CTI論壇（ctiforum）3月14消息（編譯/韓江學(xué)）：你見(jiàn)風(fēng)使舵？你有沒(méi)有將你的聯(lián)絡(luò)中心送入云端？如果是的話，你已經(jīng)加入了成千上萬(wàn)希望在降低成本精簡(jiǎn)操作的同時(shí)改善客戶服務(wù)的那些公司行列。如果沒(méi)有，你可能會(huì)錯(cuò)過(guò)關(guān)鍵技術(shù)功能，這些功能可以改善客戶體驗(yàn)。如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在向云計(jì)算邁進(jìn)，如果你的客戶關(guān)注他們所受到的服務(wù)（他們肯定關(guān)心），你需要睜大眼睛坐起來(lái)，集中精力了。

　　DMG咨詢公司最近的研究指出，改變的時(shí)候到了。云聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)存在了近15年。在這段時(shí)間里，一些高管已經(jīng)做出了將他們的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到云端的決定。越來(lái)越多的成功案例已經(jīng)證明了給聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)的好處大于風(fēng)險(xiǎn)。

　　在第一次調(diào)查時(shí)，僅僅有2.2%的企業(yè)使用云聯(lián)絡(luò)中心。當(dāng)2013年9月再次調(diào)查時(shí)，至少有一部分客戶服務(wù)業(yè)務(wù)使用了云聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)超過(guò)了62%。在那些尚未使用基于云的解決方案的企業(yè)里，45.6%的公司計(jì)劃在未來(lái)的18個(gè)月中，開(kāi)始行動(dòng)。

　　這對(duì)于那些正在大力投入資金到研發(fā)的廠商來(lái)說(shuō)是利好的消息，他們的努力將確保他們能夠滿足企業(yè)不斷增長(zhǎng)的這方面的需求。廠商努力的目標(biāo)是要達(dá)到與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)上的均衡，同時(shí)也創(chuàng)造差異化的功能，如多渠道能力、更好的用戶界面、社交媒體、開(kāi)箱即裝即用的集成、對(duì)移動(dòng)終端的支持和報(bào)表。隨著獲得這種能力，市場(chǎng)有望繼續(xù)在2015年快速增長(zhǎng)， 預(yù)計(jì)2014年的增長(zhǎng)率為27%，2015年的增長(zhǎng)率為25%。

　　因此，這意味著云聯(lián)絡(luò)中心不能僅僅停留在接聽(tīng)和撥打電話的普通水平上。要在當(dāng)今保持具有競(jìng)爭(zhēng)能力，聯(lián)絡(luò)中心必須提供全渠道的無(wú)縫融合和非凡體驗(yàn)。這意味著那些發(fā)出在線服務(wù)請(qǐng)求的客戶還可以通過(guò)電話或文字來(lái)跟進(jìn)這一請(qǐng)求。用電話下的訂單，在網(wǎng)上能同樣處理。一周前客戶發(fā)送的電子郵件，今天的座席員在電話中可以跟客戶談?wù)撨@個(gè)事情。

　　不論那個(gè)客戶，也不論客戶的哪一次聯(lián)系，并且不管客戶是出于什么原因和使用什么方式，問(wèn)題的關(guān)鍵是要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)無(wú)縫的、令人愉快的客戶體驗(yàn)。今天的技術(shù)使這些成為了可能。

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