CTI論壇(ctiforum.com)2月27日消息（編譯/老秦）: DMG 咨詢的第10份年度“人力資源優(yōu)化（WFO）年中市場份額報告”呈現(xiàn)了人力資源優(yōu)化（WFO）市場的現(xiàn)狀和各個環(huán)節(jié)，以及45個廠商在2014年上半年的財務(wù)表現(xiàn)。該報告是DMG的年度“人力資源優(yōu)化市場份額報告”的補充，全年報告著眼于WFO市場表現(xiàn)和全年活動，并提供有關(guān)供應(yīng)商、解決方案、功能、技術(shù)、競爭格局、發(fā)展趨勢和挑戰(zhàn)、效益、投資回報、定價、客戶滿意度、最佳實踐的實施以及更多方面徹底評價。
2014年的年中報告，第一次描述了WFO市場上的份額和挑戰(zhàn)。雖然這些解決方案仍然被認(rèn)為是必不可少的，而市場中的兩個主要領(lǐng)域 - 質(zhì)量保證和錄音 - 已經(jīng)成熟，并已高度滲透。整個45家提供商在2014上半年的公司GAAP營收總額比2013年上半年增長了2.009億美元，從2013年上半年的15.127億美元增加到2014年上半年的17.136億美元。聯(lián)絡(luò)中心WFO收入同比增長12.8%，從2013年上半年的6.384億美元增加到2014年上半年的7.203億美元。在這增長的8190萬美元中，其中50.2%（4110萬美元）歸因于Verint，其對KANA的收購導(dǎo)致了這其中的一些增長。聯(lián)絡(luò)中心WFO非收購相關(guān)的增長收入是很小的。
多年以來，Verint和NICE一直都主宰著WFO行業(yè)的收入，合占約58.5%的市場份額。季軍的位置，這已經(jīng)爭奪相當(dāng)長的一段時間了，在2014年上半年被Aspect得到?？墒?，許多廠商都在摩拳擦掌，積極地參與到這個重要的市場地位的競爭中來。
聯(lián)絡(luò)中心WFO市場仍然吸引了大量的投資，其中有許多是為了推動現(xiàn)有系統(tǒng)的更換.wFO的最大銷售增加機會來自于新興經(jīng)濟體，包括一些亞洲地區(qū)，還有就是企業(yè)后臺管理，那里存在有相當(dāng)大的WFO大幅改善業(yè)務(wù)流程的機會。大多數(shù)當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心WFO套件和應(yīng)用是基于內(nèi)部部署的，但DMG預(yù)測在未來的5到8年將會改變 - 隨著越來越多的聯(lián)絡(luò)中心遷移到云端。2014年“人力資源優(yōu)化年中市場份額報告”分析預(yù)測了各個方面到2018年的增長 - 錄音、質(zhì)量保證、聯(lián)絡(luò)中心績效管理、語音分析、文本分析、測量、桌面分析、人力資源管理、培訓(xùn)和電子化學(xué)習(xí)系統(tǒng)。
2014年“人力資源優(yōu)化年中市場份額報告”提供了以下28個廠商收入的詳細(xì)分類信息：ASC、Aspect、Avaya、Cacti、Calabrio、ComputerTel、Coordinated Systems、CTI Group、dvsAnalytics、Enghouse Systems、Envision、Genesys、Hewlett-Packard (HP)、HigherGround、inContact（它2014年5月6日收購了Uptivity)、Interactive Intelligence、KnoahSoft、Magnetic North、Mitel（它2014年3月4日收購了OAISYS）、NICE Systems、OnviSource、TantaComm、TelStrat、Verint Systems、VirtualLogger、VPI、Xarios、and ZOOM International。這些廠商占據(jù)了聯(lián)絡(luò)中心WFO市場的99.3%市場份額，余下的0.7%（被其他17家供應(yīng)商占有）都涉及在“其他”類別。
包括在該報告中的所有廠商都提供了一個人力資源優(yōu)化產(chǎn)品套件。聯(lián)系中心WFO廠商有望提供兩個基本模塊，質(zhì)量保證和錄音，以及至少有兩個額外的應(yīng)用程序。縱觀全年，DMG咨詢公司出版了大部分WFO應(yīng)用領(lǐng)域的不同深度的行業(yè)報告。這些報告包括各自領(lǐng)域的具體市場份額分析，涵蓋WFO套件提供商和獨立供應(yīng)商。
報告亮點：
在相當(dāng)長的一段時間里，2014年是WFO第一個艱難的一年：由于市場成熟度和深度滲透，WFO市場的增長比過去更慢，雖然這些應(yīng)用程序絕對是至關(guān)重要的。整個公司GAAP營收比2013年上半年增加了200.9萬美元，從2013年上半年的15.127億美元至2014年上半年的17.136億美元。聯(lián)絡(luò)中心WFO收入增長8190萬美元，從2013年上半年的6.384億美元增加到2014年上半年的7.203億美元。
市場繼續(xù)被兩個最高領(lǐng)導(dǎo)者占據(jù)主導(dǎo)：NICE和Verint繼續(xù)主導(dǎo)聯(lián)絡(luò)中心WFO市場.aspect排在2014年上半年的第三位，但這個令人垂涎的第三名位置仍然競爭激烈。
該WFO市場將溫和增長到2018年：預(yù)計WFO市場直到2018年都將保持溫和增長態(tài)勢，需求來自升級和過時技術(shù)的更新?lián)Q代。移動到云的趨勢有望沖擊傳統(tǒng)的WFO，并在未來幾年獲得增長。
關(guān)于此報告：
市場預(yù)測按后面的應(yīng)用細(xì)分，從2014年至2018年預(yù)測了5年，錄音、質(zhì)量保證/質(zhì)量管理、人力資源管理、聯(lián)絡(luò)中心績效管理、語音分析、文本分析、桌面分析、調(diào)查、培訓(xùn)和電子教學(xué)系統(tǒng)。
基于通用的可接受的會計原則（GAAP）做出了全部供應(yīng)商的詳細(xì)收入和市場份額分析，聯(lián)絡(luò)中心WFO領(lǐng)域，質(zhì)量管理/錄音（WFO）領(lǐng)域的供應(yīng)商詳細(xì)的收入和市場份額分析，通話錄音和QA/ QM等
每個供應(yīng)商2014年與2013年上半年同期的增長率比較
在各個WFO領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者和競爭者的詳細(xì)分析
2014年上半年全部WFO公司市場份額
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