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電話銷售人員如何打造輕松且好聽的聲音來打動(dòng)

電話銷售人員如何打造輕松、好聽的聲音? (一）問題分?jǐn)? 如果把電話銷售人員在對(duì)話過程中所使用的語言比喻成貨物的話，這些貨物最終肯定是需要通過交通工具，沿著公路運(yùn)送到客戶的大腦中去，公路我們可以理解為電話線，那么交通工具則是我們所使用的聲音了。我們有過這樣的比喻，即你可以用一輛除了鈴鐺不響哪里都響的自行車把貨物運(yùn)送到客戶那里，也可以用一臺(tái)奔馳或者寶馬把貨物送過去，雖然都可以到達(dá)運(yùn)送地點(diǎn)，但是客戶的感覺卻是不一樣的。原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)槿硕甲⒅氐谝挥∠?，聲音就是我們的門面，如果你的聲音過于沙啞或者冷冰冰甚至太強(qiáng)硬的話，客戶就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面觀感，進(jìn)而對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生負(fù)面印象。每當(dāng)我問學(xué)員想要一副怎樣的聲音的時(shí)候，總會(huì)收到許多答案，這里面包括動(dòng)聽、悅耳、磁性、溫柔、字正腔圓、抑揚(yáng)頓挫等，但是當(dāng)我縮小要求的時(shí)候，要求電話銷售人員列出最重要的一條的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)答案出乎我們的意料之外，這條居然是希望打電話的時(shí)候說話輕松點(diǎn)，長(zhǎng)時(shí)間講話嗓子也不啞。究其原因，這和電話銷售本身的工作特性是分不開的，電話銷售人員每天的工作內(nèi)容就是講話，按照行業(yè)的平均統(tǒng)計(jì)，一位優(yōu)秀的電話銷售人員每天的通話時(shí)長(zhǎng)是在240~300分鐘，而且考慮到是在一個(gè)比較嘈雜的環(huán)境里面，日復(fù)一日年復(fù)一年，有許多同行咽喉都有問題，最嚴(yán)重的甚至于需要服藥后才能繼續(xù)工作，因此把說話輕松放在第一位就不足為奇了。排在說話輕松、嗓子不啞后面的就是希望自己的聲音能夠變得好聽點(diǎn)，這點(diǎn)很容易理解，好聽的聲音能夠讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生好感，留下良好的第一印象。那么，為什么我們長(zhǎng)時(shí)間說話之后嗓子會(huì)變得又干又澀，不那么動(dòng)聽呢? 原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，我們的發(fā)音一開始就存在問題。我們都知道聲音是由氣息運(yùn)動(dòng)和聲帶振動(dòng)所形成的物理現(xiàn)象，首先，人們通過口鼻吸氣，使自己的肺葉充滿空氣，當(dāng)人們呼氣時(shí)，由于聲帶閉合阻氣，使聲帶產(chǎn)生振動(dòng)，我們稱它為基音，只要我們的身體是正常的，都能夠發(fā)出基礎(chǔ)的音符，也就是上面所說的基音。但是這時(shí)的聲音力量小，音色也不好聽，只有經(jīng)過身體的共鳴腔體的共振，才能產(chǎn)生自然優(yōu)美而響亮的聲音。打個(gè)比方，發(fā)聲的原理就好比吹軍號(hào)一樣，號(hào)聲之所以響亮飽滿傳送遠(yuǎn)，是由于喇叭共鳴的作用。如果去掉喇叭單吹號(hào)嘴，則聲音是很弱且不好聽的。換言之，決定我們音質(zhì)好壞的關(guān)鍵在于你的功放是否用得好，也就是共鳴腔的運(yùn)用。在呼叫中心工作的人會(huì)有這樣的感悟，就是如果周圍環(huán)境太吵的話，我們就需要聲音放大，而音量提高，時(shí)間長(zhǎng)了就感覺自己有些聲嘶力竭的味道，嗓子覺得太累甚至腫起來。想要用好聲音，就要知道我們用在喉嚨里面聲帶的力量應(yīng)該只占到小部分，更多的力量應(yīng)該是用在共鳴上才對(duì)，不僅講起來輕松自然，而且聲音圓潤(rùn)飽滿，更加可以起到保護(hù)聲帶的作用。第一個(gè)共鳴腔體是頭腔。雖然在某些學(xué)術(shù)論文表示頭腔是不存在的，也有表示頭腔其實(shí)是存在的，學(xué)術(shù)上的東西我們暫時(shí)不去考究，僅從個(gè)人實(shí)踐的角度來說，頭腔具體指的是聲音往上提，會(huì)顯得非常高亢和尖銳。第二個(gè)共鳴腔體是鼻腔。鼻腔對(duì)于共鳴的作用非常明顯，從最通俗易懂的角度來講，就是一個(gè)人的聲音會(huì)帶有明顯的鼻音，鼻音對(duì)于男性電話銷售人員是大忌，但是對(duì)于女性電話銷售人員卻可以被接受，因?yàn)槲⒘康谋乔还缠Q能使聲音顯得非常柔和，當(dāng)然過多的話，就顯得渾濁而讓客戶聽不清楚了。第三個(gè)共鳴腔體是口腔。