魅力惠呼叫中心

　　 魅力惠是一個會員邀請制的在線購物社區(qū)，每天都會推出一個或多個以某品牌為主題，樂趣橫生的限時搶購活動?；顒又袖N售的商品價格僅為其市場價格的3至7折。在日本和中國，有350多個國際知名品牌已經(jīng)授權(quán)魅力惠作為其網(wǎng)上零售的合作伙伴，因此，您在購買了超值商品之后，更能同時享受品牌專柜完全相同的售后服務(wù)。

　　 在魅力惠，有時尚采購專家致力于為您精心挑選最優(yōu)質(zhì)的商品，有專業(yè)時尚顧問為您提出購買和使用建議，我們共同的使命是為會員提供便捷、快樂的超值購物體驗。

　　 目前魅力惠中國和日本地區(qū)會員已經(jīng)突破60萬。我們歡迎您的加入，也會全心為您打造一個精彩、滿意的購物之旅。

　　 作為一家頂級的奢侈品電子商務(wù)網(wǎng)站，需要同時擁有一支與之品牌相符的客戶服務(wù)團(tuán)隊，公司的管理層從最初就充分得認(rèn)識到電子商務(wù)網(wǎng)購行業(yè)要取得長期的成功，離不開忠誠的客戶，優(yōu)秀的客戶體驗無疑會在最大的程度上保證公司的長期競爭優(yōu)勢，所以魅力惠的呼叫中心作為最主要的客戶溝通橋梁，在提供優(yōu)秀的客戶體驗方面必須發(fā)揮最大的作用。魅力惠的呼叫中心除了在幾個大的方面來評價：工作質(zhì)量，易聯(lián)系性，工作效率，成本控制。同時每個大的方面都有具體的主要服務(wù)指標(biāo)（KPI）來量化，如服務(wù)水平，客戶人員平均通話時長，電話棄呼率考核，等等。

　　 從企業(yè)整體的目標(biāo)來講，是關(guān)注于如何增加客戶的保有率，如何最大化客戶對于企業(yè)產(chǎn)品的購買率，如何通過不斷的增加新的客戶，開發(fā)新的市場來擴(kuò)大市場份額，企業(yè)整體利潤的最大化。同時我們的呼叫中心也不是象傳統(tǒng)的呼叫中心把成本的控制作為考核呼叫中心工作業(yè)績的最重要的指標(biāo)。因為我們充分的認(rèn)識到，為了控制好電話費(fèi)用成本，呼叫中心管理者會要求客戶服務(wù)人員不斷減少通話時間；為了減少呼叫中心的人力成本，呼叫中心會不斷開發(fā)出各種自助的語音提示，以代替人工的服務(wù)；為了控制人員成本，招聘呼叫中心客戶服務(wù)人員的要求一再降低，客戶服務(wù)人員被認(rèn)為是低技能的一線員工而不被企業(yè)充分的重視，同時也造成呼叫中心行業(yè)非常大的人員流動率，最后犧牲的是客戶體驗。

　　 魅力惠的呼叫中心提供7×16 的多渠道的客戶服務(wù)，同時在軟硬件方面根據(jù)客戶的不同的需求進(jìn)行定制和擴(kuò)容，如我們會根據(jù)客戶的溝通習(xí)慣，提供穩(wěn)定快速的網(wǎng)上實時交流系統(tǒng)Live800,同時對于每一個溝通的內(nèi)容進(jìn)行收集和分析，結(jié)合CRM 的系統(tǒng)，以便為客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　 呼叫中心作為企業(yè)中最主要的客戶聯(lián)系窗口，對于企業(yè)的品牌推廣起著前所未有的作用，我們目前在呼叫中心管理中，會定期培訓(xùn)客戶服務(wù)人員在做為企業(yè)品牌傳遞者的意識，并且把這種意識落實到每一個具體的行動上，品牌不只是一個簡單的企業(yè)標(biāo)記，而是企業(yè)對于所有消費(fèi)者的價值承諾和品牌所代表的企業(yè)個性。為了幫助呼叫中心的客戶服務(wù)人員去傳遞企業(yè)的品牌，他們需要知道企業(yè)的品牌承諾和品牌個性。

　　 品牌的價值承諾是無論客戶通過哪一種途徑，在和企業(yè)的每一次交易過程中所期望得到的體驗。

　　 品牌的個性所代表的是企業(yè)品牌所代表的人性化的一面，代表了客戶對于企業(yè)品牌的感情上的依托。

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