CTI論壇(ctiforum.com)2月2日消息（編譯/老秦）: 對(duì)于B2B提供商來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)好像看起來(lái)不是那么重要。而從來(lái)自Temkin集團(tuán)的一份新報(bào)告來(lái)看，購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)必須是一致，無(wú)論是通過(guò)什么渠道，也無(wú)論是B2B還是B2C。
“公司及其渠道合作伙伴不能提供一致的客戶體驗(yàn)，將使他們的品牌受到影響，”Temkin集團(tuán)的副總裁艾梅·盧卡斯（Aimee Lucas）如是說(shuō)。
Temkin集團(tuán)在它的一份題為“B2B2C客戶體驗(yàn)成功的秘密”報(bào)告中概述了它的新發(fā)現(xiàn)。
主要的問(wèn)題是，即使在B2B的世界里也沒(méi)有任何一家企業(yè)是一個(gè)孤島。 B2B的企業(yè)像所有的企業(yè)一樣，依靠分銷(xiāo)商和渠道合作伙伴，使他們的產(chǎn)品銷(xiāo)往他們的最終客戶。如果網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程與從經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程不同，客戶會(huì)對(duì)制造商不滿而不是對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商不滿。
“比如，投資于技術(shù)的制造商為客戶提供了自助式服務(wù)，但是如果他們的經(jīng)銷(xiāo)商所提供的類似自助式服務(wù)落后于制造商所提供的話，那么客戶將會(huì)得到不匹配的體驗(yàn)。”盧卡斯（Lucas）說(shuō)。
她建議，公司應(yīng)該有一個(gè)從企業(yè)到最終用戶清晰的服務(wù)流程圖。如果放手讓各個(gè)合作伙伴來(lái)獨(dú)立負(fù)責(zé)的話，可能會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題。
有些事情企業(yè)是可以讓他們的渠道合作伙伴自己做的，比如說(shuō)利用客戶體驗(yàn)指標(biāo)和客戶服務(wù)軟件渠道合作伙伴開(kāi)發(fā)自己的客戶反饋流程。企業(yè)在新產(chǎn)品發(fā)布和給渠道合作伙伴培訓(xùn)時(shí)，使用這些來(lái)自合作伙伴收集的見(jiàn)解，以提高自己的產(chǎn)品和服務(wù)。
“企業(yè)可以與他們的合作伙伴共同創(chuàng)建一個(gè)共享流程，通過(guò)企業(yè)和合作伙伴分別收集到的客戶信息來(lái)了解最終客戶的目標(biāo)、期望和行為。”
B2B是指“企業(yè)對(duì)企業(yè)”，而不是“企業(yè)對(duì)消費(fèi)者”，其他企業(yè)也是消費(fèi)者。重要的是要為他們提供良好的服務(wù)，以便讓這些客戶也是合作伙伴將最好的客戶體驗(yàn)提供給最終消費(fèi)者。
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