當前，銀行零售業(yè)務全面開放的經(jīng)營環(huán)境和競爭態(tài)勢下，各級銀行都極為重視零售業(yè)務的發(fā)展。一方面，新的產(chǎn)品層出不窮、日新月異，積極爭奪各細分市場，品牌營銷形式多樣；另一方面，作為零售業(yè)務重要輔助系統(tǒng)的CRM 大力建設、快速更新，被廣泛應用于服務的各個環(huán)節(jié)，成為業(yè)務開展、客戶良好體驗的必備基礎設施。

　　“以客戶為中心”建成的CRM系統(tǒng)在時代信息化、數(shù)字化大背景下，成為銀行與客戶之間實時、互動的交流管理平臺，在移動APP、云計算和移動社交網(wǎng)絡等新興零售領域中，發(fā)揮著不可忽視的重要作用。商業(yè)銀行期望借助CRM系統(tǒng)，通過客戶信息的收集和分析，不斷掌握和滿足客戶需求，從而建立穩(wěn)定的客戶關系，獲得客戶的長期價值，實現(xiàn)企業(yè)利潤的持續(xù)發(fā)展。然而，不少商業(yè)銀行在系統(tǒng)建設的過程中存在一些誤區(qū)，未能從CRM 整體戰(zhàn)略出發(fā)，對構建CRM 體系所需的隊伍建設、渠道建設、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務流程、管理監(jiān)督等關鍵性支撐，缺乏綜合性的布局推進，僅僅是從技術角度追求其功能的完整性，從而導致系統(tǒng)上線后無法發(fā)揮應有作用，繼而產(chǎn)生新的痛點，始終不得正解。面對困局，全球領先的CRM咨詢及解決方案服務商Pactera(以下簡稱：文思海輝)認為，“量身定制”將是解決這一難題的有力手段，亦是未來CRM建設的重要發(fā)展方向。

　　文思海輝經(jīng)過多年銀行業(yè)同類項目的成功實施經(jīng)驗，憑借專業(yè)的咨詢方法和最佳實踐，總結出一套適用于國內(nèi)商業(yè)銀行的服務營銷流程再造的標準化咨詢建議，同時依托全球領先的IT技術服務手段，將開發(fā)服務和零售業(yè)務咨詢相結合，共同幫助商業(yè)銀行構建完整的CRM體系。切實讓CRM系統(tǒng)的推行不再是單純的工具運用，而是能夠有效帶動商業(yè)銀行經(jīng)營網(wǎng)點服務營銷模式的根本變革。

　　近期，文思海輝在與東北某新型股份制商業(yè)銀行的CRM項目合作中再度創(chuàng)新，為該銀行“量身訂制”了一套與實際業(yè)務需求緊密貼合的系統(tǒng)應用流程。通過與總行管理部門、支行網(wǎng)點人員進行多次訪談溝通，采取多樣化方式進行資料收集，并深入經(jīng)營一線了解實際情況、挖掘主要問題、結合業(yè)務特點、探討需求落地后，文思海輝制訂了符合的實際情況、適合該行發(fā)展的創(chuàng)新解決方案。先進性與落地性并包、實際應用與后續(xù)升級兼顧的創(chuàng)新解決方案得到了客戶的高度贊揚。

　　文思海輝針對 “目標與計劃管理、產(chǎn)品與知識庫管理、客戶信息管理、營銷活動管理、業(yè)績與報表管理”六大核心功能模塊，進行線上功能與線下流程的優(yōu)化組合，從而設計出真正由事件觸發(fā)營銷場景的客戶管理關系的SOP作業(yè)流程。例如：客戶關系建立需求--具體業(yè)務需求(貴賓客戶達標未發(fā)卡)--如何挖掘與分析--營銷方法與步驟--專業(yè)的服務與話術--管理監(jiān)督反饋--持續(xù)維護計劃--相適應的績效考核。

　　為確保項目成果的精準落地，系統(tǒng)上線之后，文思海輝還將為該銀行CRM系統(tǒng)使用角色(管理崗與營銷崗)提供集中宣講、現(xiàn)場一對一、場景演練等多種形式的培訓指導。幫助總行督促經(jīng)營網(wǎng)點的各崗位人員正確操作和使用系統(tǒng)，同時推行與之相配套的網(wǎng)點運營管理、績效考核、團隊建設和客戶分層管理等，以提高營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量和金融產(chǎn)品銷售能力，推動網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)績增長。CRM體系的持續(xù)建設與夯實，能夠積極促進該行零售業(yè)務的戰(zhàn)略轉型。未來通過逐步實現(xiàn)突出網(wǎng)點服務營銷職能，加快零售業(yè)務關鍵性的組織架構、發(fā)展目標、增長方式、客戶管理、風險控制、隊伍結構等六個方面的轉變，從而全面提升零售業(yè)務核心競爭力、利潤貢獻度和可持續(xù)發(fā)展能力。

　　憑借專業(yè)的服務及良好的客戶體驗，文思海輝已為中國多家大型國有銀行、商業(yè)銀行等客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的客戶關系管理服務，目前已擁有60多個銀行成功案例，涵蓋各種客戶領域，深受銀行認可與好評。從咨詢服務角度來看，文思海輝亦幫助20多家銀行(包括4家全國性大型銀行、4家全國性股份制銀行)設計或優(yōu)化了客戶關系管理流程，為近90家分行、1700多家支行、財富中心、旗艦店、私人銀行分部直接提供了平均4周以上的營銷轉型現(xiàn)場指導，為5萬多名銀行營銷人員提供了培訓。

　　創(chuàng)新的CRM系統(tǒng)、端到端的全價值鏈服務體系使得文思海輝牢牢占據(jù)著中國銀行業(yè)CRM排名市場第一的地位。銀行零售業(yè)務競爭白熱化下的當下，擁有量身定制服務+戰(zhàn)略咨詢+解決方案服務的文思海輝，將是銀行客戶建設CRM系統(tǒng)的最佳合作伙伴。