能化的標(biāo)志之一。ACD可以成批的處理來話，過多的來電可轉(zhuǎn)入排隊或留言，按客戶自助選擇的服務(wù)方式或按預(yù)先設(shè)定路由規(guī)則將來電轉(zhuǎn)接給座席。ACD方式可以通過呼叫中心平臺軟件的管理界面靈活進(jìn)行設(shè)置。 　　3)交互式語音應(yīng)答（IVR：Interactive Voice Response） 　　呼叫中心平臺通過IVR可以和客戶進(jìn)行全程自動應(yīng)答，這種菜單式的導(dǎo)航功能可以做得非常復(fù)雜和智能化。這也是呼叫中心區(qū)別于普通電話交換機(jī)集團(tuán)電話的顯著標(biāo)志。 　　4)座席管理 　　呼叫中心平臺的工作人員被稱為坐席、座席或業(yè)務(wù)代表，座席組成的小組被稱為座席組（業(yè)務(wù)組）。一個呼叫中心小到一兩個坐席，多到成百上千個坐席，而小企業(yè)和大企業(yè)的小部門也可以根據(jù)需要，非常經(jīng)濟(jì)地建立一個只有幾個業(yè)務(wù)組的小型呼叫中心。坐席分技能組可以和IVR及ACD功能進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。 　　呼叫中心需要對這些座席進(jìn)行有效的權(quán)限管理，比如數(shù)據(jù)訪問權(quán)限、功能操作權(quán)限、分級管理。 　　另外呼叫中心座席平臺管理還應(yīng)具備呼叫中心的一些特色功能如：三方通話、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等功能。 云呼叫中心平臺系統(tǒng)/呼叫中心平臺系統(tǒng) 基于云計算技術(shù)架構(gòu)的呼叫中心平臺。憑借雄厚的技術(shù)實力和優(yōu)秀的運營支撐團(tuán)隊，華云天下與中國聯(lián)通、中國電信以及中國移動三大基礎(chǔ)電信運營商達(dá)成合作，在云端部署了完備的呼叫中心語音通信平臺和運營管理平臺。企業(yè)無需購買昂貴的軟硬件設(shè)備，只需每月按需租用坐席授權(quán)即可擁有屬于自己的呼叫中心平臺。針對不同的企業(yè)需求，可以選擇公有云、混合云和私有云三種模式。 未來技術(shù)發(fā)展趨勢/呼叫中心平臺系統(tǒng) 　　呼叫中心發(fā)展到今天，正在與一些最新技術(shù)融合，例如IP,WAP,ASR,DW等。這些技術(shù)的加盟使未來的呼叫中心平臺在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾方面發(fā)生了質(zhì)的變化，這種趨勢主要體現(xiàn)在以下幾方面: 　　(1)WAP與互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心(ICC)的融合的趨勢。ICC與常說的因特網(wǎng)呼叫中心在實質(zhì)上是一樣的。它是將呼叫中心平臺與因特網(wǎng)集成為一體，用戶可以通過不同的終端和接入方式訪問呼叫中心，獲取所需的信息和服務(wù)。為了實現(xiàn)移動手機(jī)(終端)能訪問Internet.WAP應(yīng)運而生。 　　(2)DW技術(shù)與ICC的融合的趨勢。DW(DataWarehouse,數(shù)據(jù)倉庫)是近年來發(fā)展起來的、一種新的用于決策系統(tǒng)的技術(shù)，在國外很多規(guī)模較大的呼叫中心都引入了這一技術(shù)。