隨著企業(yè)對加強客戶體驗的期望值不斷提升，客戶服務(wù)團隊需要更多關(guān)注如何吸引和留住消費者，為員工賦能并能夠快速地應(yīng)對變化。最新版的Oracle服務(wù)云(Oracle Service Cloud)可幫助企業(yè)應(yīng)對上述挑戰(zhàn)，并提供工具讓企業(yè)更好地了解客戶需求并迅速解決問題，打造卓越的客戶體驗之旅。

　　最新版的 Oracle服務(wù)云 提供以下主要功能：

　　為兌現(xiàn)幫助企業(yè)提供卓越客戶體驗的承諾，甲骨文升級了Oracle 服務(wù)云 的主要功能，包括基于技能的選擇路徑，訪問者瀏覽歷史和強化的社交監(jiān)控。新工具通過協(xié)同、共同瀏覽和政策自動化功能，迅速解決問題，并幫助企業(yè)服務(wù)團隊更好地洞察客戶體驗之旅。

　　通過并購LiveLOOK，該最新版本緊密地集成了Oracle協(xié)同瀏覽的功能。

　　Oracle服務(wù)云整合了網(wǎng)絡(luò)、社交和聯(lián)絡(luò)中心體驗，以提供一個統(tǒng)一、跨渠道的服務(wù)解決方案，助企業(yè)提高銷售量和采用量，建立信任，鞏固關(guān)系，并減少成本投入。

　　作為Oracle 客戶體驗云(Oracle Customer Experience Cloud)的一部分，Oracle服務(wù)云能夠與Oracle營銷云(Oracle Marketing Cloud)、Oracle銷售云(Oracle Sales Cloud)、Oracle社交云(Oracle Social Cloud)和Oracle Commerce 輕松地實現(xiàn)集成，為客戶體驗之旅提供360度視角。

　　Oracle服務(wù)云通過以下功能幫助企業(yè)更好地了解客戶體驗：

　　基于技能的選擇路徑：這個功能能夠?qū)⒕唧w的問詢與最佳代理商進行匹配。企業(yè)能夠基于客戶價值或其他特點提供不同的服務(wù)，更快回應(yīng)問詢并提高整體生產(chǎn)力。

　　訪問者瀏覽歷史：當(dāng)消費者從自助服務(wù)升級到輔助服務(wù)時，訪問者瀏覽歷史功能可授權(quán)聊天代理搜索到客戶最新瀏覽過的網(wǎng)頁，及時理解客戶提出的需求并提供相應(yīng)措施。通過減少客戶需求的平均處理時間來提高滿意度并節(jié)省成本。

　　Oracle社交云：廣泛的社交監(jiān)控和強大的分析功能幫助企業(yè)了解何時與那些在不受企業(yè)控制的社交網(wǎng)絡(luò)中的客戶互動.oracle社交云能夠把社交帖無縫地提交到Oracle服務(wù)云中，其中的一套服務(wù)參與工具能夠提供相應(yīng)反饋，同時使后續(xù)的客戶回復(fù)自動與原帖對接，這樣Oracle服務(wù)云就能做出相應(yīng)行動。從而，實現(xiàn)及早洞悉趨勢、提高客戶滿意度并消除不必要的跨部門交涉。

　　通過Oracle服務(wù)云提高服務(wù)協(xié)同并做出快速反應(yīng)

　　Oracle 協(xié)同瀏覽: 升級的Oracle服務(wù)云更緊密地集成了該項功能，讓客戶能夠在即時模式下與代理共享瀏覽而無需下載。提高了初次接觸的問題解決率并實現(xiàn)快速語音和聊天互動。

　　服務(wù)協(xié)同：全面集成的功能通過對話和文檔共享讓代理更好的運用專業(yè)知識。該項協(xié)同可更快、更全面的處理問題，并直接部署于代理控制臺或者移動端。

　　政策自動化：對于那些經(jīng)常改變流程的企業(yè)，云環(huán)境下的政策自動化可同時為代理和客戶提供動態(tài)訪問，并迅速確定其權(quán)限。該最新版本包括對增強的訪問體驗、提高定模生產(chǎn)力，如協(xié)同定模和行業(yè)的樣本項目，以加快實施。

　　Oracle服務(wù)云產(chǎn)品管理副總裁Stephen Fioretti表示：“我們致力于幫助現(xiàn)代客戶服務(wù)機構(gòu)提高服務(wù)效率和效果，更好的吸引客戶并留住客戶。通過最新版的Oracle服務(wù)云，我們將幫助客戶加快創(chuàng)新步伐。這些新功能和特性將實現(xiàn)更好的服務(wù)協(xié)同、更優(yōu)化的需求解決能力，并提高代理生產(chǎn)力，從而幫助企業(yè)更好地了解和服務(wù)他們的客戶。”