在銷售界的領(lǐng)域里，客銷售員經(jīng)常會碰見客戶投訴的問題，解決這種正常的麻煩，是銷售員需要有的智慧。那么，面對客戶投訴的程序化處理主要有哪些呢?

　　1、建立客戶檔案，其中包括客戶投訴檔案

　　建立客戶檔案是一個長期的過程，客戶檔案應(yīng)該包括機(jī)會、合同、客戶投訴在內(nèi)的所有事件。消費(fèi)類產(chǎn)品行業(yè)往往不注重客戶(消費(fèi)者)管理系統(tǒng)，只注重渠道分銷代理管理，但三鹿事件再次告訴我們，我們需要傾聽老百姓的聲音，我們需要一個系統(tǒng)機(jī)制集中收集、反饋所有客戶(最終使用者)的投訴，并逐一解決。

　　2、建立專門的部門處理投訴，而不只是設(shè)置一個接待人員

　　建立首問接待人，這個人應(yīng)該對全部過程進(jìn)行跟蹤，包括處理結(jié)果的反饋等。這個人將客戶投訴的相關(guān)內(nèi)容，寫成報告，分發(fā)給相關(guān)的部門，并要求相關(guān)部門在報告上填寫糾正措施和預(yù)防措施，不能及時填寫的，必須制訂完成時間，跟蹤到底。

　　3、跟蹤客戶投訴處理過程，并反饋對處理結(jié)果的客戶滿意度

　　管理人員應(yīng)該注重客戶投訴、客戶抱怨的記錄，跟蹤投訴的處理過程，并進(jìn)行投訴的處理滿意度調(diào)查等。歷史資料最為重要，這些信息需要讓服務(wù)部門、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理共享。

　　曾經(jīng)有一位銷售界的領(lǐng)袖說，一位銷售員會正確處理客戶投訴的問題，是極容易被提升為銷售主管的。