CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學）：雖然許多呼叫中心都發(fā)現(xiàn)托管解決方案能夠提供多種好處，無論是財政還是組織結構，但是轉移到云端對于整個商業(yè)世界和服務于客戶的聯(lián)絡中心來說仍然有點不太透明?？蛻舨魂P心（表面上）他們的座席是否正在使用傳統(tǒng)的系統(tǒng)還是基于云的系統(tǒng)，但當他們需要關于客戶服務質量更先進的功能而這些功能只有基于云的解決方案才能提供的時候，他們就會在意了。

　　記者近日采訪了托管聯(lián)絡中心解決方案提供商Five9的首席執(zhí)行官邁克·伯克蘭（Mike Burkland），詢問了有關基于云的模式的好處。
 

圖：Five9 CEO邁克·伯克蘭

　　“正如你們所知，云計算確實是在企業(yè)如何部署軟件方面的未來，”他說。“而且我們的云軟件，適用于呼叫中心。從歷史上看，這些系統(tǒng)已經(jīng)在內部部署，是通過硬件和軟件這樣非常密集型的IT系統(tǒng)來實現(xiàn)的?，F(xiàn)在將這些聯(lián)絡中心或呼叫中心遷移到云中，我們?yōu)樗麄兲峁┝司薮蟮臉I(yè)務靈活性優(yōu)勢，提高座席的工作效率優(yōu)勢和成本優(yōu)勢。”

　　Burkland提供了一個例子，介紹了他們的解決方案是如何為那些企業(yè)，尤其是那些在地域上需要很強靈活性的企業(yè)提供幫助的。

　　“今天，大多數(shù)聯(lián)絡中心座席都會登錄到內部部署的系統(tǒng)進行工作，在大企業(yè)中的這些系統(tǒng)是企業(yè)的IT基礎設施中的一部分，包括企業(yè)的通信電信也是這樣的基礎設施，”他說。“今天，我們可以使企業(yè)能夠把自己的聯(lián)絡中心座席真正地部署在任何地點。他們所需要的僅僅是一臺筆記本電腦或PC，耳機并且和互聯(lián)網(wǎng)連接，就這么簡單。其他的都是在云中的。”

　　這種模式對那些中小型規(guī)模的企業(yè)是非常有吸引力的，尤其是那些買不起強大昂貴系統(tǒng)的公司。那么Five9是如何吸引了那些買得起昂貴設備的大客戶？

　　“非常大的企業(yè)都轉移到了云，”Burkland指出。“今天，很多公司把他們的其它關鍵型應用程序，例如CRM和其他業(yè)務應用程序轉移到了云端，所以他們也希望自己的呼叫中心技術遷移到云中，這樣可以更緊密地在云中集成客戶關系管理系統(tǒng)，如Salesforce和其他解決方案。隨著越來越多的企業(yè)將這些CRM解決方案遷移到云，進一步將他們的聯(lián)絡中心也遷移到云將會給他們帶來更多的便利。”

　　因此，盡管云計算可能不會為非常大的企業(yè)帶來節(jié)省成本這樣的好處 - 對于他們來說這點成本是小事一樁，但云呼叫中心提供別的價值：那種輕松的和智能的基于云的應用程序，可以提高客戶的整合體驗……所有企業(yè)做事的目標都是旨在實現(xiàn)，從最小到最大。

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