呼叫中心話務(wù)員在接聽客戶電話


呼叫中心話務(wù)員在學(xué)習(xí)文明禮儀

　　■受再大的委屈也不能與客戶頂撞、辯論

　　■通過電話教老人給燃?xì)獗頁Q上新電池

　　■即使客戶在電話中辱罵也不能先掛電話

　　2014年6月24日，勞動午報刊發(fā)《我得了一百分》一文，介紹了市燃?xì)饧瘓F(tuán)運(yùn)營調(diào)度中心96777呼叫中心服務(wù)熱線話務(wù)員為提高服務(wù)質(zhì)量，每月一考試，得滿分者獲百元獎勵并張貼喜報表彰的做法。

　　日前，記者再次來到市燃?xì)饧瘓F(tuán)運(yùn)營調(diào)度中心，看見了墻壁上一張新的考試滿分者的喜報，并了解到發(fā)生在這些女話務(wù)員工作中的一些故事。

　　個子不高、年齡不大的何珊，是96777呼叫中心服務(wù)熱線三班的班長。她所負(fù)責(zé)的班有30多人，全是女孩，其中不少還是獨(dú)生子女。一些女孩從小受父母寵，在家有時鬧起小脾氣，會和父母頂嘴，可一旦坐到工作臺前戴上耳機(jī)，心里受再大的委屈，接聽客戶電話也要使用文明用語。客戶急，話務(wù)員不能急；客戶可以口無遮攔，但話務(wù)員決不能頂撞、與之辯論，還要為客戶著想，盡快幫助他們解決問題。據(jù)了解，多年來，由于96777呼叫中心女話務(wù)員們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，96777先后多次被評為北京市“三八”紅旗集體、優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明崗等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號。

　　一字一句教老人換電池

　　8月初的一天中午，一位剛剛工作一年的年輕話務(wù)員接到了一個報修電話——“家里的燃?xì)庠顗牧?，打不著火，請趕快派人來修，我等著做飯呢。”聽聲音，打電話的女士有六七十歲，不是北京人。

　　按正常程序，話務(wù)員登記完報修客戶的地址、電話、報修內(nèi)容，輸入電腦后，工作完成。因調(diào)度中心會將信息立即傳至負(fù)責(zé)報修客戶區(qū)域的燃?xì)庹舅?，維修人員會根據(jù)報修的輕重緩急，安排上門檢修的時間。如城市地下燃?xì)夤芫€嚴(yán)重泄漏，各種搶修車會立即出動，不能耽擱一分一秒；但類似居民家灶具打不著火的報修，維修人員也許會在一兩個小時后，上門維修，也許需要八九個小時。

　　話務(wù)員雖然已將老人報修的信息及時傳到了調(diào)度中心，但憑經(jīng)驗(yàn)，她覺得老人的燃?xì)庠羁赡苁窃撡I氣了，或是燃?xì)獗碓摀Q電池了。于是話務(wù)員問老人：“您家用的是什么型號的燃?xì)獗?？現(xiàn)在表上顯示有數(shù)字嗎？”“燃?xì)獗恚吭谌細(xì)庠钕旅鎲幔?rdquo;老人反問。“大媽您別急。燃?xì)獗聿辉谌細(xì)庠钕旅?，在廚房墻上。大媽，您到廚房，看看燃?xì)庠罹o靠墻的地方，是不是豎著有根和自來水管一樣粗細(xì)的鐵管。找到后，您順著鐵管再找，看看墻上有沒有一個長方形的鐵盒子，那就是燃?xì)獗怼Ｎ业戎?rdquo;

　　工夫不大，老人說找到燃?xì)獗砹恕?ldquo;大媽您再看看燃?xì)獗砩隙加惺裁磾?shù)字，是什么樣的表。您用筆記下再告訴我。”雖說這位話務(wù)員工作剛剛一年，但通過崗前培訓(xùn)及日常的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，她知道現(xiàn)在的燃?xì)獗韽S家、型號繁多，而不同表的特性并不相同。幾分鐘后，老人在電話里說，表上有“北京泰科先鋒”幾個字，并說出了表的型號。

　　話務(wù)員知道，這種表是正規(guī)的燃?xì)獗?，極少出現(xiàn)故障，而且在表中少于十個燃?xì)庾只虮韮?nèi)電池電量不足前幾天，會有提示音。一旦電池耗盡，表內(nèi)閥門自動關(guān)閉，不再供氣。然而表上仍保留最后的數(shù)字。但更換這種燃?xì)獗黼姵貢r要牢記，取下表內(nèi)的電池后，不能馬上更換新電池，要等一段時間（大約十余分鐘）后，待表上原有的數(shù)字消失后，再換上4節(jié)五號新電池，這樣表內(nèi)分閥門才會打開。否則即便換了新電池，燃?xì)庠钜廊粵]氣。

　　話務(wù)員一字一句，從教老人怎樣打開燃?xì)獗韨?cè)面的電池盒蓋兒，到五號電池什么樣，足足講了三四分鐘，直到老人說全記住了。20分鐘后，老人打來電話，高興地表示“燃?xì)庠畛龌鹆?rdquo;，并對話務(wù)員表示了感謝。話務(wù)員放下電話，立即通知調(diào)度中心，此報修故障已排除，而正趕往老人家的維修人員接到通知后，立即掉頭，為另一燃?xì)饪蛻籼峁┥祥T服務(wù)。