CTI論壇(ctiforum.com)11月3日消息（編譯/老秦）:在聯(lián)絡(luò)中心的全渠道客戶互動環(huán)境中，培訓的角色意味著什么？是一開始給予你培訓的人，還是當事情不順利的時候出現(xiàn)的、一直給你支持和鼓勵的人？鑒于客戶服務行業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)，如果后者是常態(tài)的話，你可能更成功。
問題是太多的客戶服務企業(yè)相信，一旦最初的培訓完成之后，呼叫中心座席應該能夠投入工作和滿足績效要求。在一開始，這可能是真的，但座席的工作是艱難的，它需要持續(xù)的關(guān)注以確保目標得到持續(xù)地滿足。
當然，這確實需要一種平衡，并不是所有的座席都希望時刻有人盯著自己。企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)測所有的交互。關(guān)鍵是他們并沒有被“監(jiān)視”，他們只是一個更大的系統(tǒng)當中的一部分，這個系統(tǒng)確保每一個交互中的質(zhì)量。
培訓將會改進這些交互，因為它在座席感到挫折的時候伸出援手。必須處理具有挑戰(zhàn)性客戶的座席可能會發(fā)現(xiàn)，在遇到這種情況時是很難提供最佳體驗的。如果他或她能在這個時候得到培訓指點，他們會引導客戶，完成工作，這將幫助他們遠離沮喪獲得激勵。
在最近的一篇來自于全渠道客戶互動解決方案公司Aspect的博文中，提供了培訓的正確方法，其具有偉大的洞察力。座席什么時候?qū)⒄莆罩笜撕湍繕?，必須有一個反饋和復審流程以及最佳實踐。該公司建議將培訓的策略與客戶服務環(huán)境相結(jié)合，遵循智能（SMART）系統(tǒng)，加強反饋和討論。
特殊的--重要的是，管理與預期一樣清楚。
可測量的--可量化的目標是定義成功所必需的。
可達到的--目標必須是現(xiàn)實的，如果要座席認真對待他們的話。
相關(guān)的--坐在座席的辦公桌前指導座席不是最好的方式。相反，應關(guān)注日?；顒雍椭匾臉I(yè)務。
有時限的--必須明確最后的期限，座席必須被負責任地對待。
培訓是一個讓大家在同一軌道上的重要的活動，但它必須遵循智能（SMART）系統(tǒng)，如果它是有效的話。在全渠道客戶互動的環(huán)境下有很多渠道需要管理，為什么你會滿足于從屬地位呢？
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