2015年12月以來，青島聯(lián)通呼叫中心開展服務(wù)投訴處理“三到位時(shí)限管控”活動(dòng)，加強(qiáng)投訴工單處理時(shí)限管理和調(diào)度，大幅度提高了投訴處理效率，及時(shí)率達(dá)99.1%。

　　投訴處理及時(shí)率是呼叫中心客戶服務(wù)專業(yè)的核心指標(biāo)之一，是影響客戶感知和服務(wù)質(zhì)量的重要因素，青島聯(lián)通客服呼叫中心在運(yùn)營生產(chǎn)中堅(jiān)持管理創(chuàng)新，通過持續(xù)優(yōu)化生產(chǎn)流程、深入挖掘內(nèi)部潛力，促進(jìn)投訴處理及時(shí)率持續(xù)提高。近期，圍繞該指標(biāo)分析時(shí)限管理短板，該中心查找工單超時(shí)主要癥結(jié)，提出了“三到位時(shí)限管控”思路，通過開展主題勞動(dòng)競賽的方式，采取多項(xiàng)措施嚴(yán)密監(jiān)控責(zé)任超時(shí)工單、轉(zhuǎn)派超時(shí)工單和延時(shí)又超時(shí)工單。

　　一是直辦工單時(shí)限管理到位。嚴(yán)格執(zhí)行1小時(shí)聯(lián)系客戶制度，及時(shí)告知客戶投訴處理進(jìn)度；優(yōu)先處理大夜工單，專門安排人員提前半小時(shí)上班、延后半小時(shí)下班，減少在途工單過夜的情況發(fā)生；隨時(shí)監(jiān)控臨界超時(shí)工單，實(shí)行臨界超時(shí)工單告警流程；妥善安排休班人員遺留工單的處理，堅(jiān)決杜絕因員工休班安排不當(dāng)引起的工單超時(shí)。

　　二是轉(zhuǎn)派工單催辦到位。強(qiáng)調(diào)工單轉(zhuǎn)派人員是工單處理第一責(zé)任人，樹立時(shí)限管控的自覺意識(shí)；對于流轉(zhuǎn)工單處理時(shí)間過長的情況及時(shí)催單，對于多次流轉(zhuǎn)的工單，由班長以上人員直接介入處理；安排主管人員通報(bào)、督促、幫助各單位隨時(shí)清理長期在途工單。

　　三是延時(shí)工單監(jiān)控到位。進(jìn)行延時(shí)申請額度動(dòng)態(tài)分解，督促員工合理控制延時(shí)申請工單數(shù)量；對已經(jīng)提交的延時(shí)申請，安排申請人全程跟蹤監(jiān)控處理進(jìn)度，杜絕延時(shí)工單又超時(shí)；完善績效考核管理辦法，對于延時(shí)又超時(shí)的情況雙倍考核。

　　“三到位時(shí)限管控”開展以來，全體投訴處理人員時(shí)限管控意識(shí)明顯增強(qiáng)，各項(xiàng)措施實(shí)施到位，投訴處理及時(shí)率穩(wěn)步提升，成功突破99%，為2016年投訴處理時(shí)限管控打下了良好的基礎(chǔ)。