CTI論壇(ctiforum.com)3月25日消息（編譯/老秦）: 任何涉及呼叫中心和客戶服務(wù)的都應(yīng)該熟悉所謂的“滅火”和差異化戰(zhàn)略之間的差異。滅火指針對(duì)一個(gè)個(gè)問(wèn)題的具體做法，而不注意品牌的總體目標(biāo)。戰(zhàn)略差異化則正好相反，通過(guò)確保公司改善客戶服務(wù)堅(jiān)實(shí)的愿景，在此基礎(chǔ)上，伴隨著處理問(wèn)題方式的任何變化。
市場(chǎng)研究公司Forrester在其最新報(bào)告中勾畫(huà)出兩種操作方法之間的差異，“持續(xù)擁抱改進(jìn)，強(qiáng)化客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)。”該報(bào)告稱，公司實(shí)際上由于不遵循一致的愿景而可能自己造成火災(zāi)，如較長(zhǎng)的等待時(shí)間，錯(cuò)誤的路由和人員流失方面的挑戰(zhàn).forrester還提到，要修正這些問(wèn)題，主要是基于企業(yè)本身自己。
“許多客戶服務(wù)企業(yè)沒(méi)有花費(fèi)足夠的時(shí)間來(lái)管理掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，”報(bào)告指出，“這意味著他們無(wú)法專注于戰(zhàn)略舉措，如提供高品質(zhì)的新型移動(dòng)或社交客戶服務(wù)等。”
基本上，F(xiàn)orrester公司表示，企業(yè)必須花時(shí)間制定一個(gè)差異化戰(zhàn)略，解決接觸點(diǎn)的治理問(wèn)題，如移動(dòng)，文本，語(yǔ)音和視頻，并且定義目標(biāo)要與該公司未來(lái)的愿景匹配。在那里，管理人員可以采取正確的軟件/硬件，可以聘用正確類型和數(shù)量的座席。
當(dāng)然，企業(yè)還必須注重他們客戶的需求，找出他們偏愛(ài)的溝通渠道。例如，如果他們喜歡語(yǔ)音和Web聊天，就要確保這些渠道都是現(xiàn)成的。從調(diào)查中得到的結(jié)構(gòu)化反饋和從報(bào)告或者呼叫錄音中得到的非結(jié)構(gòu)化反饋都是有用的。
呼叫中心也應(yīng)該懂得流程管理，適當(dāng)?shù)募夹g(shù)的使用，和商業(yè)文化的最佳做法，如領(lǐng)導(dǎo)力實(shí)踐，培訓(xùn)計(jì)劃和績(jī)效管理實(shí)踐。成功的座席考核指標(biāo)，如平均呼叫處理時(shí)間和將企業(yè)作為一個(gè)整體的指標(biāo)，如呼叫放棄率，還可以提供關(guān)于如何管理和符合企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的座席實(shí)踐有價(jià)值的信息。
雖然Forrester公司稱改善客戶服務(wù)的過(guò)程“令人畏懼”，它也說(shuō)，一個(gè)企業(yè)可以進(jìn)行改進(jìn)，如果它從創(chuàng)建一個(gè)小愿景開(kāi)始，并找出哪些內(nèi)部的做法可以實(shí)現(xiàn)這一愿景；建立一個(gè)將企業(yè)管理者和利益相關(guān)者融合在一起的溝通計(jì)劃；在一個(gè)時(shí)間里，只專注于一個(gè)接觸點(diǎn)，一個(gè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程，而不是從這一堆火跳到另一堆火種，沒(méi)有最終的目標(biāo)；持續(xù)關(guān)注客戶的反饋，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取糾正措施。這些都是很適合座席、經(jīng)理、利益相關(guān)者和客戶等人人參與的可提高客戶服務(wù)水平的基礎(chǔ)措施。
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