一、 呼叫中心的職責 傳統(tǒng)的勞動分工理論將企業(yè)管理劃分為一個個職能部門，各職能部門根據(jù)級別高低組成了一個樹型或金字塔式的結(jié)構(gòu)。今天，大多數(shù)企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)體系中沿用的還是科層制組織結(jié)構(gòu)體系。在科層制組織結(jié)構(gòu)中呼叫中心作為一個部門像許多其他部門一樣，也存在它的職責范圍和功能邊界。 呼叫中心是企業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)的新事物，在上個世紀九十年代初期，隨著客戶與企業(yè)之間交往和溝通的頻繁，隨著企業(yè)發(fā)展規(guī)模的擴大，客戶服務(wù)成為了許多企業(yè)最棘手的問題之一。自然地，企業(yè)開始尋求運用高科技手段和信息化技術(shù)來解決實際存在的問題，這樣就出現(xiàn)了呼叫中心的概念，從那以后，呼叫中心作為一個小產(chǎn)業(yè)在各行各業(yè)中方興未艾地發(fā)展起來。 所以說呼叫中心的產(chǎn)生不是偶然的事件，而是由于科層制結(jié)構(gòu)的部門邊界限制出現(xiàn)了大量的模糊作業(yè)，但又無從界定明確的職責范圍或功能邊界，從而產(chǎn)生很多不增值環(huán)節(jié)，大大降低了企業(yè)響應(yīng)客戶需求的速度，因為科層制中很多工作只是為了滿足企業(yè)內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)的需要而完成，并不為企業(yè)創(chuàng)造效率和效益。 二、 呼叫中心的目標 呼叫中心現(xiàn)在幾乎成為許多企業(yè)必不可缺的職能部門之一，成為了衡量企業(yè)有沒有客戶服務(wù)意識的標準。但是就我所了解的情況，其實有些企業(yè)的呼叫中心不但沒有達到或發(fā)揮出呼叫中心應(yīng)起的作用，反而成為了一塊滾燙的山芋，吃著燙嘴，丟棄可惜。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)說明呼叫中心對于許多企業(yè)來說，其效能遠遠沒有達到它應(yīng)該起的作用。分析造成這種現(xiàn)象的原因，我認為是由于呼叫中心本身的目標不明確或者是對呼叫中心的作用期望值太高造成的，呼叫中心的目標其實真的很簡單，也大可不必將其功能和作用復雜化和神秘化，呼叫中心就是呼叫中心，就是一個提供客戶與企業(yè)溝通的平臺，就是一個了解客戶需求，接受客戶投訴及意見的窗口，就是一個運用高科技信息化技術(shù)建造的能夠快速服務(wù)客戶的系統(tǒng)。呼叫中心的工作是圍繞著它的目標進行的，管理呼叫中心的關(guān)鍵是要它能實現(xiàn)目標，但許多企業(yè)領(lǐng)導人都把呼叫中心當成一個只花錢不掙錢的部門，對于目前向各個環(huán)節(jié)要效益的大環(huán)境中，企業(yè)怎能容忍有不產(chǎn)生利潤的部門存在，所以企業(yè)在極力尋找讓自己的呼叫中心成為利潤中心的途徑，經(jīng)濟、技術(shù)領(lǐng)域的專家們也在研究如何使呼叫中心成為一個能產(chǎn)生利潤的部門，但結(jié)果往往是拋開了呼叫中心的基本職能而單純追求利潤中心的概念，企業(yè)既沒有能很好的實現(xiàn)呼叫中心的作用，也沒有使呼叫中心達到實現(xiàn)為企業(yè)贏得利潤的目的。呼叫中心的作用，如果用一句話概括就是——服務(wù)，用兩句話概括還是——服務(wù)，用多句話概括還是——服務(wù)。由此看到呼叫中心的作用就是如何做好客戶服務(wù)，建立呼叫中心的目標也是更好地進行客戶服務(wù)。 對于呼叫中心來說，服務(wù)是一把雙刃劍，可能通過服務(wù)保留住了客戶，也可能通過服務(wù)流失了客戶，所以說單純地強調(diào)服務(wù)還不是呼叫中心的本質(zhì)，呼叫中心的本質(zhì)是向客戶提供什么樣的服務(wù)。服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)與投入多少成本建設(shè)呼叫中心無關(guān)，但與能否創(chuàng)造利潤和贏利有關(guān)。 所以討論呼叫中心作為一個職能部門到底應(yīng)該是成本中心還應(yīng)該是利潤中心毫無意義，將呼叫中心盯在成本中心和利潤中心的劃分上，只能忽視呼叫中心的特定目標，而出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象。 但是討論呼叫中心如何通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及服務(wù)增值為企業(yè)創(chuàng)造利潤，增加企業(yè)贏利點是有實際意義的。 三、 呼叫中心的作用 呼叫中心的作用是客戶服務(wù)，部門職能和職責就要圍繞服務(wù)而展開。