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江蘇泗陽(yáng)“12345”政府服務(wù)熱線織出“民生金線”

　　“小張，我家西邊的河道開(kāi)通啦，田里的水已排掉好幾天了，謝謝你啊?！?月15日上午，江蘇省泗陽(yáng)縣“12345”政府服務(wù)熱線呼叫中心4號(hào)話務(wù)員剛上班，就接到了該縣愛(ài)園鎮(zhèn)果園村村民的感謝電話。
　　類似的感謝電話，話務(wù)員們每天都能接到好幾個(gè)。泗陽(yáng)的“12345”政府服務(wù)熱線之所以如此受民眾關(guān)注，是因?yàn)檫@條“熱線”發(fā)揮著非同尋常的作用，成為了密切黨群關(guān)系的“連心線”?！?2345，有事找政府”泗陽(yáng)縣“12345”政府服務(wù)熱線于今年7月1日開(kāi)通，這是該縣繼開(kāi)設(shè)“縣長(zhǎng)信箱”、“縣長(zhǎng)熱線”、“政行風(fēng)熱線”和“網(wǎng)絡(luò)民意直通車”之后開(kāi)辟的又一條“聽(tīng)民訴、維民權(quán)、解民憂、惠民生”的服務(wù)熱線。
　　“12345，有事找政府?！边@是筆者在泗陽(yáng)采訪時(shí)聽(tīng)到最多的一句話。該縣行政服務(wù)中心副主任曹其虎說(shuō)：“我們的‘12345’政府服務(wù)熱線提供24小時(shí)不間斷接線服務(wù)，與全縣84家聯(lián)動(dòng)單位保持聯(lián)絡(luò)暢通，覆蓋全縣所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門。”
　　“12345”政府服務(wù)熱線開(kāi)通后，公眾撥打“12345”的熱情空前高漲。人們通過(guò)熱線建言獻(xiàn)策，反映問(wèn)題，投訴案件，說(shuō)心里話，講不平事。如今，“12345”熱線已經(jīng)成為政府與百姓溝通的“民生金線”。
　　該縣“12345”政府服務(wù)熱線運(yùn)行兩個(gè)多月以來(lái)，共受理來(lái)電4386件，日受理量65件以上，前臺(tái)話務(wù)員直接答復(fù)各類訴求2524件，形成交辦任務(wù)單1562件，辦結(jié)1498件，辦結(jié)率達(dá)95.9％，群眾滿意率達(dá)98.2％。一個(gè)“熱線電話”就是“一件實(shí)事”每個(gè)“12345”熱線電話的背后，不僅飽含著百姓對(duì)政府的急切期盼，更是表達(dá)出他們對(duì)政府的信任！
　　在“12345”熱線中心，筆者看到，6名話務(wù)員正在熱情接聽(tīng)和解答相關(guān)事宜。該中心負(fù)責(zé)人甘培培說(shuō)：“為了迅速準(zhǔn)確解答問(wèn)題，中心專門建立了‘智庫(kù)’，涉及全縣84個(gè)單位的政策文本和法律法規(guī)，一旦有人咨詢，話務(wù)員只要點(diǎn)擊幾下鼠標(biāo)，就可以將相關(guān)信息告知對(duì)方?！?br /> 　　曹其虎告訴筆者，他們對(duì)每個(gè)“12345”熱線電話，都按照“急事急辦、特事特辦、難事盡力辦”的要求，通過(guò)電話、派發(fā)任務(wù)單交辦等形式督促各相關(guān)單位和部門辦理；對(duì)重點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，直接上報(bào)縣有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批辦，確保做到“事事有落實(shí)，件件有回音”。
　　8月11日，家住縣城人民北路的卜先生來(lái)電反映：人民北路有500米左右的路燈已經(jīng)3天不亮，請(qǐng)求政府督促有關(guān)部門維修。接到群眾反映后，城管局當(dāng)天便組織人員對(duì)因城區(qū)管網(wǎng)改造意外挖斷的電纜進(jìn)行接線搶修?？吹街匦铝疗饋?lái)的路燈，卜先生又打來(lái)電話：“‘12345’處理問(wèn)題真快！”
　　“百姓動(dòng)嘴，政府跑腿”。已經(jīng)成為“12345”熱線電話的真實(shí)寫照。泗陽(yáng)縣委書記趙深說(shuō)：“我們開(kāi)通‘12345’政府服務(wù)熱線，就是要打造陽(yáng)光政府、高效政府、便民政府和服務(wù)型政府?！?br /> 　　該縣行政服務(wù)中心提供的資料顯示：“12345”熱線自開(kāi)通以來(lái)，全縣成功處理城建城管、勞務(wù)糾紛、道路交通、農(nóng)田水利等民生問(wèn)題4300多個(gè)?！盁峋€”何以“熱”起來(lái)“有問(wèn)必答，有諾必踐，全力打造全省一流的便民服務(wù)品牌?！边@是泗陽(yáng)縣“12345”政府服務(wù)熱線的定位。
　　從曹其虎遞過(guò)來(lái)的統(tǒng)計(jì)表看出：“12345”政府服務(wù)熱線7月份接聽(tīng)熱線電話1682個(gè)，8月份接聽(tīng)熱線電話2304個(gè)，9月剛過(guò)半，已經(jīng)受理熱線電話1420個(gè)，撥打熱線電話人數(shù)節(jié)節(jié)攀升。
　　“我們的‘12345’熱線之所以能夠‘熱’起來(lái)，是因?yàn)榭h政府將其作為一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的‘親民工程’，讓每個(gè)撥打熱線電話者所反映的實(shí)際問(wèn)題都能夠得到圓滿解決，同時(shí)讓他們感受到我們是一個(gè)說(shuō)話算話的政府?！便絷?yáng)縣委副書記、縣長(zhǎng)李榮錦說(shuō)。
　　為了讓“12345”熱起來(lái)，該縣成立了“12345”政府服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門和各單位明確專人負(fù)責(zé)“12345”政府服務(wù)熱線交辦件的辦理與答復(fù)工作；同時(shí)制定出臺(tái)了《泗陽(yáng)縣“12345”政府服務(wù)熱線運(yùn)行實(shí)施辦法》；縣督查辦還會(huì)同熱線管理中心加強(qiáng)督查，定期通報(bào)熱線辦理情況。
　　一個(gè)“12345”熱線電話接進(jìn)之后，相關(guān)單位和部門就會(huì)迅速組建一個(gè)處理問(wèn)題的班子，趕赴現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。這種“12345”政府服務(wù)熱線與84個(gè)單位“大聯(lián)動(dòng)”的工作機(jī)制，有效地提高了問(wèn)題的處理效率。
　　如今，“12345”已經(jīng)真正成為泗陽(yáng)縣政府“聽(tīng)民聲、察民情、解民怨、暖民心”的“民生金線”。

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