隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動社交媒體的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)用戶更加注重服務(wù)體驗，企業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)。這讓傳統(tǒng)的客戶服務(wù)暴露出一些問題，比如，企業(yè)不了解客戶需求，隨機(jī)分配坐席為客戶提供服務(wù)，造成客戶滿意度不高。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)客服部門不再只是服務(wù)中心，而是為企業(yè)創(chuàng)造商業(yè)價值的營銷中心，如何定位目標(biāo)用戶，根據(jù)客戶行為特點，準(zhǔn)確把握客戶真實需求，為客戶提供更有針對性的專業(yè)服務(wù)，將是企業(yè)要重點思考的問題。
云客服融入大數(shù)據(jù)分析技術(shù) 讓SaaS服務(wù)變數(shù)據(jù)分析師
近年來，大數(shù)據(jù)分析技術(shù)正廣泛應(yīng)用于各個場景。數(shù)據(jù)分析可以更好地服務(wù)用戶，但客服系統(tǒng)領(lǐng)域卻很少有這種技術(shù)。從中國客戶體驗創(chuàng)新大會了解到，容聯(lián)七陌將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用于客戶服務(wù)場景，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析加工，將其轉(zhuǎn)化為升級用戶體驗的新力量。并且容聯(lián)七陌也因此喜獲“2016年度中國最佳技術(shù)創(chuàng)新獎”。讓我們看看加上大數(shù)據(jù)分析技術(shù)后的云客服系統(tǒng)，相比于現(xiàn)有客服系統(tǒng)，都有哪些不同？
打破傳統(tǒng)隨機(jī)服務(wù)模式，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事
容聯(lián)七陌云客服系統(tǒng)會對海量客戶、坐席數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)客戶、坐席特點、屬性，打上專屬標(biāo)簽。比如，客戶年齡、性別、行業(yè)分類、偏好等，坐席專業(yè)技能、熟悉行業(yè)、溝通特點等。通過容聯(lián)七陌客服系統(tǒng)對來訪用戶進(jìn)行智能分配，讓熟悉此用戶特點的坐席來提供專業(yè)服務(wù)，徹底打破隨機(jī)分配坐席的服務(wù)模式，實現(xiàn)坐席技能與用戶之間的最佳匹配，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，充分發(fā)揮坐席擅長知識和服務(wù)，增加客戶對企業(yè)服務(wù)好感度。
收集網(wǎng)站熱點信息，輔助網(wǎng)站做出正確優(yōu)化決策
用戶體驗一直是轉(zhuǎn)化率的重要因素，想提高轉(zhuǎn)化率，必須清晰了解用戶感興趣的點在哪兒。容聯(lián)七陌技術(shù)團(tuán)隊將在線客服中加入大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，系統(tǒng)會自動收集用戶瀏覽網(wǎng)站的行為信息，比如訪問軌跡，鼠標(biāo)停留在哪個頁面最久，停留在頁面哪個位置時間最長等，對用戶瀏覽熱點進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)用戶真正需求，指引客戶做出網(wǎng)站頁面優(yōu)化決策。
查看目標(biāo)用戶行為特點，優(yōu)化廣告投放計劃
通過容聯(lián)七陌客服系統(tǒng)，企業(yè)客戶可以清晰查看訪客具體信息，并根據(jù)用戶訪問IP、地域、搜索關(guān)鍵詞、不同搜索引擎訪客占比等了解用戶訪問行為和產(chǎn)品需求，幫助企業(yè)客戶更好地選擇廣告投放渠道、投放地域等進(jìn)行品牌推廣。
此外，幫助坐席團(tuán)隊評估工作能力上，容聯(lián)七陌率先通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，將行業(yè)服務(wù)、推廣等維度的平均值清晰計算出來，利于企業(yè)管理人員公正客觀考核坐席工作業(yè)績，正視坐席部門在企業(yè)中的重要商業(yè)價值。
大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)的應(yīng)用正在推動傳統(tǒng)客服系統(tǒng)更加互聯(lián)網(wǎng)化，新技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用也讓原本簡單的客服系統(tǒng)變成了企業(yè)級的數(shù)據(jù)分析師。
