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如何按照循序漸進(jìn)的原則來展開與客戶的溝通

對于一個呼叫中心的銷售人員來說應(yīng)該如何設(shè)定合理的通話目標(biāo)，但是要將這個通話目標(biāo)變成現(xiàn)實(shí)，我們顯然需要通過對話的方式來進(jìn)行，那么在展開對話的時候，電話銷售人員應(yīng)該按照什么原則來進(jìn)行呢? 1、對話必須符合循序漸進(jìn)的原則我們看看下面一段案例，此案例中電話銷售所設(shè)定的通話目標(biāo)是希望讓客戶意識到自己的問題的存在，進(jìn)而讓客戶產(chǎn)生需求，我們看看具體的對話: 案例一電話銷售人員：張經(jīng)理，目前銷售人員在撥打電話的時候，您感覺他們的通話質(zhì)量怎么樣? 客戶：還可以。電話銷售人員：您說還可以，我可不可以這樣理解，他們的通話質(zhì)量有許多地方您不是太滿意? 客戶：總體還是覺得滿意的。電話銷售人員：總體感覺滿意，那么局部有什么地方您覺得可以改進(jìn)呢? 客戶：讓我想想。電話銷售人員：好的，您可以舉個具體的例子。客戶：他們的心態(tài)可以調(diào)整下。電話銷售人員：為什么這么說? 客戶：因?yàn)樾膽B(tài)是很重要的。電話銷售人員：那您是如何處理心態(tài)這個問題的? 客戶：我們會有對應(yīng)的策略，不過我想這個問題，暫時不方便透露。在上面這段對話里面，如果用順序圖來做總結(jié)的話，如下所示：您有問題要解決→客戶說我感覺沒有問題→您應(yīng)該有問題要解決→客戶無奈表示你說有就有吧→具體的問題是什么→隨便找個說法，以敷衍的心態(tài)來搪塞→為什么心態(tài)有問題→客戶心想你有什么資格問我這個問題→繼續(xù)追問→客戶因反感掛掉電話。打個比方，電話銷售人員所銷售的產(chǎn)品我們可以將其理解成解藥，電話銷售人員的角色是醫(yī)生，而客戶是一位路人，你拉住客戶講他是有病的，客戶說感覺自己沒有病，電話銷售人員再說不可能沒有病，跟我講身體有什么不舒服。 2、在一個案例里面得到的對話啟發(fā) 我們再看看修改過后的對話案例二電話銷售人員：張經(jīng)理，目前銷售人員在撥打電話的時候，他們的客戶資料是怎么得到的? 客戶：主要是他們自己找的。電話銷售人員：自己找的，您的意思是不是說他們是通過報紙、黃頁、網(wǎng)絡(luò)搜索的方式來尋找潛在目標(biāo)客戶的? 客戶：是的，一般都是這樣。電話銷售人員：如果是通過報紙、黃頁、搜索的方式找客戶資料，按照我的經(jīng)驗(yàn)，這些資料的準(zhǔn)確率雖然很高，但是卻很難找到關(guān)鍵人，一般都是前臺，是這樣嗎? 客戶：對的。電話銷售人員：如果打電話到前臺，而前臺都受過訓(xùn)練，我們連要找的人姓名都沒有，很難繞過她們，可以這樣理解嗎? 客戶：是比較困難，前些年還好，這幾年繞過前臺感覺越來越困難。電話銷售人員：如果是這樣的客戶資料，按照我的經(jīng)驗(yàn)，能夠找到關(guān)鍵人的機(jī)會應(yīng)該不超過20%，這個概率您認(rèn)同嗎? 客戶：其實(shí)不到,10%的概率都是很可能的。電話銷售人員：也就是說，銷售人員每打10個電話，只有1個電話夠找到責(zé)任人，其余的9個電話都被拒絕了。客戶：是的，的確如此。電話銷售人員：這么高的拒絕率，有時候會讓人感覺到沮喪，并且把太多的時間浪費(fèi)在前臺這里，銷售成本也實(shí)在太高，這是一個很嚴(yán)重的問題。客戶：是的，讓人感覺很沮喪，這也是為什么我和你談這么久的原因。我們同樣用順序圖將上面的對話進(jìn)行總結(jié)，如下：客戶資料怎么來的→通過黃頁、報紙、網(wǎng)絡(luò)搜索→這些資料找不到關(guān)鍵聯(lián)系人→是的，超過90%的來電被前臺過濾→銷售成本太高，并且過多的拒絕導(dǎo)致員工情緒低落→是的。這才是正確的對話方式，電話銷售人員要讓客戶最終認(rèn)可的必定是客戶還未曾知道的，比如讓客戶意識到某個問題的存在。這個過程是一個論證的過程，電話銷售人員要做的是從客戶的已知出發(fā)，并且這個已知是一個非常小的點(diǎn)，經(jīng)過一層層的推理將它不斷地擴(kuò)大。

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