90后客服“小胖”張勇建
春運(yùn)正在進(jìn)行，然而12306客服的“春運(yùn)”已經(jīng)開(kāi)始一個(gè)月。在前期的工作中，他們主要承擔(dān)購(gòu)票咨詢職責(zé)，接下來(lái)對(duì)他們來(lái)說(shuō)，最重要的就是旅客的“乘降”(乘車和下車)。
“小胖，你過(guò)來(lái)一下。”只見(jiàn)一個(gè)身著西裝的胖男孩取下接線的耳機(jī)穩(wěn)步走過(guò)來(lái)。
【編者按】
他是12306的一名普通的客服人員，大家都喜歡叫他小胖，倒是他的本名張勇建不常被提及。某一次在電話里解答乘客訂票問(wèn)題，受理投訴，記錄尋人尋物信息甚至挨過(guò)罵的，可能就是這個(gè)90后男孩。
在2016年，12306人工解答的460多萬(wàn)個(gè)電話里，張勇建根本算不清自己占了多少，因?yàn)槊總€(gè)工作人員在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，基本上是全時(shí)段接受電話“轟炸”。
位于廣鐵集團(tuán)調(diào)度中心大樓一樓的12306客服中心，平日里溫度就比其他樓層要低上一兩攝氏度，張勇建只穿了一件西服外套，頭上卻在不停地冒汗。
春運(yùn)被罵-朋友圈發(fā)“雞湯”安慰自己
“是接到什么難處理的電話了嗎？”
張勇建保持著禮貌和溫和，輕聲笑道：“沒(méi)有被罵。大概是胖人怕熱。”
“在客服部門干，是一種磨煉，是一種修行。”這個(gè)90后的小伙子，說(shuō)起話來(lái)，時(shí)不時(shí)冒出一點(diǎn)充滿哲理的“雞湯”。其實(shí)，這真的是他平日里“按摩”心靈的一種方式。在張永建的微信朋友圈里，也會(huì)經(jīng)常用這些話來(lái)鼓勵(lì)自己。到了春運(yùn)來(lái)臨時(shí)，“雞湯”的“劑量”還會(huì)再加大一些。
“其實(shí)，我們和旅客之間不是一種對(duì)立的關(guān)系，更多的時(shí)候，他們需要的是我們的傾聽(tīng)。”這也是張勇建四年來(lái)悟出的一個(gè)道理。
“買不到票是現(xiàn)實(shí)存在的一個(gè)問(wèn)題”，尤其是在春運(yùn)，張勇建理解地說(shuō)。每天他都會(huì)接到一些買不到票的旅客打來(lái)發(fā)泄情緒的電話。“最重要的是傾聽(tīng)。”
張勇建一副“過(guò)來(lái)人”的姿態(tài)，他說(shuō)，就在今天他才剛剛安慰完一個(gè)被客服罵哭的實(shí)習(xí)客服人員。實(shí)際上，他也只比這名客服人員大幾歲而已。
他直白地說(shuō)，“可以把我們當(dāng)作垃圾站，我們就是一個(gè)發(fā)泄的平臺(tái)”。
接聽(tīng)電話-心急旅客不愛(ài)聽(tīng)“規(guī)章”
當(dāng)“幫助人解決問(wèn)題”成為工作的常態(tài)，張勇建就不太記得每一次幫助的具體細(xì)節(jié)。
有找孩子的，有找東西。讓他印象深刻的，是一些不太“靠譜”的家長(zhǎng)：“比如，有一次春運(yùn)中，孩子的父親停站后下來(lái)抽煙，孩子和行李在車上，后來(lái)車走了，人還在站臺(tái)的。”
而且像這些旅客們打來(lái)電話時(shí)，經(jīng)常是急得語(yǔ)無(wú)倫次，敘述不清。遇到這種情況，小伙子已經(jīng)摸索出來(lái)最有效的解決辦法。先是聽(tīng)講，然后把重要信息摘出來(lái)，比如車次、車廂、孩子的外貌特征，然后提交。“因?yàn)槟惆参克埠茫虬币埠?，終歸沒(méi)有你告訴他孩子在這有用。”
“很多人會(huì)吼到，快把站長(zhǎng)的電話告訴我，我去聯(lián)系。”經(jīng)驗(yàn)告訴張勇建，如果這時(shí)候再去跟旅客講規(guī)章制度，會(huì)進(jìn)一步刺激到對(duì)方。
雖然是90后的年輕人，張勇建明顯多了些穩(wěn)重，少了些浮躁。入行做12306的初衷，可能很多人聽(tīng)起來(lái)都覺(jué)得難以置信，但他看來(lái)是一種注定。
工作4年-每天都聽(tīng)不一樣故事
