話術(shù)范本: 話術(shù)1：這是我的福氣！ 話術(shù)2：一個偶然的機會！ 話術(shù)3：這是個秘密，我不說您會怪我嗎? 話術(shù)4：像您這樣的成功人士，有太多的人希望認識您，我也是其中的一個 話術(shù)5：您的資料在我們公司的VP客戶資料里面，其實更加重要的是，今天我打電話給您究竟可以給您帶來什么利益，您說是嗎? 話術(shù)6：是您的朋友介紹的！(如果客戶追問哪位朋友介紹的)您的朋友特別囑咐我先不要透露他的名字，因為他不希望給您造成壓力。我既然受人之托理當恪守信用，您說呢? 應(yīng)對策略: 1、最簡單的應(yīng)對方式就是當作沒有聽到客戶的提問，比如客戶講你從哪里知道我的電話，電話銷售人員可以表示哦，這個問題我稍后向您解釋，現(xiàn)在我們先討論一下，如何在投保費用不變的前提下，讓 員工可以獲得的保障提升20%… 等到你們談完正事之后只有兩種結(jié)局，一是客戶對你的產(chǎn)品不感興趣，既然連產(chǎn)品都不感興趣，那么客戶也不會繼續(xù)問你是怎么知道他的電話的；二是客戶對你的產(chǎn)品感興趣，既然他對你的產(chǎn)品感興趣，那么你從哪里知道他的電話已經(jīng)無所謂了，而且話又說回來，客戶哪里還記得這個問題，對嗎? 2、如果要從正面回答，最好是給出一個解釋之后，立刻通過有吸引力的話語轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點，避免在這個問題上面做無謂的糾纏，因為糾纏越多你越難以給出合理的解釋。比如表示張經(jīng)理，這是一種緣分，通過一個偶然的機會我知道了您的電話。其實更重要的是，今天的緣分可以給您帶來什么。比如我們是如何幫助您立刻降低公司的長途電話費30%以上的… 3、如果電話銷售人員是通過轉(zhuǎn)介紹的方式拿到客戶資料的，這是一種最為理想的狀況。首先要清楚的是在溝通開始的時候，你是否得到了介紹人的同意，即是否可以提到介紹人的名字。如果介紹人同意說出自己的名字，切記一開場就表示是您的×朋友特意介紹的，由于有了中間人作為溝通紐帶，客戶總要給點面子，不會那么快掛掉電話。 同時還要表示xx說您是這個行業(yè)的專家，尤其在外觀設(shè)計上有著獨到的見解，所以，他特意囑咐我要好好向您請教，這樣可以迅速拉近雙方的距離。 4、贊美永遠是溝通最好的潤滑劑，如果客戶過于糾纏這個問題，可以表示像您這樣的大人物，肯定有很多人知道您的聯(lián)系方式，或者張總是培訓(xùn)行業(yè)的泰山北斗，在我們廣州培訓(xùn)界有著舉足輕重的地位 所以小李知道您的電話很正常，當然這也是我的福分，一方面抬高對方的身份地位，另一方面放低自己的姿態(tài)，通?？梢垣@得對方的理解。 對話現(xiàn)場： 我們先看看下面這個案例，這個案例分享的方法具有通用性，即電話銷售人員不回答這個問題，而是想辦法將話題岔開，具體如下： 電話銷售人員：早上好，劉老師！不知道您現(xiàn)在接電話方便嗎? 客戶：方便，您是哪位? 電話銷售人員：我是凱達咨詢的何達 客戶：你是從哪里知道我的電話的? 電話銷售人員：嗯，這個問題我稍后給您回復(fù)，是這樣的，劉老師，如果有一種方法可以幫助您在權(quán)威刊物上面發(fā)表單獨署名的論文，進而幫助您在年終的職稱評比之中獲得加分，我可以花一點點時間向您做個簡短的說明嗎? 客戶：可以，你說說怎么操作? 電話銷售人員：...... 客戶：...... 客戶：對了，差點忘了，你是從哪里知道我的電話的? (談完正經(jīng)事情之后，客戶居然還記得這個問題，當然他還執(zhí)意要問這個問題不掛掉電話，說明他對產(chǎn)品是有興趣的。) 電話銷售人員：劉老師，是我的福氣讓我通過一個偶然的機會知道您的電話，您看我的福氣是不是很好，一下子就找了一個大客戶，所以呀，您如果選擇我們幫您發(fā)表署名論文的話，我的福氣一定可以幫助您在年終職稱評選中評上副教授的職稱。 在實際對話之中，當客戶問你從哪里知道我的電話的時候，許多銷售人員總是喜歡用朋友介紹這個理由來回應(yīng)，然而可惜的是很多時候這位朋友在客觀上并不好找，或者出于某些原因我們不好說出他們 的名字。而接下來客戶如果追問是哪位朋友?叫什么名字?的時候，就會使電話銷售人員陷入極為尷尬的局面。 接著我們看看下面的對話，背景就是電話銷售人員說是朋友介紹的，客戶追問這個問題，我們看看電話銷售人員是如何處理的，具體如下 客戶：你是從什么地方知道我的手機號碼? 電話銷售人員：哦，是您的朋友幫忙介紹的，當然這也是我的福分。 客戶：朋友，哪位朋友? 電話銷售人員：是一位十分尊重您的朋友。在介紹的時候，他特意提到先不要提及他的名字，因為他不希望因為這個原因給您帶來一定的壓力，我既然受人之托理應(yīng)做個守信的人，希望您理解一下，好嗎? 客戶：好吧。 再看看另外一種情形，比如客戶的電話是從某些數(shù)據(jù)庫里拿到的，但是如果電話銷售人員直接講恐怕客戶會不高興，誰愿意自己的電話號碼在某公司的數(shù)據(jù)庫里呢? 因此，如果客戶追問你從哪里知道我的電話的時候，電話銷售人員可以給出一個理由激發(fā)客戶的興趣，進而避開這個話題，我們看看具體的對話 客戶：你怎么知道我的電話號碼? 電話銷售人員：我想是田甜的緣分，五百年前的今天，我們就約好了今天打電話！ 客戶：呵呵，如果你不說清楚的話，我就要掛電話了喲！ 電話銷售人員：張主任，通過您的聲音，我可以感覺到您是一位紳士，肯定不會隨便掛掉一個仰慕您的小女孩的電話。而且，更加重要的是，五百年前我們修來的緣分，到底可以給您帶來什么利益，比如怎樣在 不增加投入的情況下，可以使得您的部門廢品率下降至少5%，您不想知道嗎? 客戶：廢品率下降5%? 電話銷售人員：是的，這就是田甜今天特意打電話給您的原因。 客戶：你說說看，怎么使廢品率下降5%? 電話銷售人員：是這樣的。 在上面這段對話中，我們呼叫中心的電話銷售人員從哪里知道電話號碼稱之為客戶的一個注意點，而如何在不增加投入的情況下，使得客戶的生產(chǎn)部門廢品率下降5%稱之為客戶的另一個注意點，在兩個注意點之中，由于后一個注意點的誘惑力遠大于第一個注意點，因此客戶的思考焦點就會被轉(zhuǎn)移，進而在無形之中化解了客戶的異議。