CTI論壇(ctiforum)8月13日消息（記者 李文杰):近日，環(huán)信B輪融資及移動客服新品發(fā)布會在北京順利舉行。發(fā)布會上，環(huán)信CEO劉俊彥宣布，環(huán)信成功獲得B輪1250萬美元融資，同時環(huán)信CTO馬曉宇宣布環(huán)信移動客服3.0產品正式上線，主打移動、智能、全渠道。而環(huán)信將以“連接人與商業(yè)”為愿景，開啟萬億級企業(yè)云服務市場。
58到家客服總監(jiān)王輝現(xiàn)場解讀環(huán)信移動客服是怎么服務客戶的
58到家客服總監(jiān)王輝表示:“58到家原來只有呼叫中心一條服務渠道，對及時響應問題做得非常不好，雖然我們服務水平一直維持在85%以上，但是我們仍有客戶打不進來電話，這些客戶意味著訂單的損失。O2O行業(yè)特點就是客戶要求及時響應，快速解決，同時要滿足任何下單需求。接入環(huán)信移動客服以后解決了58到家業(yè)務量暴增導致客服資源嚴重不足的問題，同時環(huán)信移動客服支持全渠道接入把服務渠道統(tǒng)一，把客戶引流到在線客服上，提供了一站式的客戶服務體驗解決方案。同時幫助58到家把客服部門完成了從成本中心向盈利和營銷中心的變革。”
據(jù)悉，環(huán)信移動客服產品已經有國美在線、58到家、楚楚街9塊9等大批互聯(lián)網巨頭企業(yè)簽約，累計簽約客服座席已經達4萬個，據(jù)艾媒咨詢《2015年中國移動客服市場發(fā)展研究報告》顯示，環(huán)信移動客服在新興的移動客服市場占有率第一。
環(huán)信CTO馬曉宇介紹，環(huán)信之所以受到市場如此歡迎，是因為環(huán)信移動客服是有別于傳統(tǒng)客服的劃時代產品。在環(huán)信CTO馬曉宇看來，客服經歷了三個時代 傳統(tǒng)callcenter的時代，互聯(lián)網尚未普及，電話客服客戶等待時間長，客戶服務人員壓力大，工作重復內容多；到了PC網頁客服時代，隨著互聯(lián)網的普及，網頁客服的成本明顯小于電話客服，客戶服務人員工作量較小，客戶滿意度有所提高，但相應依然不能及時有效；當今，隨著智能手機用戶的快速增長，客戶要求能夠隨時在移動端獲取咨詢服務。移動端客服的重要性將不斷上升。移動客服時代隨之到來。
然而在環(huán)信基于IM長連接技術推出移動客服之前，業(yè)界并沒有一款真正適合移動端和社交化時代的可靠的云端移動客服產品。此前，業(yè)界普遍存在的是兩種移動客服產品，一類是工單客服，可以被視為移動客服1.0，基于工單方式和客服交互，技術實現(xiàn)簡單，但無法做到實時交互，溝通效率低，用戶體驗差。另一類是輪詢技術客服，可以被視為移動客服2.0，基于HTTP輪詢技術，通過不斷向服務器發(fā)送查詢請求來準實時的收取消息。不能做到實時收取消息，流量和電量消耗高，APP在后臺時無法接收消息，容易丟失客戶。
而環(huán)信推出的移動客服產品是業(yè)界唯一一款具有IM長連接技術的移動客服產品，這被視為更適合移動端的客服產品。這一類型的移動客服可以定義為 “交互型智能移動客服”，可以被視為移動客服3.0，以環(huán)信為代表的這一類新型移動客服是基于億級IM長連接，系統(tǒng)穩(wěn)定；智能機器人技術可處理大部分重復問題。相較環(huán)信移動客服的能力，傳統(tǒng)的電話、工單、輪詢客服在移動端和社交趨勢下就顯得捉襟見肘，有些OUT了。
