醫(yī)療是各國政府關(guān)注的大問題，我國也在積極改善國內(nèi)醫(yī)療的問題。然而人們在醫(yī)療知識方面普及的欠缺、有病亂投醫(yī)時(shí)的無奈之舉，也滋生了許多黑診所和假藥廠的出現(xiàn)。為解決這些難題和社會(huì)現(xiàn)象，衛(wèi)生部于2005年12月9日開始在全國啟用的一個(gè)統(tǒng)一、便于記憶和使用的政府公益熱線電話12320，電話覆蓋全國各地，服務(wù)對象為境內(nèi)所有人。

　　與衛(wèi)生公益事業(yè)結(jié)緣

　　據(jù)了解，最近兩年，石家莊、新疆和北京的12320先后與國內(nèi)最領(lǐng)先的呼叫中心服務(wù)商“合力億捷”合作，將其廣受贊譽(yù)的公共事業(yè)呼叫中心解決方案作為12320的重要支持，讓百姓與衛(wèi)生熱線近乎零距離接觸，合力億捷通過優(yōu)質(zhì)的呼叫中心解決方案，在衛(wèi)生公益事業(yè)12320領(lǐng)域積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也為醫(yī)患溝通搭建了便利的橋梁。

　　12320屬于衛(wèi)生行業(yè)政府公益熱線，是衛(wèi)生系統(tǒng)與社會(huì)和公眾溝通的一條通道，是社會(huì)公眾舉報(bào)投訴公共衛(wèi)生相關(guān)問題的一個(gè)平臺，是向公眾傳播衛(wèi)生政策信息和健康防病知識的一個(gè)窗口，它是衛(wèi)生部門貫徹落實(shí)以人為本的執(zhí)政理念，實(shí)行政務(wù)信息公開，進(jìn)一步密切政府與人民群眾聯(lián)系，改進(jìn)工作作風(fēng)的一項(xiàng)重要舉措，最終是為了提高人民群眾的健康水平，更好地為人民的健康服務(wù)。

　　全力支持12320領(lǐng)域

　　隨著越來越多的百姓開始通過12320公益熱線查詢和咨詢相關(guān)醫(yī)療方面的信息，對12320進(jìn)行全面升級改造也是迫在眉睫。在呼叫中心業(yè)內(nèi)擁有十余年經(jīng)驗(yàn)的合力億捷www.hollycrm.com挺身而出，在對各省市情況加以科學(xué)分析之后，將旗下公共事業(yè)呼叫中心解決方案搭建到其中，為12320的升級提供了有力支持。

　　據(jù)悉，幾次成為各省市12320公益熱線首選的合力億捷呼叫中心解決方案在面對龐大的通話數(shù)量和繁多的溝通渠道時(shí)，可以將CTI技術(shù)與Internet技術(shù)完美融合，實(shí)現(xiàn)了電話、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動(dòng)，這為用戶提供了極大的便利。

　　而合力億捷的專門針對于12320公益衛(wèi)生熱線的呼叫中心解決方案在操作時(shí)也可以完全凸顯它的高效性。它可以將來電優(yōu)先接入空閑坐席，并具有屏幕同步彈出語音資料功能，在振鈴的同時(shí)就將客戶的信息顯示在座席屏幕上，并支持客戶電話和信息數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移到其他座席，大大提高了該熱線坐席人員的辦公效率。不僅如此，該呼叫中心解決方案的強(qiáng)大之處在于其業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合能力，統(tǒng)一生成圖表，幫助衛(wèi)生部進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘等信息分析，從而調(diào)整將來的戰(zhàn)略部署。

　　編后語

　　合力億捷與12320公益熱線的合作，實(shí)質(zhì)上是一次政府傳統(tǒng)電話熱線向互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展的一次科技革新，同時(shí)又是醫(yī)患雙方溝通的一大突破，可以最大限度的減少醫(yī)患間信息不對稱現(xiàn)象。