2012年，張勇建大學(xué)畢業(yè)后，就在12306客服中心實(shí)習(xí)，一年期滿后分到鐵路其他的工作崗位。沒(méi)過(guò)多久，他就申請(qǐng)回到客服中心，“這種感覺(jué)就像一個(gè)人離開(kāi)大學(xué)后，還是會(huì)想念大學(xué)一樣”。
“幫人解決問(wèn)題，獲得極大的成就感，找到自己存在的價(jià)值。”張勇建承認(rèn)，喜歡做客服工作，最開(kāi)始可能源于此。
掐指一算，這樣“枯燥”的工作已經(jīng)過(guò)了四年。每天就是響鈴、接電話、聽(tīng)、說(shuō)、掛電話，重復(fù)再重復(fù)。“不過(guò)，雖然枯燥，但每天都能聽(tīng)到不一樣的故事”。這的確是理解工作的一個(gè)有趣的角度。
“當(dāng)然，其實(shí)更多的是抱怨，這一身的垃圾就被堆積起來(lái)了”，一直平靜講述的張勇建哈哈一笑。
對(duì)話-現(xiàn)在不害怕接罵人電話
廣州日?qǐng)?bào)：作為一個(gè)90后，你與同齡人在氣質(zhì)上有一些差異？
張勇建：剛畢業(yè)的時(shí)候，我也是一個(gè)憤世嫉俗的人。那時(shí)候，我和一個(gè)打電話過(guò)來(lái)罵人的旅客，沒(méi)有什么差別。但工作后，慢慢地，看事情的角度和心態(tài)會(huì)有一些轉(zhuǎn)變。
廣州日?qǐng)?bào)：這個(gè)工作會(huì)不會(huì)讓人少年老成？
張勇建：沒(méi)有，其實(shí)我也很愛(ài)玩。下班之后會(huì)去打籃球、打桌球、游泳。以前經(jīng)常聽(tīng)歌、唱歌，但現(xiàn)在都放棄了這些愛(ài)好，因?yàn)楣ぷ餍枰玫铰晭У臅r(shí)候比較多，下班之后就盡量保護(hù)起來(lái)。
現(xiàn)在眼睛也要保護(hù)起來(lái)。因?yàn)槁?tīng)電話的時(shí)候，要同步用電腦記錄，如果寫錯(cuò)一個(gè)字，會(huì)對(duì)旅客造成一種不可挽回的損失。以前回家還會(huì)玩電腦，但現(xiàn)在已經(jīng)好久不動(dòng)它了，上面厚厚一層灰。
廣州日?qǐng)?bào)：工作久了，會(huì)不會(huì)覺(jué)得成就感沒(méi)最初那么強(qiáng)烈？
張勇建：我覺(jué)得這個(gè)工作崗位挺神奇的。很多人在一個(gè)工作崗位上久了會(huì)感到乏味，但并不會(huì)削減對(duì)工作的熱情。
以前害怕接到罵人的電話，但現(xiàn)在覺(jué)得也挺好，最起碼能讓他痛快一點(diǎn)。以前覺(jué)得工作帶來(lái)很大的成就感，但現(xiàn)在覺(jué)得，自己也挺厲害，可以讓人心情更舒暢了一點(diǎn)。
最后我還能讓他微笑地跟我說(shuō)，不好意思，剛才態(tài)度不好。然后彼此會(huì)說(shuō)，沒(méi)有關(guān)系，我能理解。因?yàn)樗麄兪乔榫w積到一個(gè)點(diǎn)上，需要一個(gè)發(fā)泄的平臺(tái)。
廣州日?qǐng)?bào)：遇到情緒糟糕的旅客，一般會(huì)采用怎樣的方法？
張勇建：可能有時(shí)候會(huì)換一個(gè)角度，要注意聽(tīng)旅客的語(yǔ)氣和態(tài)度，對(duì)每個(gè)人有不一樣的處理方式。通過(guò)聽(tīng)能感受對(duì)方的情緒，也能想象出對(duì)方的形象、年齡范圍、潛在目的。
廣州日?qǐng)?bào)：你現(xiàn)在對(duì)旅客來(lái)電能完全做到波瀾不驚嗎？
張勇建：也不行。有些旅客可能因?yàn)殍F路的規(guī)定滿足不了他們的需求，會(huì)說(shuō)出一些很難聽(tīng)的話，就像在我心里頭扎了一下。這個(gè)時(shí)候我也會(huì)非常生氣，不過(guò)我的處理方式是先沉默。這個(gè)時(shí)候旅客也會(huì)意識(shí)到自己的失言，接下來(lái)也會(huì)做一個(gè)態(tài)度的調(diào)整。
廣州日?qǐng)?bào)：你是一個(gè)感性的人嗎？
張勇建：我覺(jué)得我是一個(gè)樂(lè)觀的人。不然人家都說(shuō)心寬體胖。
