請(qǐng)大家先思考并回答三個(gè)問(wèn)題：

　　1、你們公司的售后服務(wù)收費(fèi)嗎？

　　2、你們公司的售后服務(wù)部門(mén)在公司的地位如何？

　　3、你們公司的售后服務(wù)人員是公司中的精英嗎？

　　很多公司的答案可能都是負(fù)面的，售后服務(wù)不收費(fèi)，售后服務(wù)部比不過(guò)銷(xiāo)售部，我們公司的精英都在銷(xiāo)售。

　　看到太多的公司嘴巴上說(shuō)重視服務(wù)，還弄了客戶(hù)是上帝”的口號(hào)貼在了墻上。而事實(shí)上，公司花在服務(wù)(售后服務(wù))的資源很少。我見(jiàn)過(guò)最悲劇的售后服務(wù)部，幾乎是把公司各部門(mén)沒(méi)人要的人放在了這個(gè)部門(mén)，總結(jié)起來(lái)就是：老弱病殘?jiān)小?/p>

　　可事實(shí)上，最直接面對(duì)客戶(hù)的兩個(gè)核心部門(mén)就是銷(xiāo)售部和售后服務(wù)部。如果說(shuō)銷(xiāo)售部和售后部在公司的地位是天壤之別”有些過(guò)，但在人員配置、培訓(xùn)投入、工資待遇等方面實(shí)實(shí)在在的差距可是不小的。如何有此差距，售后人員說(shuō)售后就是彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足”，這理念無(wú)所謂對(duì)錯(cuò)，不過(guò)如此定位自然會(huì)引出這諸多的差距。

　　那么，售后服務(wù)的價(jià)值到底是什么？我覺(jué)得至少有如下三各方面的體現(xiàn)：

　　1、售后服務(wù)是產(chǎn)品創(chuàng)新的路徑之一

　　產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新一定可以源自客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的抱怨，售后服務(wù)大量收集客戶(hù)反饋的信息，如果公司建立有效的流程和反饋機(jī)制，不但可以實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新的支撐，也可以避免盲目的產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新。

　　2、售后服務(wù)是實(shí)現(xiàn)二次銷(xiāo)售的最有效路徑

　　售后服務(wù)甚至比銷(xiāo)售更深入的了解客戶(hù)，在客戶(hù)使用產(chǎn)品過(guò)程中存在的具體問(wèn)題，可能的風(fēng)險(xiǎn)，以及由此引出客戶(hù)更深層次的需求，如果可以把握的好，讓售后實(shí)現(xiàn)二次銷(xiāo)售并非難事。

　　很多公司也提出這樣的理念，不過(guò)具體要實(shí)施落地，尚需解決三個(gè)核心問(wèn)題。一是售后人員重技術(shù)輕人際的個(gè)性特點(diǎn)；二是銷(xiāo)售與售后分工協(xié)作的機(jī)制問(wèn)題；三是利益分配問(wèn)題。

　　3、售后服務(wù)是企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源

　　多年以來(lái)家電、手機(jī)、甚至工業(yè)制造品的保修期的售后服務(wù)是免費(fèi)的，或者收取很少的人工和配件費(fèi)用。有人會(huì)說(shuō)，客戶(hù)不具備給售后服務(wù)付費(fèi)的習(xí)慣?？闪?xí)慣是可以培養(yǎng)的，重要的是你的售后服務(wù)是否具備價(jià)值。人們會(huì)為有價(jià)值的東西付費(fèi)。我們熟悉的4S店銷(xiāo)售汽車(chē)?yán)麧?rùn)少的可憐，而售后服務(wù)的保養(yǎng)維修確實(shí)主要的利潤(rùn)來(lái)源。

　　在我服務(wù)的客戶(hù)中，ABB是很值得稱(chēng)贊的公司。ABB售后工程師去現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是收費(fèi)的，并且價(jià)格不菲。并且他們正在做整個(gè)公司產(chǎn)品、其他公司產(chǎn)品、以及客戶(hù)生產(chǎn)線(工藝)的全面整合。意在給客戶(hù)提供整體解決方案，目標(biāo)是讓客戶(hù)的生產(chǎn)線100%開(kāi)工率。

　　如果賣(mài)產(chǎn)品是你獲得收入的唯一途徑，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就會(huì)和你拼價(jià)格；如果你可以給客戶(hù)更多有價(jià)值的內(nèi)容，那就是你另一條收入的途徑。

　　售后價(jià)值一定會(huì)從有問(wèn)題去解決(收取一定費(fèi)用)，發(fā)展到預(yù)防性管理、可靠性分析(客戶(hù)整體解決方案)這樣更高的戰(zhàn)略層面上來(lái)。