7月22日，中國聯(lián)通服務全網(wǎng)4億用戶的全球最大智能語音客服系統(tǒng)正式上線，現(xiàn)已面向北京、陜西兩省用戶開放，近期將擴展到廣東、上海、浙江、山東、安徽等七個省份，后續(xù)支持全國各省應用。

　　從今天起，北京和陜西的聯(lián)通用戶撥打中國聯(lián)通10010客戶服務熱線后，按“9”號鍵就可以與“智能客服助理”進行自然語音對話，獲得想要的信息和服務，例如：

　　客服助理:“您好！我是客服助理，能夠為您辦理：話費查詢、密碼服務、炫鈴業(yè)務等，請問有什么可以幫您？”

　　用戶：“看下我手機上還有多少錢？”

　　客服助理：“您當前話費為：XX元，往月欠費為：XX元，余額為：XX元。”

　　相比以往按鍵式菜單的操作方式，用戶不再需要經(jīng)過復雜、繁瑣得讓人抓狂的層層按鍵，直接對著 “智能客服助理”說出自己的要求就能辦理業(yè)務，這種方式顯得非常方便、自然。

　　支持“全業(yè)務自由說”語音交互的智能客服系統(tǒng)識別率高、反應速度快，采用了科大訊飛全球領(lǐng)先的語音識別、語音合成和自然語言理解等關(guān)鍵技術(shù)，并且專門設(shè)計了一整套可以不斷學習、持續(xù)進化的智能化人機交互界面。

　　智能客服系統(tǒng)的煉成不是一蹴而就的。早在2012年，中國聯(lián)通就啟動了10010智能語音客服-語音導航系統(tǒng)的試點建設(shè)，經(jīng)過一年時間的系統(tǒng)實施和迭代優(yōu)化，運營效果非常明顯，在得到眾多用戶接受和認可的同時，節(jié)省了20%以上的人工成本，成為全球運營商智能客服應用的標桿。此后，中國聯(lián)通很快將全國推廣提上日程，并決定在安徽集中建設(shè)和運營面向全網(wǎng)的智能客服中心，以實現(xiàn)提升自助服務水平、提高用戶滿意度、降低運營成本的目標。

　　中國聯(lián)通集中式智能語音客服系統(tǒng)，旨在面向全網(wǎng)4億用戶提供高效、便捷、自然的服務，這是目前全球用戶規(guī)模最大的智能語音客服系統(tǒng)。它改變了以往各省獨立建設(shè)和分散運營的局面，將全網(wǎng)共性和高頻業(yè)務進行集中處理，構(gòu)建全國統(tǒng)一的10010語音門戶。隨著系統(tǒng)的正式上線運營，標志著中國聯(lián)通在智能客服系統(tǒng)的集中化建設(shè)、運營和管理上已走在三大運營商首位。

　　據(jù)悉，目前上線的中國聯(lián)通集中式智能語音客服系統(tǒng)初期承擔10010客戶服務熱線話務總量10%的規(guī)模，隨著應用的發(fā)展，聯(lián)通用戶今后進入10010熱線，將默認由更加智能化、人性化的“客服助理”提供服務，智能語音客服將快速發(fā)展成為聯(lián)通客戶服務的主門戶、主渠道，在用戶規(guī)模、系統(tǒng)規(guī)模、應用效益等各方面為全球運營商智能客服的建設(shè)和運營樹立標桿。