面對互聯(lián)網(wǎng)時代，海爾從用戶體驗角度單刀直入，力圖改變原來呼叫中心1.0的時代，進而推動海爾服務的轉型和發(fā)展。
說起海爾，恐怕很多人印象最深刻的就是“海爾兄弟”的形象和那句“真誠到永遠”的廣告語。
“真誠到永遠”則集中體現(xiàn)了海爾服務的價值。正如海底撈的服務被很多企業(yè)爭相模仿一樣，海爾的服務也在不斷超越自我?？赡苣悴⒉恢?，在優(yōu)質(zhì)服務的背后，有一批默默無聞的奉獻者，這就是海爾呼叫中心。
作為國內(nèi)家電業(yè)最早的呼叫中心，海爾呼叫中心于1997年4月建立，當時分散在全國的36個城市。從2008年開始，海爾進行了呼叫中心的大整合，到2009年整合成為全國5大中心、1100個坐席，由青島總部統(tǒng)管北京、青島、武漢、重慶、廣州5個中心。
很多人對呼叫中心的印象依然停留在上個世紀，頭戴耳機和話筒，穿著整齊的工服，手指不斷地在鍵盤上飛躍，記錄消費者的問題。
隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，當前的海爾呼叫中心顯然已經(jīng)不能滿足需要。“海爾呼叫中心正在進行一場史無前例的轉型，這勢必會推動整個海爾的互聯(lián)網(wǎng)化轉型。” 中國電信上海理想產(chǎn)業(yè)（集團）有限公司增值應用業(yè)務部經(jīng)理、呼叫中心領域的專家蘇亮在接受記者采訪時表示。
拐點
面對互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)大潮的不斷沖擊，呼叫中心要轉型，這已經(jīng)成為發(fā)展的必然和共識。尤其是對于海爾這種體系繁雜、體量龐大的企業(yè)來說，呼叫中心的轉型和改造有著非常特別的意義。
在介紹海爾呼叫中心轉型前，讓我們先來看看呼叫中心在中國的大致發(fā)展脈絡，可能更容易理解海爾呼叫中心所進行的變革。
對于中國企業(yè)來說，最早引入呼叫中心概念的是金融和運營商等行業(yè)，這主要是源于這些行業(yè)需要很多的售后服務。當時呼叫中心基本上屬于企業(yè)自己建設、自己運營的階段，主要的作用也是為了和用戶保持聯(lián)系。
對于企業(yè)來說，呼叫中心是一個成本中心，本身并不能產(chǎn)生效益和價值，只能產(chǎn)生一些間接價值，比如品牌形象等。
但隨著經(jīng)濟的發(fā)展，呼叫中心的市場規(guī)模越來越大，很多企業(yè)比如鋼鐵行業(yè)、汽車行業(yè)等都需要建設自身的呼叫中心，尤其是呼叫中心的VOIP等技術出現(xiàn)后，呼叫中心的視頻化、遠程化趨勢日益加速。這自然會造成呼叫中心的成本加速上升，很多企業(yè)無法承擔的起自建呼叫中心的成本。
大概在2007年后，呼叫中心在運營上出現(xiàn)了遠程坐席的概念，可以看到很多二三線城市大力建設呼叫中心，比如成都、無錫等。成本的快速上升還導致呼叫中心的業(yè)務形式發(fā)生了重大變化，從原來的企業(yè)自建出現(xiàn)了呼叫中心的外包業(yè)務。
“自從2010年以后，呼叫中心面臨互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)更猛烈的沖擊。”蘇亮表示，“呼叫中心面臨前所未有的轉型期。”
確實如此，尤其是以微博、微信等網(wǎng)絡溝通工具的出現(xiàn)，企業(yè)對于呼叫中心的態(tài)度發(fā)生了轉變。如果繼續(xù)大量的投入，很可能邊際效益越來越??；如果不投入，很多老客戶也面臨著對互聯(lián)網(wǎng)工具陌生的情況。
據(jù)蘇亮測算，一個百個坐席以上的規(guī)模呼叫中心，在2002、2003年左右，大概一個坐席的成本需要5萬元；到了2007、2008年的時候大概降低到2萬元；而在互聯(lián)網(wǎng)時代，幾千塊錢甚至更低的成本或者根本沒有成本了。
更主要的是，據(jù)市場研究公司GIA（Global Industry Analysts）報告稱，呼叫中心已經(jīng)成為商業(yè)企業(yè)的一個重要組成部分。它不僅是與客戶交流的媒介而且還將提高銷售收入。業(yè)務競爭的增長、經(jīng)濟的變化和客戶中的保守主義市場因素等變化使呼叫中心行業(yè)很容易擴大用戶群。
顯然，呼叫中心在原來僅僅依靠電話單向的溝通方式已經(jīng)不能適應企業(yè)發(fā)展的需要，也不能適應互聯(lián)網(wǎng)時代對于呼叫中心的要求了，呼叫中心已經(jīng)到了必須要改變的拐點時刻。蘇亮的一句話頗具代表性，“呼叫中心這個詞未來很可能會消失，因為呼叫中心的功能將會被互聯(lián)網(wǎng)時代所泛化，并不僅僅具備呼叫的功能，而是會成為企業(yè)的神經(jīng)中樞系統(tǒng)。”
