山航客服中心以班組為基層團隊

　　《中國民航報》、中國民航網(wǎng) 通訊員楊萬卿 報道：來電八卦有哪些明星乘坐山航飛機；向客服人員打聽“領導人”乘飛機需不需要買票；由于飛機延誤打來電話不分青紅皂白罵十五分鐘臟話；請求客服人員幫自己向乘飛機的家人送禮物--航空公司客服是跟各種人打交道的職業(yè)，在這里，你既可以感知一個充滿理解與感恩的社會，也會遇到許多奇葩的人。

　　2015年3月底，山航電話銷售服務中心正式更名為客戶服務中心。這次，記者帶著好奇去探訪了這些在電話另一端的熟悉又陌生的山航客服。

笑容甜美、熱情大方的山航客服人員

　　客服工作是體力活，技術活，還是腦力活?

　　以前聽過一個段子，假如你被綁架了，歹徒對你說:你可以打一個電話叫人，除了你父母，要是他不接電話我就殺了你。機智的網(wǎng)友立馬想到，一定會接電話的人，肯定是五花八門的客服人員了唄。所以說，客服人員是多么必要啊。

　　當然，這只是一個冷笑話。

　　在見到真正的客服員工前，記者與所有客服的溝通方式和大家一樣，就是打電話，不過，也好奇電話另一端那個平和耐心、聲音端莊又無所不知的陌生人，到底長什么樣?

　　山航客服中心的坐席大廳每天都有70多人在崗，頭戴耳機，手扶鍵盤，噼里啪啦，手腦并用。很難看清她們的長相，因為她們都在頭上掛了大大的耳機，忙著和電話那端的旅客溝通，由不得她們不用心。如果你認為客服的工作就是接個電話靠嘴賺錢倒也輕松，那就大錯特錯了，平均每天100多個電話需要接聽，好聽的不好聽的話語都來者不拒，還必須用標準話術進行回復，這活兒很多人還真不一定能干得了。

　　“客服員工在培訓期的淘汰率高達40%以上。”營銷委銷售部客戶服務中心副經(jīng)理宋寰亮介紹，客服工作不只打打電話那么簡單，首先要耗費大量的時間，一直“釘”在席位上；其次，客服員工承擔著國際國內(nèi)客戶訂票、退改簽服務，常旅客、大客戶維護，不正常航班的通知等工作，而全部的操作都只能在“黑屏”上進行。記者試圖研究“黑屏”，各種代碼讓人眼花繚亂，根本不明其意，只好作罷，這才意識到，客服工作不只是個體力活兒，還是個技術活兒、腦力活兒！

　　2014年12月1日，山東航空正式啟動全國客服熱線95369.不論省外省內(nèi)，只需撥打95369這個5位短號，全天24小時即刻享受山航的優(yōu)質民航服務。隨著山航95369全國統(tǒng)一客服熱線開通，有地域局限的96777將逐漸退出歷史舞臺。山航全國統(tǒng)一客服號碼95369上線后，將與原號碼96777(省外4006096777)并軌一段時間，山航官方微信也已啟動，旅客也可通過指尖清楚獲得山航提供的各項優(yōu)質服務。

　　值得一提的是，與其他客服熱線不同，山航客服熱線95369采用的是一級菜單，除了5號鍵和0號鍵是自助服務和自動傳真外，剩下的按鍵全是人工服務。這極大豐富了旅客的便利體驗，拉近了與旅客的距離。

　　客服員工的工作時間怎么安排?

　　這里，要提到一個新名詞:整組上下。

　　據(jù)宋寰亮介紹，山航客服中心236人，共分成了10個班組。除了后臺保障人員保障日?？头藛T的接線工作以外，實際一線的客服班組平均每組人數(shù)15到20人。

　　“以前，同班組的員工并不同時上班，這是為了保證最高的人員利用率，按需調(diào)配，增加工作的機動性。”宋寰亮說，但也有一個問題，同時上班的員工并不屬于一個班組，溝通起來比較困難，團隊凝聚力的建設工作也有局限性。

　　從2014年開始，隨著部門擴容，員工數(shù)量也形成初步的規(guī)模。2015年，客服中心開始實施“整組上下”，也就是說，同個班組上班時間是一樣的，極大地增加了員工配合的協(xié)調(diào)性。從同班不同組到同班同組，也是山航客服中心人性化和精細化管理的體現(xiàn)，只有讓員工滿意了，才能更好地服務旅客，這也可以看出山航的關注點已經(jīng)轉移到了以團隊協(xié)作和人性化管理提高客服對旅客服務質量上。

　　客服中心班組分為國內(nèi)、國際和外呼班組，7×24小時全年無休。每到節(jié)假日，是所有員工最忙的時候。許多家遠的員工過年也不能回家，今年剛剛22歲的熊云容家在庫爾勒，每年回家的次數(shù)不超過兩次。“平常也想家，但休班的時候，我經(jīng)常和班組內(nèi)的伙伴兒一起逛街，班長也安排了許多活動，填補了生活上的不少空虛，生活也算充實。”說到不能常?；丶遥茉迫莸谋硎鲇悬c輕描淡寫，看來她已經(jīng)完全融入山航客服中心的圈子里去了。

　　“各班組都有豐富多彩的業(yè)余活動，下周我們班組還有個告別單身的婚紗攝影活動。”王大偉是山航客服中心國內(nèi)組班長，在山航客服中心工作差不多八年的時間了，作為一名“老”班長，她這樣說，“組織班組活動前要充分爭取大家的意見，開展各種主題的戶外活動。班組集體春游，其實是公司文化與員工娛樂的一種體現(xiàn)。大家通過一起郊游、拍照、燒烤等等，增加了互動，也有了家的感覺。”

　　為什么男客服數(shù)量較少?

