“您好，河北航空，請問有什么需要可以幫您？”這是河北航空0311-96699客服中心重復頻率最高的一句話。客服中心每天都會接到上千通電話，而旺季就要加倍。為確保嫻熟的業(yè)務技能和優(yōu)質的服務質量，河北航空市場部在客戶服務上下功夫強管理。
重視質量建設 塑造客服軟文化
市場部的客服們每日服務上百個客戶，千萬的曲線聲音中時刻映射著客服代表的情緒變化。
為了加強客服聲音情緒管理，市場部內部質檢針對客服心理疏導、服務提升及旅客溝通方面開設專題提升輔導，將錄音中的優(yōu)點、關注點提示給員工，更多地傳遞肯定與鼓勵，實現日常輔導及一對一情緒輔導雙管齊下。同時，市場部充分利用分級檢查優(yōu)勢，與一線話務員建立溝通的綠色紐帶，通過質檢評分后的詳細溝通，月班組長溝通會主要將員工的情況進行跟蹤、分析，對于次月的關注點做出建議，將日常工作中總結的服務亮點和服務難點進行總結、歸納、分析，建立熱點業(yè)務服務質量預警體系，創(chuàng)新進行員工情緒輔導。
“用電波的延綿傳遞真情，用聲音的微笑征服世界”是96699永恒不變的追求?？头局?ldquo;只要帶上耳麥，就要拋去一切雜念，保持精神飽滿心情舒暢”的原則去傾注自己的感情，完成好每一通電話。
注重人員培訓 加強安全教育
針對今年新員工引進情況，市場部開展階梯型培訓計劃，理論結合實際，實現新員技能快速穩(wěn)健的提升；結合航班計劃表合理安排客服排班，根據冬季運行特點重點做好安全防范和極端天氣下的保障工作準備；通過組織集中學習、案例分析會等形式使新員工加強業(yè)務技能學習的同時，牢固樹立安全服務意識，深刻認識到安全的重要性。
市場部客服中心營造學習型氛圍，當班例會、小組會、班前班后會等每日講評學習制度已然成型。票類復雜、新人多，技術骨干、資深業(yè)務員主動開展傳、幫、帶工作，客服綜合素質得到很大提升，越來越多的旅客通過電話表達自己對河北航空優(yōu)質服務的感謝。
樹立手冊意識 優(yōu)化服務流程
客服中心針對公司投訴處理流程進行進一步梳理，進行前后臺職責優(yōu)化，通過工單管理保障投訴及時不遺漏處理，捋順了投訴處理程序，切實解決工作中的實際問題。針對工作中出現的差錯和服務不規(guī)范問題，客服中心遵循“控波動、找原因、提舉措、看成效”的管控思路，及時開展分析、總結，找改善方法，優(yōu)化流程，寫入手冊，保持手冊實時更新，真正實現手冊指導日常工作。崗位間加強配合，增加提醒和交接環(huán)節(jié)，加強人員責任心培養(yǎng)，貫徹真情服務理念，全面優(yōu)化服務保障流程。
市場部的客服們用微笑的聲音服務每一位旅客，較好的完成了冬春航班換季和霧霾帶來不正常航班的保障任務。飛行安全、真情服務旅客的使命永遠在路上，永遠是每一位河北航空人不懈的追求。
