CTI論壇(ctiforum.com)5月26日消息（編譯/老秦）:在一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心工作并不總是像看起來那么容易；提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)和交叉銷售是不小的壯舉。今天的全渠道環(huán)境要求聯(lián)絡(luò)中心解決方案能夠支持客戶的首選溝通渠道，并同時(shí)提供上下文對(duì)話支持。一個(gè)使用聊天機(jī)器人為客戶提供服務(wù)的趨勢(shì)正在增長(zhǎng)。聊天機(jī)器人能夠處理大多數(shù)基本的查詢，但是Aspect軟件的目標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。
近日，Aspect軟件發(fā)布了Aspect Software NLU Lab，它的任務(wù)是提供最佳實(shí)踐資源，共享論壇，使用案例以及聊天機(jī)器人部署的設(shè)計(jì)和概念化研究。有了主要的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變?cè)谑?，?duì)于Aspect來說，沒有比現(xiàn)在更好的時(shí)機(jī)來說明這一機(jī)會(huì)了。
“使用自然語言理解（NLU）作為聊天機(jī)器人背后創(chuàng)造性的智慧，消除了僵化、自動(dòng)化交互的挫敗感，加速了通過對(duì)話交流解決客戶服務(wù)問題的速度，并給企業(yè)提供了一種負(fù)擔(dān)得起的方式，以提供良好的客戶體驗(yàn)。”Aspect軟件新興技術(shù)主管Tobias Goebel解釋說。
Aspect NLU實(shí)驗(yàn)室由Aspect軟件的聊天機(jī)器人技術(shù)提供動(dòng)力，為那些對(duì)聊天機(jī)器人感興趣的人創(chuàng)造了大量的選擇。從設(shè)計(jì)模板和技術(shù)概述，到指導(dǎo)和理解UX/UI設(shè)計(jì)、IVR、交互式文本響應(yīng)開發(fā)以及系統(tǒng)集成。Aspect開發(fā)團(tuán)隊(duì)處在人機(jī)通信的前沿，具有計(jì)算語言學(xué)等專業(yè)知識(shí)。
“通過使用會(huì)話型聊天機(jī)器人，消費(fèi)者可以用一種既簡(jiǎn)單又方便的方式與企業(yè)接觸，同時(shí)節(jié)省企業(yè)的資金。我們還處于客戶關(guān)懷機(jī)器人時(shí)代的早期，因此我們啟動(dòng)了Aspect NLU實(shí)驗(yàn)室，以進(jìn)一步幫助行業(yè)和公開分享我們從我們自己的項(xiàng)目中所學(xué)到的東西。”Goebel說。
人工智能、聊天機(jī)器人和自助服務(wù)是我們未來幾年將聽到的一些熱門詞匯。隨著創(chuàng)新繼續(xù)影響著聯(lián)絡(luò)中心的解決方案，未來是令人滿意的，聯(lián)絡(luò)中心的面貌將會(huì)有很大的不同。
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