客戶中心是一個公司客戶服務和增值營銷的重要窗口，在我國目前仍是知識密集和人員密集行業(yè)。從業(yè)員工的素質(zhì)，對客戶中心的運營水平和客戶服務感知有著深遠的影響。因此，客戶中心人才培養(yǎng)的成果，影響企業(yè)戰(zhàn)略落地的效果。廣東移動客服（深圳）中心一直在探索一條符合行業(yè)與企業(yè)特點的高效低成本人才培養(yǎng)之道，以保障企業(yè)戰(zhàn)略的有效落地。

　　一、轉(zhuǎn)型之痛

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛運用和客戶服務產(chǎn)業(yè)技術(shù)的發(fā)展，我國的客戶中心服務內(nèi)容與服務方式正面臨著升級與轉(zhuǎn)型。我們所處的時代和行業(yè)有著巨大的機遇，也面臨著艱難的挑戰(zhàn)：

　　1、我們所處的時代

　　（1）移動互聯(lián)技術(shù)的極速發(fā)展

　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，移動交互的產(chǎn)業(yè)技術(shù)不斷裂變，快速應用到各領(lǐng)域中，為我國各行各業(yè)產(chǎn)業(yè)升級和技術(shù)運用提供信息化和智能化技術(shù)支撐。

　?。?）企業(yè)需要高效低成本運營

　　目前全球及國內(nèi)經(jīng)濟形勢不容樂觀，這讓企業(yè)在加強控制生產(chǎn)與銷售成果的同時，更加注重高效低成本人才的獲取方式。

　　（3）員工學習習慣發(fā)生了變化

　　移動互聯(lián)的時代，員工的學習從體系化轉(zhuǎn)向碎片從、從集中學習轉(zhuǎn)為泛在學習、從提前儲備到即時搜索學習，習慣發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。

　　2、我們所處的行業(yè)

　?。?）客戶中心人才流動性大

　　目前，我國客戶中心仍屬于勞動密集型行業(yè)，行業(yè)及崗位社會認同度不高、輪班制、高工作強、職業(yè)發(fā)展空間有限等，導致客戶中心人才流動性大。

　　（2）從業(yè)人員專業(yè)與崗位不對口

　　在2010年以前，我國高等教育無客戶中心相關(guān)專業(yè)，從業(yè)人員因?qū)I(yè)內(nèi)容與崗位內(nèi)容不匹配，帶來職業(yè)發(fā)展困惑，同時企業(yè)也因招聘缺乏相關(guān)崗位知識的員工投入大量培訓成本。

　?。?）崗位價值與員工期望不一致

　　2010年開始，90后畢業(yè)生開始步入職場?？蛻糁行慕^大多數(shù)崗位，工作結(jié)構(gòu)化程度高、內(nèi)容單調(diào)，與90后員工在工作中看中崗位價值的擇業(yè)觀不一致。

　　二、轉(zhuǎn)型之道

　　為應對時代和行業(yè)對客戶中心人才培養(yǎng)的影響，下一代客戶中心可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)思維與不在本地勝在本地的技術(shù)優(yōu)勢，開展校企人才定制與互網(wǎng)化人才培養(yǎng)工作，解決客戶中心人才培養(yǎng)難題：

　　1、人才培養(yǎng)方式的轉(zhuǎn)變

　　客戶中心企業(yè)可通過轉(zhuǎn)變培養(yǎng)方式，選擇與學校進行人才定制的方式，開展人才招募與培養(yǎng)工作。人才定制培養(yǎng)的方式主要有以下三種：

　　（1）企業(yè)實習——圈化式

　　企業(yè)實習，即企業(yè)可以通過提前招聘甄選在校大學生，利用假期機會，提前到企業(yè)參加未來工作崗位實習的合作模式。企業(yè)通過實習提前圈化人才，學生通過實習提前對未來工作崗位有真實的體驗。企業(yè)實習是目前校企合作程度較淺的一種合作模式，有利于新員工提前了解工作崗位內(nèi)容與性質(zhì)，過濾盲目從業(yè)人員。

　?。?）定制培養(yǎng)——定向式

　　定制培養(yǎng)，即企業(yè)提前選定培養(yǎng)學生后，與學校聯(lián)合制訂學生在校所需學習的與崗位相關(guān)的知識與技能的定向合作模式。定制培養(yǎng)是校企業(yè)合作程度較深的一種合作模式，能有效地縮短學生與企業(yè)的磨合期，將新員工入職培養(yǎng)前置管理，有效提升培訓效率、降低企業(yè)成本并提升人員穩(wěn)定性。

