鄭優(yōu)透露，他一直是中華電信的忠實(shí)用戶，還沒(méi)擔(dān)任中華電信董事長(zhǎng)前，也曾多次撥打客服專線，「客服人員不但耐心地協(xié)助解決問(wèn)題，他們親切溫暖的服務(wù)更是讓人印象深刻。在加入中華電信團(tuán)隊(duì)后，更了解到客服同仁在專業(yè)、親切形象背后，所需付出的努力與辛勞。因此特別選在123客服日滿十周年，別具意義的這一天，挑戰(zhàn)‘一日客服’的任務(wù)，希望能親自服務(wù)客戶，傾聽(tīng)客戶的聲音，同時(shí)也向全體客服同仁致上最深的敬意?！?/div>
鄭優(yōu)笑說(shuō)，中華電信的業(yè)務(wù)服務(wù)范圍十分廣泛，在上任一個(gè)多月就挑戰(zhàn)一日客服，確實(shí)不簡(jiǎn)單。在鄭優(yōu)接聽(tīng)的進(jìn)線電話中，消費(fèi)者問(wèn)題涵蓋海外網(wǎng)路漫游、4G網(wǎng)路品質(zhì)等熱門問(wèn)題，鄭優(yōu)發(fā)揮十足的熱忱與專業(yè)，給予消費(fèi)者滿意的答覆。在完成一日客服任務(wù)后，鄭優(yōu)更當(dāng)場(chǎng)發(fā)送新年紅包給客服值機(jī)同仁，表達(dá)對(duì)他們的感謝。鄭優(yōu)感性表示：「謝謝每一位客服同仁把顧客當(dāng)成朋友一樣的溫暖對(duì)待，同樣的，中華電信更會(huì)將每一位同仁當(dāng)成家人一樣的照顧，希望我們能相互扶持、共同成長(zhǎng)?！?/div>
實(shí)踐「感動(dòng)服務(wù)」中華電信分享感人客服故事
在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，中華電信現(xiàn)場(chǎng)播放了一則客服專線的真實(shí)感人故事：一位周女士日前撥打客戶專線，向客服人員表示手機(jī)當(dāng)機(jī)多日無(wú)法開(kāi)機(jī)，反映給手機(jī)店、手機(jī)廠商客服后，得到的回應(yīng)都是需要進(jìn)行手機(jī)重置，讓她心中非常焦急難過(guò)，因?yàn)檫@支手機(jī)里存有滿滿她唯一寶貝兒子的照片，而她的兒子不久前剛過(guò)世了。中華電信這位客服人員聽(tīng)聞后，不辭辛勞地歷經(jīng)近6小時(shí)、5次回?fù)茈娫捘托牡匾龑?dǎo)協(xié)助，最后終于突破困難，讓周女士的手機(jī)開(kāi)機(jī)成功，在驚喜的那一刻，周女士竟忍不住在電話那端屏息啜泣，叫說(shuō)我看到照片了，謝謝你！對(duì)中華電信客服人員的耐心協(xié)助與溫馨安慰，周女士有著難以言喻的感謝。鄭優(yōu)董事長(zhǎng)也特別頒獎(jiǎng)給該位值機(jī)同仁，并期勉全體客服人員都能秉持同樣的精神，從「心」出發(fā)，提供消費(fèi)者最有溫度的服務(wù)。
鄭優(yōu)董事長(zhǎng)宣示「123客服心守則」打造最有溫度的客戶服務(wù)
中華電信123等客服專線每年服務(wù)4千多萬(wàn)人次，滿意度平均達(dá)到4.6分以上（滿分5分），傲視業(yè)界。鄭優(yōu)表示，中華電信并不以此自滿，仍會(huì)持續(xù)優(yōu)化顧客服務(wù)流程、提升客服品質(zhì)。適逢123客服日十周年，鄭優(yōu)更宣示推動(dòng)「123客服心守則」：
1.傾聽(tīng)：中華電信一向以「感動(dòng)服務(wù)」來(lái)贏得消費(fèi)者的信賴，用心傾聽(tīng)、細(xì)心了解客戶的需求，是客戶服務(wù)最基本的要素，進(jìn)而才能以負(fù)責(zé)任的態(tài)度，迅速確實(shí)地回應(yīng)消費(fèi)者的要求。
2.關(guān)懷：除了在客戶反映問(wèn)題的當(dāng)下給予協(xié)助，更應(yīng)主動(dòng)關(guān)心，透過(guò)完善的追蹤，確保消費(fèi)者的問(wèn)題確實(shí)獲得妥善解決。
3.體驗(yàn)：新世代的客戶服務(wù)，不光是單向受理消費(fèi)者的疑難雜癥，更要建立新一代的客戶體驗(yàn)管理機(jī)制，主動(dòng)出擊從過(guò)去互動(dòng)累積的大數(shù)據(jù)資料中，分析出消費(fèi)者的行為模式，了解消費(fèi)者真正的需求，才能優(yōu)化客戶的體驗(yàn)。
鄭優(yōu)進(jìn)一步指出，客戶體驗(yàn)指標(biāo)是各大企業(yè)都相當(dāng)重視的環(huán)節(jié)，中華電信將系統(tǒng)化、全面性地優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，透過(guò)大數(shù)據(jù)分析，推動(dòng)優(yōu)化專案以及成效監(jiān)控，以建立優(yōu)良而完整的客戶體驗(yàn)管理(CEM)機(jī)制，為客戶打造最有溫度的服務(wù)。這一切的努力，都希望能轉(zhuǎn)化為對(duì)消費(fèi)者最有幫助的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓中華電信的客戶服務(wù)品質(zhì)持續(xù)有感升級(jí)！