這是最靈活、最復(fù)雜、最能產(chǎn)生變化的共鳴腔體，對(duì)電話銷售人員的發(fā)音好壞有舉足輕重的作用，正確的口腔共鳴能夠使得聲音非常明亮，吐字清晰，音色飽滿，從高中低音的角度來講，口腔是我們使用中音最多的部位。第四個(gè)共鳴腔體是喉腔。也成為咽腔，咽喉腔是聲音的起源地，通過調(diào)節(jié)咽喉腔里面聲帶的開口而發(fā)出不同的基礎(chǔ)音色，但是由于聲帶是非常薄的一層膜，因此如果咽喉腔體使用力量過大的話，會(huì)很容易受到傷害，就是我們常講的嗓子疼、聲音嘶啞等。第五個(gè)共鳴腔體是胸腔。由氣管、支氣管和能張能縮的胸部構(gòu)成胸腔共鳴器。發(fā)聲時(shí)把手放在前胸壁，會(huì)感到胸部在振動(dòng)，聲音越低振動(dòng)感越明顯。所以胸腔共鳴也叫低音共鳴或下部共鳴。胸部共鳴雖不參與語音的制造，但它能使音量增加，聽起來洪亮、渾厚而有力。從上面五個(gè)共鳴腔體的分析中我們就可以得出，電話銷售人員應(yīng)該以口腔共鳴為主，以胸腔共鳴為輔，根據(jù)實(shí)際情況可以略帶一點(diǎn)鼻腔共鳴。平時(shí)朗讀課本時(shí)候，在大多數(shù)情況下，我們都用的是中音，中音相對(duì)于高音和低音來講，說起話來會(huì)顯得非常輕松，而中音的形成主要是在口腔的位置，而這里自然是口腔共鳴了。除了口腔共鳴為主之外，胸腔共鳴是基礎(chǔ)，可以多加一點(diǎn)，如果有高音的時(shí)候，增加呼吸量，發(fā)揮一點(diǎn)鼻腔、頭腔的作用效果會(huì)更好。（二）應(yīng)對(duì)策略在訓(xùn)練自己聲音的時(shí)候，電話銷售人員可以從以下的方面去做調(diào)整：第一是抓住口腔和胸腔，即盡量將發(fā)聲的核心力量放在口腔，胸腔則起到輔助發(fā)聲的作用。通常我們發(fā)聲的時(shí)候都會(huì)過多地使用咽喉腔的力量，對(duì)于普通人來講這不是問題，因?yàn)樗幌耠娫掍N售人員一樣需要每時(shí)每刻都處于發(fā)聲的狀態(tài)，而考慮到電話銷售人員的工作情況，使用咽喉腔過多的話，會(huì)帶來極其嚴(yán)重的影響，這點(diǎn)前面已經(jīng)多次提到。第二是口腔發(fā)音的時(shí)候，切記要不漏風(fēng)并盡量將力量集中在嘴唇的位置。不漏風(fēng)很容易理解，我們都知道口腔在講話的時(shí)候?qū)儆陂]合的狀態(tài)，當(dāng)氣流到達(dá)口腔，我們打開之后就會(huì)噴發(fā)出來，就好比非常非常小型的鞭炮爆炸一樣，氣流振動(dòng)產(chǎn)生聲音，但是如果我們嘴型沒有控制好氣流的出口，力量就不會(huì)集中起來。打個(gè)比方來說，你可以將口腔里想象成一個(gè)氣球，如果你現(xiàn)在把氣球的封口打開，氣流跑出來的時(shí)候，就會(huì)發(fā)出聲音，但是如果這個(gè)氣球的封口開得太大，就不會(huì)有聲音了，因?yàn)闅夂芸炀团芄饬恕? 在《西游記》里面有個(gè)非常典型的角色就是豬八戒，說話的時(shí)候就屬于嘴巴漏風(fēng)的典型，所以八戒哥哥的聲音就顯得非常渾濁。在解釋完了嘴巴漏風(fēng)的壞處之后，為什么我們要用嘴唇發(fā)力就很好理解了，其目的很簡(jiǎn)單，即把氣流集中起來從口腔上牙齦那個(gè)空位置，再留一個(gè)較小的空隙讓它噴發(fā)出來，這樣就可以加大口腔共鳴的力量，并使音色非常清晰、飽滿。我們?cè)谟昧Φ臅r(shí)候，很容易會(huì)讓整個(gè)嘴腔全部用力，這就不太好，將力量集中在嘴唇那里就可以了。第三是聲音盡量靠前，并保持在一個(gè)對(duì)稱的位置。為什么要聲音盡量靠前呢?原因很簡(jiǎn)單，我們發(fā)音的時(shí)候聲音更多的是從喉腔到口腔中間，現(xiàn)在我們需要把聲音提到口腔下牙齦那個(gè)空位，就需要把聲音盡量提前。保持在對(duì)稱的位置，則是為了使聲音的力度均勻，我們可以想象下，如果口腔發(fā)聲的時(shí)候，口腔左右的氣流不對(duì)稱，聲音就會(huì)很容易散開，那就很難聽了。第四是注意聲音的快慢。其實(shí)根據(jù)不同的客戶類型，來調(diào)整自己說話的速度，是最容易改正的一個(gè)聲音誤區(qū)，到底怎么根據(jù)不同的客戶來做調(diào)整，前面已經(jīng)跟大家分享過，就是客戶分為說話速度慢、說話速度快和說話速度不快不慢三種，客戶快的話你就快一點(diǎn)，客戶慢你也就慢一點(diǎn)。第五是要融入感情，而且是整個(gè)對(duì)話過程都融入感情，這點(diǎn)是非常重要的。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)遇到客戶損失了一筆錢的時(shí)候，電話銷售人員的聲音可以低沉點(diǎn)，而當(dāng)遇到客戶獲得了某種利益，電話銷售人員的聲音不妨高亢點(diǎn)，將自己的感情融入整個(gè)對(duì)話過程中，這才是最能打動(dòng)客戶的聲音。

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