2015年03月02日訊　彭小東老師在很多地方做關(guān)于銷售的培訓(xùn)時，通常會講到一個核心問題，那就是我們?nèi)绾螢榭蛻魟?chuàng)造價值，廣告銷售的質(zhì)量如何去評估，我們是在為客戶創(chuàng)造價值，滿足客戶的需求，客戶五年前和現(xiàn)在的需求一樣嗎？銷售一定要以客戶為中心，如何有效高效的管理我們的銷售人員，如何做好他們的教育和引導(dǎo)工作；如果你問任何一個銷售人員什么是他們工作上最關(guān)心的問題時，大多數(shù)情況下他的回答會是完成我的銷售指標(biāo)”。

　　然后如果你問那個銷售人員是否會確保他們有提供給顧客解決問題的措施時，的回答很可能是對，我們也會那樣做，但是只是在達到我們的銷售目標(biāo)后。”

　　令人難過的事實是：通常不應(yīng)該因為銷售人員把他們自己的利益置于顧客之前而受到指責(zé)。畢竟，如果他們不是這么做的話，他們也不會長期的被雇傭為銷售人員來為顧客增加價值。銷售人員完成銷售指標(biāo)的壓力實在是太大了，大到已經(jīng)成為銷售人員最首要考慮的因素，如果不是所有考慮因素的話。

　　然而， 由于近年來顧客購買行為發(fā)生了很大的變化，如果銷售人員想要完成他們的銷售指標(biāo)，他們就不得不去適應(yīng)這些變化。 事實上， 如果他們想要維持業(yè)務(wù)，他們就不得不去適應(yīng)不斷增加的顧客需求。

　　Customers’ Changing Needs

　　顧客不斷變化的需求

　　如果你目前做銷售已經(jīng)有一段時間了，那你問問你自己一下這些簡單的問題：

　　*5年前和現(xiàn)在相比，顧客背景和顧客需求有些什么變化？

　　*哪些會是將來5年顧客背景和顧客需求上的變化？

　　以下是彭小東老師在培訓(xùn)現(xiàn)場得到銷售人員的回答摘要：

　　*5年前，顧客只是購買我們出售的任何商品。

　　*5年前，顧客通常注重品牌的知名度，會從大牌子中進行選購。

　　*現(xiàn)在，顧客對于我們的商品知道很多并且會采取主動性來配置合適的商品以獲得一個對他們來說更實惠更有利的價格。

　　*現(xiàn)在，顧客趨向于追求成本的縮減，對同種商品他們會從最便宜的賣家那里進行購買。

　　*現(xiàn)在到未來5年內(nèi)，我預(yù)期顧客會越來越高要求，并且他們會在產(chǎn)品的質(zhì)量和價格之上比較銷售人員的服務(wù)水平。

　　*現(xiàn)在至未來5年，我覺得我會失去工作，因為顧客能夠自己進行選購商品不需要我們銷售人員的介入和參與。

　　所有這些反饋都集中于一個關(guān)鍵：今天我們銷售的方法甚至與當(dāng)今顧客的需求都不相關(guān)連。所以，用來應(yīng)對日益變化的消費者需求的最常用的方法就是更加努力的去嘗試，比如打更多的電話，更加積極主動的促成一筆筆大的銷售交易等。

　　現(xiàn)在，我們從愛因斯坦身上知道了，失去理智的定義就是不斷重復(fù)的做同一件事情，然后期待會有一個不同的結(jié)果。 很明顯，只是簡單的努力去嘗試并不是讓你實現(xiàn)你的銷售目標(biāo)事實上，這很可能會引來后院著火”，讓你失去一大筆銷售交易的機會。

　　根據(jù)國際銷售訓(xùn)練家，Ari Galper ，迫切的電話銷售然后結(jié)束會使得顧客對你失去信任感，這反過來就會使得你失去你的銷售機會。 同時，也會讓你的銷售期望和銷售努力變得更具有壓力感和痛苦，讓你和你的銷售目標(biāo)離得更遠(yuǎn)。

　　很明顯，若您想要提升銷售就需要一種更好的進行銷售的方法。

　　Definition of the Quality of Selling

　　銷售質(zhì)量的定義

　　那么，你是如何來定義(銷售人員銷售商品時的)銷售質(zhì)量的呢？ 我們可以衡量產(chǎn)品的質(zhì)量，甚至是銷售管理的質(zhì)量，但是銷售(即銷售人員銷售商品時候的)質(zhì)量怎么來定義呢？

　　這里有來自一位管理大師的見解一件商品或者服務(wù)的質(zhì)量不是供應(yīng)商想要給出的，而是顧客希望得到的和愿意支付的(那部分價值)。”這位管理大師開創(chuàng)了管理學(xué)”作為一個研究學(xué)習(xí)的領(lǐng)域。他就是后來的開創(chuàng)管理學(xué)”這門學(xué)科的彼得？德魯克 博士。

　　因此，顧客想要的是什么？ 顧客從服務(wù)于他們的銷售人員身上有什么樣的期望？ 來自HR Chally的顧客研究調(diào)查表明了其中一些顧客的期望：

　　1、銷售人員需要個人對銷售的結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。

　　2、銷售人員必須要懂得顧客的業(yè)務(wù)性質(zhì)。

　　3、銷售人員必須要主動的向顧客提出建議。

　　4、銷售人員應(yīng)該能夠提出解決顧客問題的正確的解決方案。

　　5、銷售人員必須要很親切。

　　6、銷售人員應(yīng)該能具有創(chuàng)造性的應(yīng)對顧客的需求等等。

　　同樣的，華倫巴？菲特說過，價格是你所多支付的，價值是你所得到的。”

