Forrester高級(jí)分析師王曉豐在最新的Case Study:Max Factor China Rejuvenates Customers’ Loyalty With Social CRM研究報(bào)告中，詳細(xì)闡述市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人士應(yīng)如何利用社會(huì)化客戶關(guān)系管理平臺(tái)（Social CRM），來制定有效的客戶忠誠(chéng)度戰(zhàn)略，跨渠道地覆蓋客戶生命周期的每個(gè)階段。
美國(guó)化妝品牌蜜絲佛陀（Max Factor）自2009年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)之后，業(yè)務(wù)一直穩(wěn)步增長(zhǎng)，然而近幾年卻在以下方面遇到了越來越多的挑戰(zhàn)：
- 來自現(xiàn)有對(duì)手和新對(duì)手不斷增長(zhǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力
- 會(huì)員數(shù)量和平均會(huì)員價(jià)值不斷減少
- 對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買和互動(dòng)行為了解不夠全面
- 忠誠(chéng)度項(xiàng)目較為混亂，不適用于數(shù)字化時(shí)代
在一家專注社會(huì)化客戶關(guān)系管理平臺(tái)的數(shù)字代理機(jī)構(gòu)的幫助下，蜜絲佛陀于2016年7月推出了一個(gè)新的社會(huì)化客戶關(guān)系管理平臺(tái)取代舊系統(tǒng)，并于此同時(shí)推出一個(gè)全新的忠誠(chéng)度項(xiàng)目，項(xiàng)目清晰明確、實(shí)現(xiàn)了跨渠道的一致性。
該企業(yè)對(duì)忠誠(chéng)度項(xiàng)目的重新設(shè)計(jì)旨在吸引會(huì)員、刺激購(gòu)買、鼓勵(lì)回購(gòu)，并留存忠實(shí)客戶。蜜絲佛陀主要從以下三個(gè)方面入手：
- 利用社交屬性來挖掘潛在客戶的忠誠(chéng)度：社會(huì)化客戶關(guān)系管理平臺(tái)能幫助蜜絲佛陀，利用消費(fèi)者社交行為數(shù)據(jù)，挖掘潛在客戶。新的忠誠(chéng)度項(xiàng)目也將獎(jiǎng)勵(lì)消費(fèi)者與品牌進(jìn)行互動(dòng)。
- 通過微信打通線上線下數(shù)據(jù)，并在社會(huì)化客戶關(guān)系管理平臺(tái)創(chuàng)建標(biāo)簽系統(tǒng)：該品牌現(xiàn)在能夠訪問新的社會(huì)化客戶關(guān)系管理平臺(tái)中的詳細(xì)客戶數(shù)據(jù)，還可以通過微信收集品牌互動(dòng)數(shù)據(jù)，并通過二維碼收集線上、線下交易數(shù)據(jù)。
- 推出基于社會(huì)化客戶關(guān)系管理平臺(tái)的會(huì)員和分銷商通信系統(tǒng)：該品牌使用社會(huì)化客戶關(guān)系管理平臺(tái)中的詳細(xì)實(shí)時(shí)客戶數(shù)據(jù)，通過微信向客戶自動(dòng)發(fā)送實(shí)時(shí)、定制化的信息。
四個(gè)月后，蜜絲佛陀初步實(shí)現(xiàn)了以下成果：
- 更深入的客戶洞察
- 提高員工互動(dòng)和客戶體驗(yàn)
- 增加會(huì)員數(shù)量和平均購(gòu)買價(jià)值
