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成都公交熱線客服座席增至12個(gè) 忙音熱線將變少

　　熱線坐席增加一倍、服務(wù)大廳實(shí)時(shí)呈現(xiàn)公交線路運(yùn)行情況、乘車信息查詢機(jī)讓市民查詢更加方便……昨日，位于雙楠路286號(hào)的成都市公共交通集團(tuán)公司綜合服務(wù)大廳正式開業(yè)，以后市民不論是現(xiàn)場(chǎng)還是電話進(jìn)行咨詢、投訴等，都將更加便捷。
　　客服坐席
　　規(guī)劃20個(gè)坐席首期增至12個(gè)
　　公交熱線85076868可以投訴、可以查詢線路，可因?yàn)榭头?，市民很難打進(jìn)電話，公交熱線被戲稱為“忙音熱線”。“以后，公交熱線將變得容易接通”，公交集團(tuán)熱線值班班長(zhǎng)李豫蓉一邊說一邊把記者領(lǐng)進(jìn)新的熱線室。在嶄新的熱線室里，12個(gè)熱線員正在忙碌地接聽電話。
　　“你好，需要什么幫助？”熱線員摁下一個(gè)綠色的接聽鍵，就開始為市民服務(wù)。李豫蓉說，升級(jí)之前，由于只有6個(gè)坐席，市民普遍反映公交熱線較難打通，而升級(jí)之后的熱線中心是按照20個(gè)坐席規(guī)劃的，首期在原有6個(gè)坐席的基礎(chǔ)上增至12個(gè)坐席，目前每天接聽電話達(dá)3000多次，在原有基礎(chǔ)上增加了2倍。
　　熱線員
　　從10多人增加到30人左右
　　“之前已經(jīng)對(duì)熱線員進(jìn)行了專門的禮儀、業(yè)務(wù)培訓(xùn)?！庇捎诳头臄U(kuò)容，工作人員也從原來的10多個(gè)人增加到了30人左右。李豫蓉表示，新增的熱線員主要來自公交車服務(wù)員和對(duì)外招聘人員，招聘的人員中還有不少是以前電信部門的客服人員。為了提高熱線接聽質(zhì)量，此前還專門對(duì)熱線員進(jìn)行了公交方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
　　在熱線員的熱線記錄顯示屏幕上，記者看到了“滿意度調(diào)查”、“代答”等功能顯示。李豫蓉表示，一些擴(kuò)展功能還在陸續(xù)開通，滿意度調(diào)查就是市民在掛斷電話前對(duì)熱線員的一個(gè)評(píng)價(jià)，如果滿意度不達(dá)標(biāo)，將對(duì)熱線員進(jìn)行相應(yīng)的處罰。李豫蓉介紹，公交熱線主要負(fù)責(zé)接聽乘客的線路咨詢，受理表?yè)P(yáng)、建議和投訴，接聽交委96515的轉(zhuǎn)接電話等。
　　熱線功能
　　能查你等的車什么時(shí)候到站
　　除了熱線的客服坐席擴(kuò)容，熱線功能也增加了?，F(xiàn)在，每個(gè)熱線員的工作桌上都擺放著兩臺(tái)電腦，一臺(tái)運(yùn)行熱線系統(tǒng)，一臺(tái)聯(lián)機(jī)到成都智能公交系統(tǒng)，熱線員可以通過智能公交系統(tǒng)隨時(shí)查詢公交車的運(yùn)行情況。
　　“以前，乘客投訴公交車等得久，我們只能記錄沒辦法處理?！崩钤ト卣f，如果沒有接到各個(gè)公交營(yíng)運(yùn)公司的報(bào)告，熱線根本無法知道公交車的運(yùn)行情況，也無法給投訴的市民一個(gè)回復(fù)?，F(xiàn)在，熱線員在接聽熱線的同時(shí)，就能登錄智能公交系統(tǒng)，在系統(tǒng)上可以查到每輛車的運(yùn)行情況，市民等候的車輛什么時(shí)候能到站，是否出現(xiàn)了堵車等情況都能一目了然。
　　綜合服務(wù)
　　市民可自助查詢車輛信息
　　在綜合服務(wù)廳的大廳內(nèi)，一塊大型顯示屏還可以顯示每輛在線公交車的運(yùn)行情況。公交集團(tuán)營(yíng)運(yùn)調(diào)度管理中心工作人員王思給成都商報(bào)記者做了一個(gè)演示，只要輸入公交車的線路代號(hào)，就能通過大屏幕看到這條線路上每輛公交車的運(yùn)行情況：時(shí)速、點(diǎn)位、駕駛員信息?！斑@個(gè)是對(duì)市民開放的，市民來了都能看到”。在顯示屏下，還有兩臺(tái)乘車信息查詢機(jī)，市民可以在這里自助查詢車輛信息和公交IC卡的情況。

成都商報(bào)

標(biāo)簽：曲靖文山張家界樂山柳州永州深圳福州

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