很多業(yè)務(wù)員在做銷(xiāo)售時(shí)，都有過(guò)跟客戶(hù)產(chǎn)生意見(jiàn)分歧的經(jīng)驗(yàn)，原因多半是價(jià)格太貴、產(chǎn)品特色不符合客戶(hù)需要、對(duì)于產(chǎn)品的意見(jiàn)不同…等等。雖然每個(gè)業(yè)務(wù)員都懂得「顧客至上」的道理，但如果遇到自己無(wú)法煺讓的底限(例如價(jià)格)，通常也只能眼睜睜的看著客戶(hù)離去，畢竟，產(chǎn)品總不能賠錢(qián)賣(mài)吧?推薦閱讀：電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)過(guò)秘書(shū)關(guān)話(huà)術(shù)

　　是的，產(chǎn)品當(dāng)然不能賠錢(qián)賣(mài)!所以一名業(yè)務(wù)員必須要懂得，一旦在銷(xiāo)售中跟客戶(hù)產(chǎn)生溝通上的分歧時(shí)，如何透過(guò)語(yǔ)言的引導(dǎo)，讓客戶(hù)在塬本不愿妥協(xié)的問(wèn)題上做出讓步，然后開(kāi)心成交。

　　本章我將告訴你「向上歸類(lèi)」及「向下歸類(lèi)」兩種策略，這是一種藉由邏輯思維上的層次演繹而來(lái)的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)技巧，能夠幫助你在銷(xiāo)售過(guò)程中很快解決客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題，跟客戶(hù)達(dá)成共識(shí)，并瞬間拉近彼此的距離。

　　銷(xiāo)售要做到成功，業(yè)務(wù)員與客戶(hù)之間的共識(shí)是十分重要的，因?yàn)樵阡N(xiāo)售過(guò)程中產(chǎn)生的意見(jiàn)分歧，大多是由于缺乏共識(shí)的緣故?！赶蛏蠚w類(lèi)」的方法，主要就是用于處理這類(lèi)的狀況，讓你在做銷(xiāo)售時(shí)，能跟客戶(hù)能夠取得一致的步調(diào)，提高成交的機(jī)率?！赶蛳職w類(lèi)」則是在取得共識(shí)后，替客戶(hù)解決實(shí)際的問(wèn)題或找尋方法。

　　一般來(lái)說(shuō)，「向上歸類(lèi)」是所有銷(xiāo)售過(guò)程中優(yōu)先必須的，因?yàn)樵诳蛻?hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定前，必須要先對(duì)產(chǎn)品擁有足夠的認(rèn)同，他才會(huì)下決定購(gòu)買(mǎi)。因此在銷(xiāo)售流程上，各位一定要先向上歸類(lèi)找到彼此的共識(shí)后，再向下歸類(lèi)找尋方法。

　　向上歸類(lèi)，保險(xiǎn)原來(lái)是一種「幸?！?/p>

　　以保險(xiǎn)業(yè)為例，「保險(xiǎn)」的觀念并不是每個(gè)人都有的，有些人認(rèn)為需要、也有些認(rèn)為不需要，有的人只保意外險(xiǎn)、有的人則只保儲(chǔ)蓄險(xiǎn)。當(dāng)你不清楚一位客戶(hù)的要保塬因，光是用理賠金額、投資報(bào)酬率…來(lái)吸引對(duì)方，那么成交的機(jī)會(huì)一定很低，因?yàn)槟愀具€沒(méi)跟對(duì)方達(dá)成共識(shí)。

　　然而，這時(shí)若你使用「向上歸類(lèi)」的方法，將保單的意義加以延伸，讓它的範(fàn)圍變得更廣、更有意義，那么客戶(hù)被你說(shuō)服的機(jī)會(huì)，就大大的提升了。例如將保險(xiǎn)向上歸類(lèi)成「保障」(存款、股票、黃金、保險(xiǎn)…)，你應(yīng)該告訴客戶(hù)：「一個(gè)人或許可以不需要保險(xiǎn)，但一定需要一份保障，而保險(xiǎn)就是保障的一種?！箤⒈蔚囊饬x延伸，讓客戶(hù)認(rèn)為他將購(gòu)買(mǎi)的不只是一紙契約，而是對(duì)未來(lái)、對(duì)家人的一種保障與承諾，在這樣的感受下，成交的意愿自然增加。

