任何一家企業(yè)，無論其所提供的產(chǎn)品是量化的物，還是無形的服務，最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務終歸還是必須服從和服務于消費者即最終客戶的需要和要求。但是無論是上述生產(chǎn)和服務鏈條中的任何一環(huán)都不可能時時的與最終客戶取得直接和面對面的實質(zhì)性接觸。
良好的溝通和與客戶建議互相信任的關系是提供良好的客戶服務的關鍵。在與客戶的溝通中，對客戶保持熱情和友好的態(tài)度是非常重要的。客戶需要與我們交流，當客戶致電投訴或反映問題時，是希望得到重視，得到幫助。我們要設身處地為客戶設想，體會客戶的感受，重要的是在溝通當中要始終保持冷靜和熱情友好的服務態(tài)度。
負面的印象可能以后長久地影響用戶對公司服務的看法及信心。所以，當客戶態(tài)度不好時，我們也要保持冷靜、耐心、熱情的服務態(tài)度為用戶服務，務求令客戶感到滿意?？蛻舴詹皇抢麧欀行?，并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟效益，從某種程度上，它甚至可以看成是一個企業(yè)的成本中心?？蛻舴帐且粋€持續(xù)過程較長的工作，并且回報極低，甚至是沒有，維持良好的客戶服務需要投入較大的成本，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務更需要企業(yè)持續(xù)投入大量精力和財力。
但是，之所以稱其為“客戶服務”，是因為它是為“客戶”提供服務的?？蛻羰枪镜馁Y源，是根基，是命脈。就有如一個士兵，他有強壯的體魄，有高超的戰(zhàn)斗技巧，但如果沒有精良的裝備，在戰(zhàn)場中他的生存機率是很低的。通過提供優(yōu)質(zhì)的服務，可以贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現(xiàn)有的客戶，并不斷開拓潛在的客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務的魅力所在。
