伴隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)也得到了迅猛發(fā)展，覆蓋各行領(lǐng)域，并仍在高速增長中。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)浪潮更是推動(dòng)了我國電子商務(wù)市場迅速升溫，各種大大小小的電商企業(yè)遍布全國各地，不僅改變著傳統(tǒng)的生產(chǎn)經(jīng)營方式，而且對經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整產(chǎn)生了極為深刻的影響，成為世界經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)。

　　但是開展電子商務(wù)，有別于一般傳統(tǒng)的商業(yè)活動(dòng)，是基于互信和體驗(yàn)的兩大行業(yè)特點(diǎn)，在大多數(shù)情況下，客戶和企業(yè)是見不著面的，所以需要建立一個(gè)暢通的，與用戶交流的雙向通道，能夠了解客戶需求，傾聽客戶意見，解決客戶問題，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)與電話相結(jié)合就彌補(bǔ)了電話和網(wǎng)絡(luò)的不足，電話中只有語言溝通，而網(wǎng)絡(luò)有實(shí)物照片、討論等，聽覺與視覺相結(jié)合開辟營銷領(lǐng)域的新模式。所以電子商務(wù)將來發(fā)展的道路必然是與呼叫中心相結(jié)合。互聯(lián)網(wǎng)從上世紀(jì)90年代開始發(fā)展，為什么只有近幾年才涌現(xiàn)了成功的電子商務(wù)企業(yè)?原因只有一個(gè)，電子商務(wù)與傳統(tǒng)商業(yè)活動(dòng)相比在帶給用戶“經(jīng)濟(jì)、方便”的實(shí)惠之時(shí)，無法克服自身在客戶服務(wù)方面的“短板”。

　　分析一些最近接觸的電子商務(wù)運(yùn)營模式，很巧的是，大多都將呼叫中心視為贏利的重要渠道。電子商務(wù)在組建團(tuán)隊(duì)的過程中，都愿意招募呼叫中心行業(yè)的人才，這部分人迅速組建呼叫團(tuán)隊(duì)進(jìn)行會(huì)員招募、產(chǎn)品咨詢、訂單處理、搜集數(shù)據(jù)、促銷信息發(fā)布等業(yè)務(wù)。呼叫中心越來越受到電子商務(wù)企業(yè)的重視。

　　呼叫中心是一個(gè)渠道，一個(gè)傳遞信息流的渠道，它比紙質(zhì)媒體更跨地域與跨時(shí)空，比互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)又更能受到廣大大眾的接受。一個(gè)設(shè)計(jì)優(yōu)良、功能先進(jìn)的呼叫中心不僅是企業(yè)盈利的重要途徑，甚至從某個(gè)關(guān)鍵因素上關(guān)乎到企業(yè)的生存與發(fā)展。據(jù)電商大佬們透露，電商企業(yè)尋求客戶的關(guān)鍵是打造用戶入口，并用服務(wù)和體驗(yàn)留住客戶，呼叫中心和CRM恰是為解決關(guān)鍵問題而生。

　　聚星源科技憑借超十五年專注和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，對電商領(lǐng)域的應(yīng)用及進(jìn)行了研究，針對電子商務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，推出電子商務(wù)呼叫中心解決方案。

　　聚星源科技電子商務(wù)呼叫中心解決方案特點(diǎn)：

　　1. 通過對每個(gè)客戶個(gè)性化的服務(wù)，增加客戶對企業(yè)的忠誠度

　　2. 提高訂貨成功率，直接增加銷售額

　　3. 減少每個(gè)訂單受理時(shí)間，提高話務(wù)員的工作效率

　　4. 減少回呼次數(shù)，減少撥出電話費(fèi)，節(jié)省銷售成本

　　5. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶放棄的電話接入，主動(dòng)呼叫為企業(yè)挖掘潛在的客戶

　　6. 自助服務(wù)與為我服務(wù)的結(jié)合，個(gè)性化與效率的完美統(tǒng)一

　　7. 呼入與呼出并舉，真正的電話營銷中心

　　8. 閉環(huán)工作流程管理，與物流、統(tǒng)計(jì)、賬務(wù)、市場的協(xié)調(diào)調(diào)度與整合

　　9. 將呼叫中心從“成本中心”轉(zhuǎn)化為“利潤中心”

　　訂單業(yè)務(wù)管理

　　1、 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理：貨品定義、貨品進(jìn)銷存管理、快遞公司定義、支付方式定義、系統(tǒng)用戶管理、系統(tǒng)權(quán)限管理、員工設(shè)定。

　　2、 前臺(tái)客戶管理：業(yè)務(wù)流程、來電信息顯示、業(yè)務(wù)持續(xù)跟進(jìn)、業(yè)務(wù)下單、訂單核彈、發(fā)貨、跟單、結(jié)算、客戶資源維護(hù)、統(tǒng)計(jì)分析。

　　3、 后臺(tái)物流管理：采購管理、進(jìn)退貨操作、盤點(diǎn)管理、庫存報(bào)表分析、應(yīng)付賬管理

　　目前，聚星源科技推作為客戶服務(wù)管理領(lǐng)航者推出的點(diǎn)子商務(wù)呼叫中心解決方案引領(lǐng)了呼叫中心在電商領(lǐng)域的應(yīng)用和發(fā)展，備受電商名企青睞。目前已成功服務(wù)應(yīng)用的電商企業(yè)有近百家，其中包括唯品會(huì)、夢芭莎、海納購物、魅族、百麗集團(tuán)、金立手機(jī)等。