想要將聯(lián)絡(luò)中心成功地轉(zhuǎn)型為全渠道交互中心，需要合適的技術(shù)跨所有渠道主動一致地管理客戶交互及歷程。同時還需要進行全企業(yè)范圍的文化轉(zhuǎn)型，以支持全渠道交互的方式。換而言之，企業(yè)的最高層管理者必須達成統(tǒng)一的目標，形成自上而下的推動力，讓客戶體驗更為便捷。
每個聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在平均擁有9個不同的溝通渠道?？绮块T、自上而下的支持全渠道交互是一個極為迫切且極其有效的決策。圍繞統(tǒng)一的客戶體驗?zāi)繕?，促使部門間協(xié)調(diào)一致?？蛻趔w驗對一個企業(yè)的成功會有多重要呢？維度數(shù)據(jù)（Dimension Data）《2016年全球聯(lián)絡(luò)中心基準報告》表明，82.5%的企業(yè)認為客戶體驗是一項差異化的競爭優(yōu)勢，77.5%將客戶體驗作為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略績效指標。
數(shù)字化帶來的挑戰(zhàn)
數(shù)字化交互支持全渠道的基礎(chǔ)。數(shù)字化交互占所有客戶交互的40%以上，移動應(yīng)用已經(jīng)成為客戶服務(wù)的首要渠道。為了有效地管理當(dāng)今復(fù)雜的多渠道客戶歷程，向全渠道轉(zhuǎn)型是必然。
打破壁壘
聯(lián)絡(luò)中心目前面臨的最大挑戰(zhàn)就是孤立的渠道。相互孤立的渠道及接觸點，不僅為客戶體驗帶來消極的影響，還降低了座席的效率，無法獲得制定戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)決策所需的數(shù)據(jù)及洞察。任何想要向全渠道交互中心轉(zhuǎn)型的企業(yè)，首要目標就是主動打破那些阻礙全渠道交互的所有通信及組織壁壘。
改進流程
為了最大地發(fā)掘全渠道交互中心的效益，對所有能夠影響客戶服務(wù)的流程進行評估至關(guān)重要。需要從座席為客戶提供服務(wù)的過程中涉及流程開始。同時，還需要仔細考量不同部門間的流程，比如聯(lián)絡(luò)中心與市場部門、產(chǎn)品研發(fā)部門、質(zhì)量保證、配送以及其他部門之間的歷程。舉例來講，市場部門應(yīng)該與聯(lián)絡(luò)中心部門協(xié)調(diào)一致，確保座席獲得促銷及銷售的最新信息。這不僅可以確保座席為客戶提供正確的答案，還能為座席創(chuàng)造有效的向上銷售及交叉銷售產(chǎn)品及服務(wù)的機會。
助力員工成功
客戶交互發(fā)生在多個渠道，座席需要多樣化的技能與工具（包括統(tǒng)一的桌面）來提供全渠道客戶體驗。有趣的是，維度數(shù)據(jù)（Dimension Data）研究報告表明，將近70%的座席依然依賴于電話。隨著客戶偏好的轉(zhuǎn)變，以及整個聯(lián)絡(luò)中心的文化向支持全渠道歷程轉(zhuǎn)型，需要對座席進行新工具的培訓(xùn)，這些工具能自動從多個渠道獲取內(nèi)容及背景信息。這就要求企業(yè)高管及管理層真正地與客戶目標達成一致。
重新定義自助服務(wù)
自助服務(wù)是滿足當(dāng)今客戶期望的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。電話交互量持續(xù)下降，客戶越來越偏好快速有效的IVR渠道以及其他自助服務(wù)渠道。為了成功地支持自助服務(wù)交互，充分了解客戶為什么以及如何使用自助服務(wù)，進行戰(zhàn)略規(guī)劃來滿足客戶預(yù)期至關(guān)重要。將自助服務(wù)與人工服務(wù)無縫集成，創(chuàng)建客戶歷程的完整視圖，跨渠道保留背景信息，最終實現(xiàn)無縫、端到端的客戶歷程。
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