　　李晨是山航客服中心為數(shù)不多的男員工，在山航客服中心已經(jīng)工作了四年多。

　　“如果把整個客服中心比喻成一盤菜，那么男員工就是里面的鹽，多了不行，沒有也不行。”李晨把自己比作了一粒“鹽”，一句“我不認識范冰冰，此李晨非彼李晨”，讓整個聊天氣氛都放松了不少。

　　“我還挺喜歡這份工作的，工作環(huán)境挺人性化，同事相處也比較融洽。”李晨說，自己脾氣好，平時就不會較真，服務旅客要將心比心，體諒理解對方，“大家都是這么做的。”

　　山航客服中心的女性員工占了90%以上，多人認為，客服這份工作，女性比男性更受歡迎。女性聲音甜美，心思細膩，在拉近與客戶之間的距離、安撫客戶情緒方面有著巨大優(yōu)勢。對此，李晨表示，男性客服的聲音傳達給客戶的感覺更具專業(yè)性和權威性，兩者各具優(yōu)勢。

　　“當然，男性客服還有一個存在的必要性，就是干干體力活，比如扛扛水桶……”李晨說到這個，自己也忍不住笑了。

　　李晨剛來到山航客服中心時，這個部門的名稱是“電話銷售服務中心”，從側重銷售到側重服務，部門員工都感覺自己從簡單的接線員，瞬間變成高大上的客服，有種“腰板挺直了”的感覺。

　　也許是“心比較大”，李晨基本搞定了所有難纏的客戶。按他的話說，航班正常的時候，所有客戶都很有禮貌，很好說話；遇到航班不正常的時候，誰不著急?無緣無故被通知延誤，耽誤行程，換作自己也會心里有氣，所以旅客言辭偏激了一點，完全可以理解。“對方也許是我接通電話的第N個客戶，但我卻是對方接通電話的第一個客服。”李晨說，這也叫“首問責任制”。

　　工作以外的生活，李晨似乎比姑娘們更有勇氣。為了緩解工作中的壓力，客服中心的員工都喜歡出去旅游。“來工作第一年，我自己去了拉薩。第二年和父母一起去了云南。第三年自己去了烏魯木齊、貴州，今年還沒想好去哪里。”李晨喜歡自己單獨背包旅行，新裝備自拍桿解決了必須求助路人幫忙拍照的難題，他笑道，“世界那么大，都想去看看。”

　　客服和旅客會成為朋友嗎?

　　4月15日晚上7點半，一個普通的日子，一個普通的時間，還有半小時，客服趙晗就要下班了，一天的疲勞馬上要隨著下班的輕松愉悅感消失，像往常一樣，她依然保持甜美的聲音接聽旅客的電話，重復著平時的日常工作。19:39，她接聽了一個女孩的電話，“姐姐好，我爸爸原定的是17號烏魯木齊到濟南的航班，可他臨時有事走不開，姐姐你能幫我改到19號可以嗎……”

　　趙晗馬上根據(jù)工作流程核對了女孩父親的證件號碼和原定行程，并迅速地幫她查航班計算改期費，一切按部就班。等跟女孩確認好改后的機票，最后只差支付157元改期費，需要信用卡刷卡才能完成。由于女孩沒有信用卡，一時也找不到家人朋友，聲音顯得特別無助和失望。

　　“那一刻，不知道為什么我忽然心軟了，無法抗拒一個女孩柔弱的聲音，很想幫幫她。我忽然想起自己有信用卡，可以幫她支付，于是，我提出自己可以先行幫助她墊付這157元的改期費。”女孩得知趙晗可以幫她支付機票改期費用后，提出可以加趙晗的微信好友，通過微信把票款還給她。很快，女孩父親的機票改期成功，女孩也把票款差額通過微信轉給了趙晗。

　　本來這是上班時一件特別普通的事情，趙晗也沒有特別在意。下班回到家后，她想起了這個陌生女孩的微信，無意瀏覽了一下女孩的朋友圈，結果發(fā)現(xiàn)了一些不平常的事情。女孩的狀態(tài)全是醫(yī)院病房打針、戴著醫(yī)用口罩，巧合的是，女孩所在的醫(yī)院居然是趙晗家附近的濟南血液病醫(yī)院。據(jù)趙晗所知，那個醫(yī)院一般都是治療白血病等重大血液疾病，鬼使神差般地趙晗給女孩兒發(fā)了一條微信詢問她的情況，得知女孩今年19歲，是一個年輕的白血病患者。

　　等到休班的日子，趙晗買了一點水果，走到那個經(jīng)常路過卻從未進去過的醫(yī)院，走進病房，一眼認出了微信照片中的那個女孩。她比照片里還要蒼白，連指甲都毫無血色。女孩看到趙晗很開心，激動地對她說，“好心的姐姐，沒想到你工作這么忙，還會關心我這樣一個素昧平生的人，真希望我能快點好起來，如果將來有機會我一定要坐你們山航的飛機周游世界！”一句話讓趙晗的眼淚差點流出來。

　　后來，趙晗與女孩一直保持聯(lián)系，成為了好朋友，而趙晗同一班組的工作伙伴們也相約一起去探望她，為她加油鼓勁兒，希望她能渡過難關，戰(zhàn)勝病魔。

　　這群可愛的山航客服員工用實際行動表明，只要旅客有需要，山航客服也可以從電話另一端走出，來到你面前，給生活帶來愛心和陽光。