大客戶對(duì)于一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是他們財(cái)富雄厚與否的決定因素。因此，維護(hù)大客戶的工作，相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)更加地謹(jǐn)慎周到。以前，我在新光飾品有限公司待過(guò)幾年，也擔(dān)任了幾年的銷售領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)!感覺(jué)大客戶的維護(hù)工作其實(shí)并不那么復(fù)雜!
能否把大客戶發(fā)展成為公司穩(wěn)定的、長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略性合作伙伴，是公司能否實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的非常關(guān)鍵的因素之一。要做好大客戶維護(hù)，首先要清楚哪些是大客戶，什么樣的客戶是大客戶，這就需要建立大客戶的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和定期評(píng)判機(jī)制。
大客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是用以解決什么樣的客戶屬大客戶的問(wèn)題。企業(yè)應(yīng)結(jié)合多年的銷售管理經(jīng)驗(yàn)，綜合考慮客戶的合同量、單價(jià)、銷售收入、回款率、利潤(rùn)水平、質(zhì)量損失以及客戶行業(yè)影響力、商業(yè)信譽(yù)等因素，制定具有可操作性的量化評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，而后確定大客戶，形成大客戶清單。
要把做好大客戶維護(hù)工作放到最突出的位置來(lái)實(shí)施，有三項(xiàng)基礎(chǔ)性的工作必須要配套開(kāi)展起來(lái)：
一、建立大客戶業(yè)務(wù)檔案
加強(qiáng)對(duì)大客戶的管理，最基礎(chǔ)的工作，也是必不可少的工作，便是建立大客戶業(yè)務(wù)檔案。要通過(guò)認(rèn)真持續(xù)、長(zhǎng)期的跟蹤、調(diào)查和總結(jié)，對(duì)大客戶的產(chǎn)量規(guī)模、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)線狀況、發(fā)展規(guī)劃、主要業(yè)務(wù)人員和決策人員情況、同行業(yè)在客戶的市場(chǎng)份額等信息有一個(gè)系統(tǒng)的掌握，并建立一整套規(guī)范的檔案資料。這樣的客戶檔案，是企業(yè)重要的商業(yè)秘密和無(wú)形資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)在商戰(zhàn)中的科學(xué)決策，以及贏得市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)有著非常重要的意義。
二、建立大客戶回訪和跟蹤服務(wù)機(jī)制
我們平時(shí)常說(shuō)跑業(yè)務(wù)”，所謂跑”，就是要接觸客戶，縮短與客戶的距離，與客戶進(jìn)行有效的互動(dòng)。這就要求企業(yè)建立一種科學(xué)完善的大客戶走訪和跟蹤服務(wù)機(jī)制，通過(guò)走訪和跟蹤服務(wù)機(jī)制的運(yùn)轉(zhuǎn)，來(lái)推進(jìn)客戶關(guān)系的發(fā)展，拓寬合作范圍，加深合作層次，最終實(shí)現(xiàn)兩企業(yè)間的良好戰(zhàn)略合作，成為共贏、互信的戰(zhàn)略伙伴。大客戶走訪和跟蹤服務(wù)機(jī)制的建立，要注意從三個(gè)層面共同推進(jìn)：一是領(lǐng)導(dǎo)層面的走訪機(jī)制;二是技術(shù)層次的走訪和服務(wù)機(jī)制;三是要建立業(yè)務(wù)層面的走訪和服務(wù)機(jī)制。
三、制定針對(duì)大客戶的銷售政策
大客戶與一般客戶對(duì)企業(yè)重要性的不同，決定了二者在銷售政策上應(yīng)有所區(qū)別。這種區(qū)別應(yīng)能保證大客戶資源的穩(wěn)定和發(fā)展。對(duì)于合同量大、回款良好的大客戶，可以適度地給予一定的價(jià)格優(yōu)惠;對(duì)于價(jià)格較高、合同穩(wěn)定的客戶，可以在貨款回收上適度的放寬;對(duì)于合作良好，無(wú)質(zhì)量異議損失的客戶，可以適當(dāng)?shù)卦黾愉N售費(fèi)用，增加走訪次數(shù)。業(yè)務(wù)員的銷售費(fèi)用提成比例也要根據(jù)客戶的情況有所分別，大客戶的提成比例要有別于一般客戶，要在企業(yè)掌握主動(dòng)權(quán)和調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)員積極性兩個(gè)方面尋求平衡，達(dá)到最佳效果。
不過(guò)從以前我那公司的制度與流程上來(lái)看，我們維護(hù)大客戶的工作有時(shí)候也不怎么到位。因此，也總是會(huì)出現(xiàn)大客戶的抱怨與投訴。說(shuō)實(shí)在，對(duì)于大客戶的維護(hù)要謹(jǐn)慎又謹(jǐn)慎。不然的話，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，被大客戶投訴，對(duì)你的公司是一個(gè)巨大的損害!
