說(shuō)到呼叫中心，我們一般想到的是開(kāi)闊的辦公室里電話(huà)鈴聲此起彼伏，專(zhuān)業(yè)的客服人員耐心地接聽(tīng)著來(lái)自客戶(hù)的電話(huà)。但是在大數(shù)據(jù)和云計(jì)算日益成熟的今天，更多的企業(yè)不再自建平臺(tái)，而是選擇了云服務(wù)租賃的模式，這樣按需服務(wù)的方式不但提高了靈活性，也大大節(jié)約了成本，同時(shí)更重要的是可以應(yīng)用語(yǔ)音大數(shù)據(jù)分析在業(yè)務(wù)上真正為企業(yè)提供更落地的服務(wù)。
在企業(yè)通訊領(lǐng)域，慧捷就是這樣一家具有產(chǎn)品研發(fā)能力的運(yùn)營(yíng)及服務(wù)提供商。“慧捷一方面可以為大型企業(yè)客戶(hù)提供從咨詢(xún)，建設(shè)，服務(wù)到精細(xì)化管理的全面聯(lián)絡(luò)中心解決方案；另一方面可以為企業(yè)客戶(hù)提供云聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)，包括大企業(yè)客戶(hù)的混合云以及中小型企業(yè)客戶(hù)的公有云。”慧捷的CEO周大志先生如是說(shuō)，“今天隨著客戶(hù)溝通方式的多樣化，呼叫中心這個(gè)名稱(chēng)已經(jīng)不合時(shí)宜了，應(yīng)該叫聯(lián)絡(luò)中心。”
多媒體渠道信息整合優(yōu)化SaaS服務(wù)
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，依托于服務(wù)的行業(yè)，比如泛金融、旅游，教育以及眾多的第三產(chǎn)業(yè)對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心的依賴(lài)程度日益加深，無(wú)論是客戶(hù)服務(wù)還是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，聯(lián)絡(luò)中心都已經(jīng)成為企業(yè)和客戶(hù)之間聯(lián)系的最重要窗口之一。
在云端大數(shù)據(jù)的加持下，聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)悄然發(fā)生了變化，隨著客戶(hù)溝通習(xí)慣的變化，在線(xiàn)客服、郵件、微信、微博等社交媒體和IM通訊工具也成為了客服的一部分，而傳統(tǒng)的呼叫中心并不能滿(mǎn)足這一變化，碎片化的渠道來(lái)源和難以精細(xì)化管理，企業(yè)面臨的是管理邊際成本的上升和數(shù)據(jù)解析的難題。
而且海量的語(yǔ)音數(shù)據(jù)沉淀在平臺(tái)上并不能有效轉(zhuǎn)化，以往只能根據(jù)投訴量和投訴記錄來(lái)回溯客戶(hù)訴求，被動(dòng)接受。
微科云基于慧捷公司大型行業(yè)客戶(hù)多年服務(wù)框架、服務(wù)和應(yīng)用開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)提供支持新媒體接入的聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)平臺(tái)，對(duì)于企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)歷史進(jìn)行有效追溯，當(dāng)客戶(hù)再次打入平臺(tái)電話(huà)或者IM通訊時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將他之前進(jìn)行過(guò)什么投訴，什么時(shí)候在平臺(tái)下單，上次接入電話(huà)時(shí)間等信息反饋給客服，這樣可以提供更加有效的溝通和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