我們說服務(wù)是雙刃劍，是要告戒自己要制定一整套正向客戶服務(wù)的措施和規(guī)范，要研究正向客戶服務(wù)的行為和方法，要警惕和杜絕負向客戶服務(wù)。所謂負向客戶服務(wù)就是通過對客戶的服務(wù)，不但沒有滿足客戶的需求，求得客戶的理解，反而進一步激發(fā)了客戶的不滿和意見，使得客戶與企業(yè)關(guān)系項背。 呼叫中心的作用就是要在客戶服務(wù)上做文章，就是要研究、探討、發(fā)現(xiàn)及發(fā)明客戶服務(wù)的方式、方法、措施和手段。并將它們制度化，、法律化，、規(guī)范化，但決不是將它們教條化和僵尸化。客戶服務(wù)需要創(chuàng)新，需要在不同的時期、針對不同的客戶、針對不同的環(huán)境賦予它不同的內(nèi)涵和內(nèi)容。 呼叫中心的作用就是將客戶的投訴內(nèi)容、對企業(yè)的意見或建議內(nèi)容、對企業(yè)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的征詢內(nèi)容，通過記載后，送達相應(yīng)的部門及相應(yīng)的企業(yè)業(yè)務(wù)人員手中，使他們可以了解客戶的需求，可以了解市場的需求，可以最大限度地滿足客戶的期望?，F(xiàn)在，企業(yè)的業(yè)務(wù)開展都需要人員之間、部門之間協(xié)作完成，不是說個人不該或沒有能力，而是社會化大生產(chǎn)使得業(yè)務(wù)流程成為企業(yè)創(chuàng)造效益的根本，規(guī)范的、不具有冗余環(huán)節(jié)的流程是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)流程。在客戶服務(wù)閉環(huán)鏈式結(jié)構(gòu)中，呼叫中心既是客戶服務(wù)的發(fā)起點，也是客戶服務(wù)的歸結(jié)點。 企業(yè)中的其他部門，不管是生產(chǎn)部門、還是銷售部門、還是市場營銷部門盡管這些部門在某些方面是非常重要的，但就對客戶服務(wù)而言，它們都是鏈式結(jié)構(gòu)中的中間環(huán)節(jié)，呼叫中心對于客戶服務(wù)有的內(nèi)容可以獨立完成，有的內(nèi)容需要幾個部門協(xié)作完成，不管是獨立完成的，還是協(xié)作完成的呼叫中心都應(yīng)該承擔起牽頭及主導任務(wù)角色，否則客戶服務(wù)將是混雜的和效率低下的。 呼叫中心能不能成為企業(yè)效益新的增長點，要看呼叫中心在企業(yè)客戶服務(wù)中的地位和作用決定。應(yīng)該說從長遠觀點來看，企業(yè)的呼叫中心都是企業(yè)效益的增長點，只是可能這種作用對于有的企業(yè)來的快一些，對有的企業(yè)來的慢一些而已。之所以是增長點因為正向服務(wù)會無意和無形中提高客戶對企業(yè)的滿意度，，提高客戶對企業(yè)的忠誠度，提高客戶對企業(yè)的包容度。當客戶對企業(yè)的包容度、滿意度、忠誠度增加了，客戶還會繼續(xù)需要企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)、業(yè)務(wù)服務(wù)、咨詢服務(wù)、及其他服務(wù)，呼叫中心就可以通過這些服務(wù)過程為企業(yè)創(chuàng)造效益。 呼叫中心作用發(fā)揮的好與壞，與企業(yè)賦予它的職能職責相關(guān)，但也并不是說，呼叫中心的職權(quán)范圍要無限大才為好，呼叫中心的作用與呼叫中心職權(quán)并不矛盾，關(guān)鍵是呼叫中心提供什么樣的服務(wù)，和如何服務(wù)，及服務(wù)作業(yè)過程。 其實呼叫中心的作用是很清楚的，職責范圍也是很明確的。呼叫中心最根本的工作就是提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度，就是通過調(diào)配呼叫中心自身和企業(yè)內(nèi)部資源最大限度地滿足客戶的需求，就是通過設(shè)立的服務(wù)項目為有服務(wù)需求的客戶服好務(wù)。提高客戶的滿意度和忠誠度可以通過呼叫中心設(shè)立的服務(wù)項目達到的，也可以通過解決客戶投訴、意見的過程給客戶的感覺程度達到的。 所以呼叫中心能否起到它應(yīng)該肩負的責任和義務(wù)，能否起到它應(yīng)該扮演的角色和作用，歸根結(jié)底是呼叫中心服務(wù)項目設(shè)立問題和呼叫中心人員對客戶工作的態(tài)度問題。而不是什么成本中心問題或利潤中心問題。 不管呼叫中心在企業(yè)規(guī)劃和部門核算上是成本中心，還是利潤中心，最終呼叫中心應(yīng)該成為企業(yè)對客戶的服務(wù)中心，這其中包括服務(wù)受理中心、服務(wù)解決中心、服務(wù)反饋中心。我們對呼叫中心的系列討論，目的就是堅定呼叫中心的作用，使其不偏離目標。