案例背景
國內(nèi)某大型硬件廠商H，主營業(yè)務是為互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)和云計算行業(yè)提供網(wǎng)絡安全與管理解決方案，擁有近千人團隊，職能部門完善。
客服特別是售后領域的客戶服務，一直是H廠商的老大難。一般來說，銷售部或客服部接到客戶的問題反饋后，會去找公司相關部門解決。所涉及的部門包括運維部、技術支持部、研發(fā)部、產(chǎn)品部等。溝通的渠道有電話、郵件、微信群、QQ群等。
由于涉及到多部門協(xié)作、多平臺切換、多渠道溝通，在實際運行的過程中，很容易出現(xiàn)信息流轉(zhuǎn)有誤、溝通不暢等問題，容易引起部門間扯皮，造成客服效率的低下。客戶的問題遲遲得不到解決，招來客戶的不滿和投訴。
解決方案
針對H廠商存在的現(xiàn)實問題，逸創(chuàng)云客服為其量身定制了整體解決方案。
一、人工服務解決方案
1.多渠道整合；
H廠商的客戶可以通過電話、微信和網(wǎng)頁在線交談等渠道，向H廠商的客戶部和銷售部咨詢反饋問題。逸創(chuàng)云客服將來自這些渠道的客服問題統(tǒng)一導入云平臺并由客服部/銷售部創(chuàng)建為可流轉(zhuǎn)的工單。
2.工單流轉(zhuǎn)；
如果客戶提的問題不在客服部和銷售部能力范圍，工單將流轉(zhuǎn)到技術支持部；如技術支持部能解決問題，則做反向反饋；如果技術支持部解決不了，那么技術支持部提供處理意見或者建議再次將工單流轉(zhuǎn)到研發(fā)部；同樣的方式可以再次流轉(zhuǎn)到產(chǎn)品部做產(chǎn)品更新的商討，最終通過工單的方式做反向反饋。
3.移動辦公；
逸創(chuàng)云客服提供了移動APP及微信客服管理端，便于H廠商部門人員進行移動辦公。相關部門人員即使不在工位或者處于非工作時間，也能使用微信助手或者app隨時隨地幫助用戶解決問題，打破了時間、空間的限制。
在提交問題后，客戶最關心的是提交的工單是否有人受理，反映的問題什么時候解決。工作人員在移動端直接接受工單，并將工單標記為已受理，便可解決客戶最關心的問題。
4.郵件提醒；
逸創(chuàng)云客服提供了完善的郵件提醒功能。被分配客服工單的相關部門人員，會收到郵件提醒?？蛻魺o論是提交問題成功，還是問題得以解決，均能獲得郵件提醒。
5.自動數(shù)據(jù)統(tǒng)計；
所有信息都會保存供領導管理層查看，并自動生成數(shù)據(jù)統(tǒng)計，管理層可隨時查看工單整體進度，查看滿意度評價，查看工單處理數(shù)量，方便考核評價。
二、常見問題解決方案
逸創(chuàng)云客服幫助H廠商針對內(nèi)部員工建立了對內(nèi)的知識庫。其中包括企業(yè)給全部員工提供的培訓學習資料、規(guī)章制度等信息；各部門給各部門人員專屬的學習文檔、公告等，很好的解決了需要通過各種開會頒布制度和學習培訓的時間和人力成本。
針對外部客戶遇到的設備故障排查、維修流程等常見問題，建立了幫助中心，客戶可自助查詢和處理，降低了與客服人員或銷售人員溝通的成本。
實施效果
1.通過云平臺整合了多渠道的問題反饋，加快了工單生成和工單流轉(zhuǎn)速度，降低了流程中的人為因素，解決了過程中信息傳遞失誤、部門配合不力的難題，提升了工單響應率，降低了漏單率。逸創(chuàng)云客服在H廠商實施后，工單響應時間僅為0.5小時，漏單率僅為0.78%；
2.客戶及時獲知工單處理狀態(tài)，降低了客戶等待焦慮和客服溝通壓力?？蛻魸M意度提升100%；
3.安裝逸創(chuàng)云客服前，H廠商缺乏科學、量化的客服評價體系。逸創(chuàng)云客服的工單數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能和客戶滿意度評價功能，為銷售、客服、運維、技術、研發(fā)、產(chǎn)品等部門的績效考核提供了數(shù)據(jù)支持，提升了各部門的工單處理效率。
關于逸創(chuàng)云客服
逸創(chuàng)云客服成立于2011年，是國內(nèi)最早將云客服理念引入中國的企業(yè)，同時也是企業(yè)信賴的全渠道云客服平臺。逸創(chuàng)云客服成立5年來，本著讓企業(yè)的用戶更加滿意、客服更加高效、管理更加輕松的宗旨，打造中國最穩(wěn)定最安全的一站式SaaS云客服系統(tǒng)，始終堅持從客戶、客服、管理者三方的角度去完善產(chǎn)品。目前逸創(chuàng)云客服的產(chǎn)品從電話呼叫中心、工單體系、SDK智能機器人到幫助中心、討論社區(qū)、用戶體系、輕量CRM體系一應俱全，獲得了百度、360、猿題庫、申通、蜜淘全球購、uber、印象筆記等國內(nèi)外30000+優(yōu)秀企業(yè)客戶的信賴，客戶覆蓋零售、電商、通信、制造、軟硬件、O2O等傳統(tǒng)及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。
