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國美呼叫中心完成迎接世博會最后一次運營調(diào)試

　　國美將專為“世博家電”開通服務熱線。據(jù)悉，除提供中文服務外，國美呼叫中心還提供英、日、韓三種外語服務，同時還通過設立專人專職服務世博，開通世博商品多渠道選購、提高服務響應速度等舉措，真正讓消費者享受到放心、安心、舒心的“世博家電”購物體驗。

　　4月23日，國美呼叫中心完成了迎接世博會的最后一次運營調(diào)試，此次調(diào)試由4千多名國美會員、2千名普通消費者組成“專家團”，完全模擬消費環(huán)境，對國美世博專線的響應速度、答疑過程、專業(yè)程度等方面進行了“檢閱”。據(jù)國美客服中心相關負責人介紹，4月28日國美將正式開通世博服務專線。

　　作為上海世博會特許產(chǎn)品經(jīng)營辦公室授權零售商，國美電器已經(jīng)在全國門店開始銷售近千款“世博家電”產(chǎn)品，“世博家電”成為目前家電產(chǎn)品增長最快的品類。通過開通世博服務專線，國美將更好地為消費者購買世博家電服務。

　　國美呼叫中心依據(jù)強大的數(shù)據(jù)庫后臺，建立了世博商品專屬智能知識庫。據(jù)悉，國美呼叫中心除日常中文服務外，還提供英、日、韓三種外語服務，為世博會期間來自世界各地的友人提供專業(yè)化服務。而且消費者也可以隨時隨地撥打此客服熱線了解世博會的相關知識，國美呼叫中心在為消費者提供專業(yè)服務的同時也擔負了宣傳世博會環(huán)保、健康、低碳的生活方式的責任。

　　不僅在服務方面專門開通世博服務熱線，國美還通過“一攬子”世博服務四大舉措讓消費者在國美購買電器時真正做到放心、安心和舒心。

　　首先，國美專門設立專人專職服務世博產(chǎn)品。據(jù)悉，國美旗下門店均開辟了世博綠色服務通道，由佩戴“世博服務”標識胸卡的專業(yè)人員為消費者提供全程服務。在后臺，由呼叫中心的160名星級客戶代表、網(wǎng)上在線的70名專線坐席、傳真熱線的50名接線員專職為消費者提供服務。

　　其次國美為世博商品開通了多渠道的選購、交流平臺。針對消費者對“世博家電”使用、維護等一系列的問題，國美開通了網(wǎng)上在線、門店服務中心、電話中心、郵箱、傳真等多渠道接收顧客需求。

　　第三是通過系統(tǒng)改善，國美全面提高了服務響應速度。針對消費訴求，國美呼叫中心開設“世博服務響應專區(qū)”，全面提高了服務響應速度：上門類服務請求30分鐘內(nèi)與顧客聯(lián)系反饋，客訴15分鐘內(nèi)與顧客聯(lián)系反饋，24小時內(nèi)全程解決；消費者重點要求將由終端經(jīng)理級人員專職跟蹤，及時為顧客提供解決方案。

　　第四，投訴顧客全程跟蹤，如一旦出現(xiàn)產(chǎn)品投訴情況，國美呼叫中心將立即著手解決并對解決方案、商品使用等進行跟蹤，并以短信、郵件的方式為消費者不間斷地提供使用、保養(yǎng)常識等增值服務。本報記者崔莎

華商報

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