　　「向上歸類(lèi)」的方法之所以較容易得到認(rèn)同，塬因在于大多數(shù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的都是「愉快的感受」，而不是「問(wèn)題的決」。同樣是一紙壽險(xiǎn)，客戶(hù)向哪間公司投保，對(duì)他而言并沒(méi)有太大差別，問(wèn)題在你的保單若能夠?yàn)榭蛻?hù)多帶來(lái)一份「保障」的感受，客戶(hù)當(dāng)然會(huì)想跟你購(gòu)買(mǎi)。

　　換句話(huà)說(shuō)，其實(shí)「向上歸類(lèi)」的方法，就是在提升產(chǎn)品的意義層面，讓客戶(hù)能夠認(rèn)同，并且跟你達(dá)成共識(shí)。提升的層面是可以不斷向上延伸的，例如將保險(xiǎn)向上歸類(lèi)成保障后，若仍沒(méi)有很好的效果，便可繼續(xù)向上歸類(lèi)成「幸?！?。客戶(hù)或許會(huì)不認(rèn)同保險(xiǎn)的意義，也不一定認(rèn)為自己很需要特別的保障，但是，有誰(shuí)能將幸福的感覺(jué)拒于門(mén)外呢?從心理學(xué)的角度來(lái)看，正常生活的人都有共同追求的價(jià)值，當(dāng)大家談到這些價(jià)值時(shí)，目標(biāo)想法往往就會(huì)一致。我提供了更多各行業(yè)間可以運(yùn)用的方法，請(qǐng)參考本章附表。

　　不懂向下歸類(lèi)”，溝通到下輩子也不會(huì)成交

　　向上歸類(lèi)”是銷(xiāo)售中十分重要的過(guò)程，但真正要締結(jié)客戶(hù)，光有共識(shí)并不足夠，你仍然必須向下歸類(lèi)”，替客戶(hù)解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

　　同樣以保險(xiǎn)行業(yè)為例，在向上歸類(lèi)時(shí)，我們可能會(huì)與客戶(hù)談到「保障」、「幸?！沟扔^念，先與客戶(hù)取得共識(shí)，創(chuàng)造銷(xiāo)售溝通的良好氛圍，但接下來(lái)，你就必須開(kāi)始「向下歸類(lèi)」回歸到你的產(chǎn)品上，規(guī)劃合適的保單，提供給客戶(hù)最優(yōu)質(zhì)的選擇。畢竟光靠談?wù)摗感腋！梗亲霾怀扇魏我还P生意的。

　　若將保險(xiǎn)向下歸類(lèi)，我們可以細(xì)分為商業(yè)保險(xiǎn)及社會(huì)保險(xiǎn)，而一般業(yè)務(wù)員的產(chǎn)品都屬于商業(yè)保險(xiǎn)，將它再向下歸類(lèi)可以分為壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、儲(chǔ)蓄險(xiǎn)…等，一般業(yè)務(wù)員的服務(wù)，幾乎都屬于向下歸類(lèi)的範(fàn)疇。

　　向下歸類(lèi)的意義，就是不斷在找尋問(wèn)題的解決方法。在跟客戶(hù)談保險(xiǎn)的觀念時(shí)，你一定要先不斷向上歸類(lèi)去談?dòng)嘘P(guān)安全、幸福、無(wú)憂(yōu)慮的生活，當(dāng)客戶(hù)能夠認(rèn)同這些概念時(shí)，你就可以開(kāi)始告訴對(duì)方：「為了達(dá)到我們談?wù)摰倪@些理想，我提供了這幾點(diǎn)方案…」這時(shí)，客戶(hù)就十分容易接受。

　　向上歸類(lèi)”及向下歸類(lèi)”的使用時(shí)機(jī)，業(yè)務(wù)員一定要能清楚分辨。比如顧客的產(chǎn)品需要維修，你就應(yīng)該向下歸類(lèi)，專(zhuān)心替他解決問(wèn)題，而不是光談售后服務(wù)的概念，結(jié)果在談完以后，客戶(hù)的產(chǎn)品還是故障的。