環(huán)信移動客服實現(xiàn)了跨平臺多渠道接入：支持 App、微信公眾賬號、微博、網頁等，均可以快速統(tǒng)一接入客戶服務后臺管理。其次，滿足了開放性與自定義信息：這種新型的移動客服實現(xiàn)了代碼開源、UI開源，還提供多套UI模版，便于與APP快速集成，平滑接入。同時第三方集成功能也很強大，可與第三方工單、知識庫、CRM 系統(tǒng)等進行擴展集成。
第三，富媒體消息交互體驗：移動客服平臺提供了基于IM技術的類似微信體驗的友好富媒體消息交互，不僅可以實時收發(fā)文字、表情，還可以即時收發(fā)圖片、位置、實時語音、還可自定義消息，大大方便了與客戶的溝通交流。
第四，精準客戶畫像功能：移動客服的IM溝通幫助企業(yè)輔助判斷客戶需求與訴求，通過自定義客戶分類標簽，客戶再次訪問時可獲知客戶的類型。并且還支持自定義會話小結，根據(jù)會話小結統(tǒng)計會話的分類，通過會話小結追蹤客戶訴求。通過軌跡分析功能，即通過發(fā)送客戶訪問頁面的軌跡，判斷客戶意圖，獲取客戶個性化細節(jié)，了解客戶基礎信息，分析客戶行為，可以極大提高訂單效率。
第五，“智能機器人+智能知識庫”：作為一套智能化的客服系統(tǒng)，讓企業(yè)建立基于業(yè)務的智能知識庫，智能輔助歸結業(yè)務信息和應答客戶信息，歷史常見問題系統(tǒng)梳理，提高客服效率。“智能機器人+智能知識庫”組合目前可自動回復80%常見問題，隨著智能知識庫的不斷訓練，這一比例能夠提高到90%。
第六、真正實現(xiàn)不丟訂單：環(huán)信是中國乃至全球領先的即時通訊云服務提供商，上線1年來，已成為唯一一家經歷了億級長連接真實穩(wěn)定運行的即時通訊云平臺，中國主流的采用第三方即時通訊云服務的App幾乎都是環(huán)信的客戶，每日環(huán)信平臺的消息量達到數(shù)億條，有著即時通訊云領域億級長連接的絕對壟斷優(yōu)勢。環(huán)信基于IM長連接技術，幫助企業(yè)實現(xiàn)超線拉取排隊會話，讓等待時間過長或有訂單需求的客戶得到優(yōu)先服務，提升客服效率，即使客戶關閉會話，退出 App，甚至關閉手機，基于IM長連接技術依然能找回客戶會話，提升客服效率，不丟客戶訂單。同時，基于IM長連接技術，即使在斷網或復雜網絡切換時也依然能找回客戶會話，不丟客戶訂單。
第七、實現(xiàn)了質檢系統(tǒng)透明管理：移動客服自帶實時監(jiān)控系統(tǒng)，可實時監(jiān)控當前所有會話，管理員在線質檢，在線查看會話信息，還提供了歷史會話查詢、質檢考核。通過實時與歷史查看，可以統(tǒng)計出客服代表的接入量、在線時間及應答等待時間。
總之，通過部署環(huán)信移動客服，較于傳統(tǒng)客服產品可以節(jié)省成本約60%，在移動端省電省流量高達80%，同時留住70%會話客戶，訂單量和客單價均可以獲得不同幅度提升。
據(jù)介紹，環(huán)信的移動客服產品已經簽約了4萬個付費客服席位，典型用戶包括國美在線、58到家、楚楚街9塊9等上百家互聯(lián)網巨頭企業(yè)客戶。同時，艾媒咨詢現(xiàn)場發(fā)布的《2015年中國移動客服市場發(fā)展研究報告》顯示環(huán)信在新興的移動客服市場占有率第一，APP客戶規(guī)模最大。不難預料，有著連接“人與商業(yè)”愿景的環(huán)信憑借驚人的成長速度將最有希望成為下一個“獨角獸”。
