從一個公司的大局來看，遇到客戶來投訴并不可怕，可怕的是客戶不滿意也不來抱怨卻到處宣揚他的不滿。可怕的不是客戶到處宣揚，而是客戶打來投訴電話，由于你態(tài)度不好處理方法不當給客戶更是火上澆油，客戶一怒之下采取其他途徑和極端的方式投訴或報復你的公司，不僅會讓你的公司名譽掃地，也可能給公司造成嚴重的經(jīng)濟損失和你難以想象的后果。

　　客戶投訴這種事情是可大可小，首先要認識到客戶之所以會產生抱怨，會投訴通常是他們所得到的實際價值和期望值有落差。所以，顧客抱怨也并不見得是件壞事，證明顧客對我們抱有期望，那有可能是在提醒我們產品需要改進了，服務需要提升了!我們不僅要妥善處理抱怨，甚至對打來投訴電話的客戶要心存感激。

　　依我過去在工作中的實際運用，對處理投訴電話做了一些總結，以下是基本的程序和一些要點，供大家參考：

　　一、耐心傾聽

　　在聽的過程中也要適當回應對方嗯”或者噢”以表示你在認真聽，體現(xiàn)出一種關切和禮貌。同時問清楚客戶的姓名和已購買哪一種產品或選擇的那項服務并做好記錄，有的客戶在發(fā)完牢騷時怒氣已經(jīng)消了一半了。

　　二、理解同情

　　這個時候需要的是及時表示同情和理解，例如：XX先生(女士)：我非常理解您此刻的心情。”或者我能理解您的感受，你別著急，慢慢說，我會幫您處理這個事情!”很多人都害怕別人理解不了他的感受，這樣說一定可以讓客戶的情緒有所緩和，一般打來抱怨電話的客戶一開始或許態(tài)度會很惡劣，甚至臟話連篇也有可能，這個時候不管客戶抱怨什么我們絕不能去硬碰硬，不是有個詞叫以柔克剛”嗎？我們對待他們要更溫和一點才對，其實表現(xiàn)很強勢的人他們內心往往是很脆弱的，他們打電話來是來尋求解決問題的，應該占在他們的立場上多些理解和同情。

　　三、敢于面對

　　這里要說明的是誠懇的表示歉意的同時也要向對方表示我們愿意出面解決，而不是讓對方覺得我們很膽怯或者逃避?？蛻粽f我們錯了，就找出他認為的錯在哪里？不要去和客戶爭論或證明誰對誰錯，這都沒有用的，客戶關心的是怎么樣去解決他的問題，因此跟客戶的溝通要盡量往這方面去引導。

　　四、提出解決方案

　　及時提出解決方案，并以一種征求對方意見的口氣來說會比較好，比如XX先生，您看這樣行不？我們可以給您A或者B方案，您覺得怎樣合適跟我說一下，我及時的滿足您的要求。”這樣既表示一種尊重，也會讓客戶有一種的控制欲得到滿足的感覺，情緒也瞬間得到平復。當然如果客戶提出一些超出自己能力權限范圍的要求，就要立刻上報了，上報時也要將客戶基本情況和要求進行全面反饋，并在最短的時間之內再次主動與客戶接洽。

　　五、履行承諾

　　當和客戶協(xié)商好解決方案后，接下來就是立刻行動，不折不扣，兌現(xiàn)你的承諾!不論是給對方退換貨也好，贈送產品或服務也好，不要讓這類客戶等太久，等待只會加重他們的不安，你需要的是雷厲風行，說到做到!

　　六、持續(xù)問候

　　不要忘了，這樣的客戶我們后續(xù)要不斷的捎去問候，了解下他現(xiàn)在產品使用感覺怎么樣，給他一些產品保養(yǎng)的知識，一方面能從客戶那里了解他現(xiàn)在是否滿意，為我們更好的去服務提供借鑒。另一方面也鞏固了你和客戶之間的感情，說不定這客戶對你負責任的態(tài)度所感動，不僅化干戈為玉帛，還給你轉介紹客戶呢!

　　如果能照上面所說的去做，應該沒有多大問題，客戶都會很容易去接受你了，我要強調的是面對客戶投訴時態(tài)度是多么重要，我們既要有耐心，要誠懇的道歉而又不卑不亢，既溫柔又果敢，愿意為客戶付出，對客戶打心底有一份同情和感激。

　　最后，祝所有從事銷售工作的朋友們工作順利!成為最頂尖的銷售高手！