擔(dān)任911緊急救助電話(huà)接線(xiàn)員的凱莉（Lorna Kelly），每日接聽(tīng)各類(lèi)緊急求助來(lái)電。不少來(lái)電者生死懸于一線(xiàn)，凱莉則需要在最短時(shí)間內(nèi)，把握最關(guān)鍵資訊轉(zhuǎn)達(dá)救援隊(duì)伍，稍有偏差皆足以改寫(xiě)求助人的命運(yùn)。
凱莉任職911緊急救助電話(huà)接線(xiàn)員長(zhǎng)達(dá)11年。
知道求助人的正確位置，可助警方盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)。
凱莉任職911呼叫中心電話(huà)接線(xiàn)員長(zhǎng)達(dá)11年，工作除了取得所有來(lái)電者的資料外，同時(shí)要把資訊轉(zhuǎn)達(dá)最接近事發(fā)地點(diǎn)的救援人員。
凱莉指，不少來(lái)電者在對(duì)接線(xiàn)員提出大量問(wèn)題感到不耐煩，但每項(xiàng)基本資料對(duì)救援服務(wù)皆至關(guān)重要：”我們需要知道求助人的確切位置，才能夠立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。“
成年人易失控
接過(guò)無(wú)數(shù)求助來(lái)電的凱莉，對(duì)兒童的求助印象最深刻，并形容兒童通常反應(yīng)較為冷靜：“他們可以相當(dāng)硬朗，有時(shí)是你遇過(guò)最好的求助者，因?yàn)樗麄兡軌驕?zhǔn)確回答需要的資訊。”相反，成年人的情緒通常較易失控，接線(xiàn)員往往要先處理他們情緒，才能問(wèn)第一條問(wèn)題。
凱莉亦接過(guò)不少牽涉嚴(yán)重罪行或槍擊案件的求助來(lái)電，部分旋即成為新聞?lì)^條。她承認(rèn)處理這類(lèi)個(gè)案有困難，而且容易牽動(dòng)情緒，令人不堪重負(fù)。她通常會(huì)找同樣擔(dān)任接線(xiàn)員的未婚夫和一眾同事為分擔(dān)這份工作壓力。