　?。?）聯(lián)合辦學——整合式

　　聯(lián)合辦學，即企業(yè)與學校共同制訂人才培養(yǎng)目標與具體培養(yǎng)實施方案，整合企業(yè)資金、設(shè)備、經(jīng)驗與學校教學資源，聯(lián)合培養(yǎng)人才的模式。聯(lián)合辦學由于企業(yè)投入了資金、設(shè)備及經(jīng)驗，企業(yè)能夠整合學校的教學資源，根據(jù)自身用人標準來量身打造人才，是校企深度合作的一種模式，校企互相介入程度高，學校通過校企合作獲得企業(yè)人才培養(yǎng)經(jīng)驗與標準，企業(yè)通過校企合作獲得優(yōu)秀生產(chǎn)力。

　　2、學習方式的轉(zhuǎn)變

　　隨著移動互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，“泛在學習”、“移動學習”、“在線學習”成為培訓學習的新趨勢：

　?。?）泛在學習

　　在信息爆炸的時代，信息量巨大、信息載體豐富，學習的721法則正在發(fā)生變化?？蛻糁行娜瞬排囵B(yǎng)的學習式式，應充分利用學習可以隨時隨地進行、學習成果可以相互間快速交互的特點，針對性地開展培訓與學習。

　　（2）移動學習

　　“即用即學”的學習方式使“移動學習”（Mobile Learning）日益成為培訓學習的重要方式。借助移動終端，可以在任何時間、任何地點、任何場景進行學習培訓?？蛻糁行娜瞬诺募寄芘嘤柵c崗位知識的學習應逐步從培訓課室搬至多媒體終端，提升學習的效率，降低學習成本與門檻。

　　（3）在線學習

　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為在線學習開展提供了有效的技術(shù)支撐。員工在學習培訓時通常表現(xiàn)出“有惰性、不主動、沒時間、不及時”四大特點，而移動互聯(lián)網(wǎng)“永遠在線、主動推送、碎片內(nèi)容、便攜易帶”的天生優(yōu)勢將很好地進行彌補，這都是面授無法解決的難題。

　　三、探索之果

　　廣東移動客服深圳中心從2006年起，先后與廣東、湖南、江西、廣西近20近高校開展過校企人才定制化合作，并積極嘗試應用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展員工學習培訓，積累了一些經(jīng)驗，同時在探索中面臨的困惑，仍有待創(chuàng)新性解決。

　　1、廣東移動客服深圳中心人才定制培養(yǎng)經(jīng)驗

　?。?）定制培養(yǎng)人才類型

　　目前廣東移動深圳中心招聘和培養(yǎng)工作90%的重心在客服代表人才上。因此，校企人才定制培養(yǎng)人才的類型主要為客服代表人才。

　?。?）定制培養(yǎng)的規(guī)模

　　從2006年起，廣東移動深圳中心通過人才定制的方式與學校開展人才定制培養(yǎng)合作，共定制培養(yǎng)了近800名學生，其中約560名學生參與了企業(yè)實習，最終約400人與公司簽訂就業(yè)協(xié)議。

　?。?）定制培養(yǎng)流程

　　廣東移動客服深圳中心與學校合作的模式為“定制培養(yǎng)”模式，先后經(jīng)以下三個階段培養(yǎng)完成：

　　①提前甄選：在定向培養(yǎng)項目啟動之初，廣東移動客服深圳中心會前往合作學校，甄選定向培養(yǎng)對象。通常為方便后續(xù)開展人才定制培養(yǎng)，甄選的學生會盡量集中在同一院系、同一班級、市場營銷或移動通信等與客服相近的專業(yè)。

　?、谡n程定制：廣東移動客服深圳中心與合作學習采取定制課程的方式，縮短學生與企業(yè)與崗位的磨合期。定制課程的內(nèi)容主要包括：《走進中國移動》、《呼叫中心行業(yè)美感》、《電話禮儀》、《高效電話溝通技巧》、《情緒與壓力管理》等課程組成，課程分必修與選修，采取學分制管理方式管理。

　?、燮髽I(yè)實習：在學生畢業(yè)前的最后一學期，定向培養(yǎng)的學習經(jīng)過前期篩選、課程培養(yǎng)，掌握基本服務技巧后，前往廣東移動深圳中心參加為期半年的客服代表崗位實習。企業(yè)通過實習作進一步的人才培養(yǎng)與篩選，學生通過實習深入了解企業(yè)情況與崗位性質(zhì)。

