排班軟件從進入中國市場的第一天起，“排班”這個中文翻譯就有局限，或許這也影響這個管理工具的市場推廣。事實上，我們稱為排班軟件的管理工具全名為勞動力資源與績效管理工具，英文縮寫為WFM （Work Force Management）。它不僅包含了日常排班的工作，例如話務預測、人員管理、班次設定、排班等基礎工作，還包括了以遵時度為中心的現(xiàn)場管理功能和基礎績效功能，并由此擴展到相關(guān)的工資計算等人力資源領(lǐng)域。即便如此描述，也還只強調(diào)了排班軟件的效率功能和利潤導向的功能。除此之外，功能強大的WFM在注重勞動力資源利用效率的同時，它還兼顧了勞動者本身的個人生活需求和勞動者整體的勞動量與勞動強度分配的公平性。通過滿足坐席員工的不同的班次偏好，可以減少員工個人生活同工作的時間安排沖突，從而提升員工的滿意度。排班軟件還應該視為一個人性化的管理工具，把過去單向的排班工作演變?yōu)橐粋€管理者同坐席員工互動的管理工具。
另外，排班軟件本身是一個邏輯復雜的管理工具，對不同層面的人而言，訴求點可能有很多的不同?？蛻舴罩行牡膱?zhí)行層看重產(chǎn)品的易用性和界面友好、中間管理層側(cè)重應用的實施部署以及對現(xiàn)有管理模式的調(diào)整是否可控、高層可能更關(guān)注這個工具所帶來的凈績效，也就是總體績效扣除了直接購買成本和實施的間接成本，例如為了使系統(tǒng)穩(wěn)定運行所增加的人力、維護費用和組織架構(gòu)調(diào)整的管理成本，以及總體可控的風險。把這些要點清晰傳達給客戶不是容易的，一方面需要好的產(chǎn)品和好的售前分析；另一方面，需要客戶積極配合，提供相關(guān)的運營數(shù)據(jù)作為運營評估（Operationas Assessment）或者POC(Product of Concept)的基礎。而其，這些信息的傳遞并非直線，需要通過系統(tǒng)集成商或者中間商，而這，都需要大量的時間。
此外，我們在談及排班的時候，還會經(jīng)常涉及一個龐大的概念，WFO（Work Force Optimization）----- 勞動力資源優(yōu)化方案，把人力資源、排班、錄音、質(zhì)檢與績效和E-LEARNING，甚至是語音分析等模塊打包在一起。而事實上，在整個CTI 市場上，很難找到一家能夠完整提供所有模塊的廠商。在推廣WFO 的過程中反而給客戶造成了很多的困惑，究竟是一個整合的方式（打包模式）好，還是分開考慮的模式（有些客戶稱為發(fā)燒友模式）好，本身難以定論。這給客戶的選擇帶來了更多困惑，把客戶原本單一明了的需求復雜化了。WFM 本來是一個同客服中心系統(tǒng)平臺相對的獨立的應用，也就是兼容性很強，對其他的應用依賴性不高。 而稱呼為WFO 里面的某些其他模塊則不同，例如質(zhì)檢，很難同錄音跨越兩個不同的品牌進行實施。這樣，我們把一個相對獨立的應用與同其他應用依賴性很強的模塊糾結(jié)在一起，推廣的難度事實上是加大了。
CTI論壇編輯