　　銷售專家Neil Rackham對此有進一步的闡述銷售人員必須成為價值的創(chuàng)造者。”而不僅僅是會說話的商品宣傳冊”。顧客期望銷售人員不要是一個說服者，而是一個解決問題的方案提供者。

　　我們的客戶之一，TNT 直郵快遞公司為他們的顧客提供直郵快遞服務(wù)。(這是因為)有一次，他們發(fā)現(xiàn)他們的顧客之一在購物商場里提供很多的樣本產(chǎn)品來引起顧客的興趣。 留意了此現(xiàn)象后，他們的銷售人員于是就去問他們的客戶是否想要通過他們的直郵快遞服務(wù)將這些商品樣品寄送給那些潛在的顧客。 雖然這對顧客來說會多花一點錢，但是TNT事實上幫助了他們的顧客來知曉他們客戶的反應(yīng)并在得知反應(yīng)的前提下，提供進一步的服務(wù)。也就是說，TNT的顧客實際上會對他們的顧客了解的更多，以修改他們的產(chǎn)品并及時提供后續(xù)的服務(wù)。

　　很容易就能這樣做嗎？ 當(dāng)然不是。 像這樣的一個銷售過程在你能看到最終結(jié)果前也許要經(jīng)過數(shù)月，但是(一旦你得到了)，那么這個過客就是一個非常忠誠的顧客，通常就是因為你創(chuàng)造了價值并且提供了可行的解決方案。

　　最后，以下是兩個衡量標(biāo)準(zhǔn)可以用來衡量你的銷售質(zhì)量如何。

　　在每次銷售以后，

　　一、您的顧客是否期待再一次從你這里購買(商品/服務(wù))？

　　二、您的顧客是否期待你能夠再次去拜訪他們？

　　三、您的顧客是否愿意向其他人推薦你并從你這里購買(商品/服務(wù))？

　　關(guān)于鎖定顧客”的話題說了很多，因此如果顧客更換購買其他的產(chǎn)品，更換成本將會很高。因此，他們除了再一次從你這里購買之外，沒有其他選擇的余地，讓你的顧客期望從你這里購買(商品/服務(wù))或者說再一次看到你

　　前者只是單純的交易，不久后這個顧客就不會從你這里重新進行購買，而是轉(zhuǎn)向從一個電腦化的在訂購系統(tǒng)(購買)。 后者則是涉及到關(guān)于管理顧客的經(jīng)驗。能否讓顧客愿意光臨你以及能把你推薦給其他的人取決于你是如何創(chuàng)造價值并如何把結(jié)果呈現(xiàn)給他們。。

　　一個更高質(zhì)量的主動采取行動聯(lián)系顧客的方法也會給你帶來更好的結(jié)果。 如果你的工作是打無數(shù)的電話來試圖與一個完全的陌生人預(yù)約見面，如果你肯10到15分鐘的時間做調(diào)查，找出該顧客所關(guān)心的一些問題，然后確定一個合理的商業(yè)理由”(去打動顧客)來更好的達成你的最終銷售目的，那你也許就會得到更好的效果。

　　不幸的事是許多銷售人員試圖用很蹩腳的借口已達到見顧客的目的，結(jié)果就使得顧客要么就是讓銷售人員把商品介紹冊留下參考或者就是用其他的接口將銷售人員拒之于門外。

　　But I have No Time”

　　但是我沒有時間”

　　如果你像大多數(shù)的銷售人員一樣，你會抱怨說你已經(jīng)有很多很多要做的事情了，沒有什么時間來理解顧客的業(yè)務(wù)問題從而為顧客創(chuàng)造價值。畢竟，那不是我的工作”，也許你會這么說。 或者你會說那是管理層的工作”。 甚至?xí)f我的經(jīng)理不會允許我改變我做事的方法。”

　　如果你甚至懷疑創(chuàng)造價值或提升銷售產(chǎn)品的質(zhì)量是否與你有關(guān)，還是簡單的問問自己起先提到的2個問題：5年前和現(xiàn)在相比，顧客的變化如何？其中哪些會是將來5年中的變化？ 最好是想想你的顧客從現(xiàn)在到未來1到3年會出現(xiàn)怎樣的變化。因為未來變化得要比你想象的快。 如果你的銷售過程不能反映你的顧客購買過程以及滿足你顧客的期望，那你就玩完了......(未完待續(xù)，更多精彩盡在彭老師的精彩演講，彭小東導(dǎo)師：《不懂行銷力，如何當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)》暢銷書作者，全球華人總裁卓越行銷力導(dǎo)師，亞洲領(lǐng)導(dǎo)力課堂首選教練，中國廣告媒介行銷培訓(xùn)第一人(曾有過一天簽三張廣告合同，個人完成整個銷售額50%，三個月完成全年廣告銷售任務(wù)的職場經(jīng)歷)，華人品牌危機管理國際首席教練；媒無界網(wǎng)，行銷力網(wǎng)創(chuàng)始人兼總顧問，中國廣告銷售神奇教練，中國傳媒營銷教父，行銷力國際控股集團董事長，行銷力國際控股集團五大業(yè)務(wù)板塊：品牌管理，廣告?zhèn)髅?，咨詢培?xùn)，資源整合，資本運作；五大商標(biāo)注冊及合法擁有人:競合力---競爭.合作.共贏!總裁智慧---智造軟實力!核心競爭力---超越競爭對手的優(yōu)勢能力!媒無界---傳無疆，媒無界，達天下!行銷力---一切行銷問題到此為止！