　　（4）互聯(lián)網(wǎng)化的學習培訓

　　廣東移動深圳中心在人才定制培養(yǎng)方式上，積極嘗試運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與平臺，提升人才定制培養(yǎng)效果：

　　①u-learning:廣東移動客服深圳中心將簡單易學的定制課程，如《走進中國移動》、《高效發(fā)問技巧》等，開發(fā)成u-learning在線學習課件，學生可以遠程隨時隨地訪問學習，降低學生學生門檻。

　?、谶x課超市：廣東移動將適合定向培養(yǎng)學生學習的本地員工學習課件共享在線教室，學生定向培養(yǎng)課程選修課部分可以由學習自由選擇，學生最終以必修、選修課程修滿定向培養(yǎng)課程學分為止。選課超市有效的提升了學生學習的趣味性與自主性，同時也為企業(yè)評估課程質(zhì)量提供了客觀依據(jù)。

　　2、存在的問題與原因

　　從過往以定制培養(yǎng)的校企合作模式項目成果來看，企業(yè)的新員工招聘和培養(yǎng)成本降低了，但項目中存在學生實習到崗率和就業(yè)簽約率不高的問題。根歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計，廣東移動客服深圳中心校企合作實習生實習到崗人數(shù)約占項目培養(yǎng)人數(shù)的70%，實習結(jié)束后，愿意與企業(yè)簽訂就業(yè)協(xié)議的人數(shù)約占項目培養(yǎng)人數(shù)的50%。造成該情況的主要原因是客戶中心行業(yè)社會認同度不高、學生所學專業(yè)與崗位內(nèi)容不匹配、學生將第一份工作當跳板等原因。

　　3、人才定制培養(yǎng)的關(guān)鍵

　　客戶中心要進一步提升人才定制培養(yǎng)的效果，需解決行業(yè)社會認同低、定向培養(yǎng)學生專業(yè)不匹配、學生就業(yè)觀念扭曲的問題：

　　（1）提升呼叫中心行業(yè)認同度

　　呼叫中心工作內(nèi)容相對單一、需要輪班、工作強度大、職業(yè)發(fā)展空間有限等原因，導致社會對客服行業(yè)及呼叫中心從業(yè)人員認同度不高。校企雙方可以通過舉辦行業(yè)發(fā)展研討會、企業(yè)經(jīng)營管理宣講、定向培養(yǎng)學生職業(yè)生涯規(guī)劃等措施，幫助學生深了解行業(yè)發(fā)展前景、企業(yè)發(fā)展方向及崗位價值。引導學生立足現(xiàn)實、著眼長遠思考就業(yè)選擇，提升學生對工作的認同感。

　?。?）提升學生所學專業(yè)與工作崗位的匹配度

　　教育部已于2010年增設(shè)了呼叫中心中職、高職專業(yè)，并頒布了職業(yè)代碼，呼叫中心這一行業(yè)正式被納入國家職業(yè)教育人才培養(yǎng)體系，這為人才定制培養(yǎng)奠定了堅實的政策基礎(chǔ)。人才定制培養(yǎng)的目標合作院校，可以選擇開設(shè)客服崗位專業(yè)的學校，提升定向培養(yǎng)學生所學專業(yè)與工作崗位的匹配度。

　　（3）引導學生轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念

　　剛畢業(yè)的學生內(nèi)心對未來職場的發(fā)展充滿憧憬，同時現(xiàn)實求職過程中又面臨巨大的競爭壓力，往往采取先就業(yè)、再擇業(yè)的求職策略，從而導致了學生將第一份工作作為后續(xù)發(fā)展的跳板，盲目就業(yè)。為有效引導學生理性選擇，對定向培養(yǎng)的學生，入職前應充分展現(xiàn)未來工作的內(nèi)容、環(huán)境與情景，入職后應介入其職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助新人快速瞄準準職場通道，有目標的去努力。

　　在可預見的未來，呼叫中心仍將是人員密集型產(chǎn)業(yè)，人才的招聘與培養(yǎng)仍將是呼叫中心行業(yè)管理的核心與重點。隨著中國產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移與升級，生產(chǎn)制造業(yè)的資源將快速向服務業(yè)遷移，從而促進呼叫中心行業(yè)持續(xù)快速的發(fā)展。下一代客戶中心人才大規(guī)模的培養(yǎng)，需要教育和產(chǎn)業(yè)的有效對接去實現(xiàn)，需要運用移動互聯(lián)技術(shù)，高效低成本開展人才定制培養(yǎng)去解決。